17年前，安吉的王有琴才37岁，她在老乡的介绍下，进入杭州市福利中心做一名养老护理员。17年来，她照顾了28位老人，也送走了20位老人。让他们在人生这最后一站，能愉快地度过，是她最大的心愿。

一家好的养老机构，对老人或家属来说，绝不是冷冰冰的一流设施。每个老人身体状况、需求、性格都不同，他们更需要的是养老护理员如家人般的护理和个性化的服务。近日，经第三方组织预审、专家实地评审、市养老机构等级评定委员会复审、公示，2017年杭州三星级以上养老机构和居家养老照料中心名单出炉，其中首次诞生两家五星级养老机构，分别为杭州市社会福利中心和杭州市第二社会福利中心。

新修订标准关注老人的心理感受

下午2点多，房间里的老人们午睡醒来。王有琴所负责的房间一共有8位老太太，年龄最大的已经90岁了。

多年照顾下来，每个老人的脾气，她都摸透了。把帘子拉拢，她先给中间床的老太太换尿不湿，再把帘子拉开，抱着老人坐到床边的凳子上。“老太太醒了一定要吃点心。”在理床铺前，王有琴就先把一个小面包放到老太太手边。另外一位老太太起床第一件事就是上厕所，所以她直接把人从床上架到移动坐便器上……

对老人的个性化关爱和心理抚慰，已成为养老机构等级评定中侧重的参考项目。

杭州市养老事业促进会秘书长杨立江介绍，杭州对养老机构的等级评定始于2015年，《杭州市养老机构等级评定与划分》指标是在不断修订完善的，其中2017年发生了重大变化。指标中增加了不同星级必备达标项，例如五星级的养老机构停车位与床位的比率必须达到1∶20，护理人员与入住老人的平均配比必须达到1∶8。同时，细化了为老服务设施硬性指标、为老服务项目等软性指标项目，修订后的标准从以前侧重硬件设施考核转变为侧重软件服务考核，从而激励养老机构提升服务质量。

“现在老年人逐步高龄化，除了身体护理，心理护理也很重要。因此，对老人们的个性化护理，为每位老人设立健康档案、制定康复计划、进行心理抚慰等，都已经成为我们考量的重要方面。”杨立江说，在评审时，总分180分，入住老人的满意率调查占6分，占比较大。

市民可以参考星级选择养老院

截至2017年6月底，杭州全市共建有养老机构床位数6.85万张，平均每千名户籍老人拥有养老床位42张，在全国领先。

此次评定，全市共有27家养老机构和175家居家养老服务照料中心申请参与。居家养老服务照料中心过去由省里评定，2017年首次由杭州市自行评定。对于未安装紧急呼叫器和监控设备、无食品生产安全许可证、面积小于300平方米、两年内有重大责任事故发生的居家养老服务照料中心，要想评三星级以上，采取一票否决。

除两家五星级养老机构外，杭州市金色年华金家岭退休生活中心、杭州市西湖区社会福利中心、杭州和睦老人公寓、杭州市临安区社会福利中心、杭州馨和园颐养院、杭州金秋钱塘老年公寓被评定为四星级养老机构。三星级以下的由县、区民政主管部门组织评定。

从一星到五星，跟宾馆一样，星级越高服务越好，市民看看养老院挂牌几星级，就可以做到心里有数。对社会办养老机构来说，星级越高，获得政府的补助也相应较高。

而且，星级评定不是终身制，满两年可申请评定高一级的星级，如果发生重大事故的养老机构将取消星级或降级，被取消星级评定的养老机构要满两年后才能重新申请。