在杭州旅游的大数据中，有一个数字很醒目——2017年国庆黄金周期间，来杭州旅游的游客中，80后90后高铁自由行占到总体入杭人次的50%左右，年轻人用脚投票，这个数字说明了什么？

    浙江工商大学旅游管理学院教授郭鲁芳告诉钱江晚报记者：“文明，才是一座旅游城市的终极决胜利器。其次是文化古迹，再次是自然风景。”

    那么，作为杭州旅游核心地的西湖景区，如何打造文明西湖？

    经天纬地曰文，照临四方曰明。

    让我们走进西湖景区，细细看，它究竟如何“不要人夸颜色好”，只默默埋头、撸袖苦干，却早已“照临四方”——打造满足人民对美好生活向往的城市范本，掀起全国百家媒体的文明传播，每年吸引全国各地近千次的调研。

    巴基斯坦帅哥，感恩客串“友善杭州人”

    12月24日，站在南山路净慈寺附近“凤凰岗”为国外游客提供咨询等服务的巴基斯坦帅哥A.K.，总是能引起游客市民的好奇。

    “你来当志愿者，是为了练习中文口语吗？”游客陈先生一边接过A.K.递过来的一杯热茶，一边用英语问。

    A.K.微笑摇头用英文回答：“我不会说中文。杭州人和西湖边的游客都那么诚实、友善，我来凤凰岗服务，也‘客串’一把杭州好人。”

    A.K.说，这是为了“ Gratitude and feedback（英文，意思是感恩回馈）”。

    凤凰岗是西湖风景名胜区管委会凤凰山管理处在南山路净慈寺对面搭建的一个志愿服务小亭子，凤凰山管理处员工和志愿者们在此共同为游客提供服务。

    A.K.是浙大玉泉校区的留学生，10个月前的2月6日，他的钱包在南山路长桥公园丢失，银行VISA国际卡、浙大校园卡等证件丢失，他可愁坏了，又不会讲中文。

    他跟西湖边的保安着急地比划。

    不会讲英文的保安兄弟倒见多了这样的场面，淡定微笑，出示了一张小绿卡：“If you need any help,please say ‘yes’ , we will help you. ”(如果您需要帮助，请说‘yes’，我们会帮助您。)

    得到肯定答复后，保安通过对讲机请来英文棒棒的同事凤凰山管理处执法中队队长陈敏娟。

    “您的钱包是昨天丢的吧？我们也正在找您呢。”原来，2月5日，四川一对母子游客在长桥捡到钱包，把钱包交给了杭州的一家电视台，电视台找到了凤凰山管理处，正想一起去浙大找钱包失主A.K.。

    A.K.这下可真是乐开了怀：“没来中国前，别人跟我说中国人会很忙，如果你和他们说hello，他们不会回答你。可是，到了杭州以后才发现，原来中国不是那个样子，杭州人民非常友好……我今天感触很深，从别人那里听到的东西，远远没有自己看到来得真切。”

    A.K.跟陈敏娟成了朋友。

    4月的一天，A.K.问陈敏娟：“我能到凤凰岗当一把‘杭州好人’吗？”

    之后，休息日来凤凰岗当“杭州好人”成了A.K的固定节目。

    截至目前，A.K.已经在凤凰岗服务了8个月。陈敏娟说，帮到A.K的小绿卡，作为“文明沟通小桥梁”，已经让几千位像A.K一样需要帮助的西湖国外游客开眉舒心，大部分国外游客都跟A.K.一样，用各种形式回馈杭州：“哪怕只是在朋友圈发图或者写几个字，点赞杭州的文明和友好。”

    1000位“内部”小i当前锋，“微笑i计划”新的一年将持续推进

    2017年国庆长假后，南京游客傅先生游览西湖后，在微信中写道：

    我想来杭州过一个暖心的马路，我想要坐船不用抢就可以保持优雅，我想使用和欧洲一样干净的公共洗手间，我想有带着微笑i胸徽的杭州市民微笑待我。

    哪怕我不去西湖，只是到钱塘江畔的滨江区看了一场电影……有时候，我不是想去哪里看无与伦比的风景，在杭州，文明就是风景，美好的人心就是风景。

    傅先生说的“微笑i”胸徽，就是西湖风景名胜区管委会今年6月开始，在西湖边悄悄开始酝酿的一道新的文明风景线——“杭州小i使者”（i，发音为“爱”），所有佩戴“笑脸i胸牌”的人，将面带温暖微笑，热忱欢迎游客问路、求助。

    “杭州小i使者”6月13日启动，西湖边“洒下”了1000个字母i——西湖环湖13.8公里沿线的清洁人员、安保人员、管理人员、执法人员的胸前，都佩戴了“笑脸i胸牌”。

    阿里巴巴天天正能量，拿出10万元正能量基金，成立微笑i基金，奖励正能量的杭州“小i使者”。“微笑i计划”启动后，一线员工和老志愿者们微笑服务游客1883293人次。从这些暖暖的故事里，有100个最美微笑，他们在9月收到了来自阿里巴巴天天正能量“微笑i基金”给出的首批奖励。

    继1000多位景区员工佩戴i胸徽后，市民报名踊跃，截至目前已有超过1万名市民希望佩戴i胸徽，但因为培训力量有限，目前市民小i们正在逐步上岗、逐步参与。

    西湖风景名胜区宣传部工作人员说：“微笑i计划”，今年还只是一个小小的开端。2018年，项目将会持续推进，希望杭州人用自己的小行动来撬动西湖的大文明。

    浙江工商大学旅游管理学院郭鲁芳教授说：“一座城市旅游的决胜终极利器，一定是文明。斑马线让人，市民愿意戴着‘微笑i’胸牌为别人指路，现在杭州的商铺里，你如果问了不买，店员也不会冷脸恶语。这是全领域的文明。”

    “白衣大伯”、“巡逻娃娃”、“控烟青年”都力挺文明西湖

    润物细无声，默默地埋头干，用精细化管理征服游客市民，这是西湖景区传播文明的方式之一。

    今年5月，八旬白衣伯伯苏堤怒怼西湖野泳市民，他跟钱江晚报记者说：“西湖水域管理处的执法队员们，就这么几个人，起早落夜，管偷钓管野泳治水质养荷花，管那么大个西湖，那么辛苦。你们报社好好宣传一下，请他们这些偷偷游泳的小年轻，也要替人家想想，文明游湖。”

    今年以来，杭州6所小学结对西湖女子巡逻队，争当“文明宝宝”、“巡逻娃娃”，共同举行文明宣传倡导活动，参与学生达850余名。

    女子巡逻队不仅走进校园，还大手拉小手，和孩子们一起到西湖景区实地巡逻，进行文明劝导实践，包括文明旅游、五水共治、文物保护、垃圾分类等等。