5位“全科社工”干了27人的活

成了杭州社区治理“供给侧”改革新亮点

桥西之家

办事大厅

“这里就像是我们自己家门口的市民中心啊！”

这是位于拱墅区桥弄街135号的“桥西之家”公共服务中心，给周边居民留下的第一印象。

这里改变了“一社区一服务中心”模式，将拱宸桥街道衢州路社区、桥西社区、文澜社区3个社区的行政类事务，统归到“桥西之家”的公共服务窗口办理，还设置“综合服务岗”，引导居民精准办理各项事务，实现1+1+1>3的服务价值。

“桥西之家”配备了展示京杭大运河拱宸桥段非物质文化遗产、给市民提供阅览休闲空间的“文澜书苑”；负责街道辖区内备案类社会组织培育和孵化的“公益驿站”；党群活动、党性教育阵地“红色家园”；装修得充满童趣，专门提供亲子教育、四点半课堂等服务的“贝贝学堂”……

今年，拱宸桥街道积极践行“最多跑一次”，考虑城市社区之间邻近度较高的特点，建设“桥西之家”这个具有杭州特色的“社区服务综合体”，首创以“专职+专业”、“全科+全能”、“网格+网络”为主要内容的“3+2”社区治理新模式。这一社区治理“供给侧”创新，正逐渐实现社区服务“最多跑一次”甚至“一次也不跑”。

“专职+专业” 整合3个社区的行政类事务

更多专业人士“跑进”社区

杭州巾帼西丽服务公司的斯经理，是今年6月份来到“桥西之家”的。

“我们承接了这里的社会组织管理及相关事务，为在街道注册、备案的社会组织，建立专门的管理和服务平台。现在拱宸桥街道已经有18家注册、183家备案的社会组织。

“我是看着桥西之家热闹起来的。刚开始大家对它不了解，一天只有几个人走进来看一看、问一问，现在一天要来好几十拨人。有一次，我还听到几位来这里公共窗口办事的人说，‘这里搞得这么好，那我们在这里交税也心甘情愿’，这话多暖心啊，让我们觉得自己的工作很有意义！”

“专职+专业”，促成了多项管理变革，释放了更多的服务力量供给。

引入社会组织，“培育”一批专业服务队伍。

这是为了破解社会组织在成长发展中“无专职人员、无正常活动、无公益性质”等老大难问题。同时，为新创社会组织提供全方位成长服务，助推社会组织快速孵化。

近年来，街道引进的元墅、万科随园、巾帼西丽等专业社会组织，已为辖区老人提供居家养老服务2.5万余人次；拱宸书院的运河公益朗读亭为市民游客提供朗读互动平台，成为运河人家的精神家园。

剥离行政事务，“解放”一支专职社工队伍。

桥西片衢州路、桥西、文澜3个社区，原有社工27人，设置窗口14个，窗口服务人员17人，社工深入网格联系群众人手不足。

“桥西之家”建成后，3个社区行政类事务统一归口“桥西之家”办事大厅，设置5个公共服务窗口，5名社工专职坐班，为居民提供帮扶救助、就业、退管、医保、计生、居家养老等6大项98小项行政服务，承担3个社区65%的事务性工作，节省窗口人员58.8%。

“省下来”22位社工，可以全力以赴投入到网格化服务、项目领办、居民自治等社区服务的“主业”中去。

鼓励多元参与，回归居委会“自治”。

试点推动社区居民在居委会占比50%以上。如登云路社区吸收本社区居住40多年“老居干”兼职居委会班子成员，发挥其“社区活字典”“居民老娘舅”的优势，办了不少居民认同的好事实事。

如依托桥西之家的“红色家园”服务平台，深化“民情服务区+百姓顾问团”党建品牌，定期邀请社区内的人大代表、政协委员、党员代表、退休老干部、热心居民等协商议事、参与社区事务，破解热点、难点问题。

“全科+全能”

一个人挑起以往三四个人的活儿

文澜书苑

贝贝学堂

1989年出生的卢梦娜，去年光荣当选拱宸桥街道“最美社工”。

实际上，这个看上去很娇柔的漂亮姑娘，还是一名“全能社工”。

她是天阳上河小区的网格长，整个小区的文体、消防安全、社会化管理、信息宣传、失业、医保、党建……所有该小区相关行政事务、公共服务，全归她一个人负责。

“社区工作很繁琐，我喜欢把我们小区的业主叫做‘邻居们’，这样交流起来更有贴近感、亲切感。

“没有‘全能’的人，都是一点一点练出来的。同事之间对自己擅长的工作进行‘交换技能’培训。平时怎么和邻居们交往，怎么搞活动，怎么做宣传……都要亲身经历过才会进步。现在大家网络用得多了，我们又做了社区公众号，让信息传递、沟通交流又多一个渠道。现在互动得非常好。居民也来投稿，物业也来投稿。

“记得有一次是冬天，晚上10点多钟，有居民报料说电箱着火了，我从家里骑着电瓶车赶到现场去处理。后来很多邻居和我说，这么晚女孩子出门不安全，以后有事可以让他们帮忙。社区工作就是这样，做的都是不起眼的小事，却经常会有‘被照亮’的感觉。”

“全科+全能”，是拱宸桥街道走出的一条“以能力提升增强服务供给”新路径。

推行“全科服务”。

在登云路、衢州路、文澜等3个社区及“桥西之家”办事大厅同步设置“全科受理服务台”，实现一岗多能、轮值服务，使社工掌握全科业务能力；组织社工轮流讲业务讲案例，全方位学习社区其他各条线内容；定期组织社工全科业务考试通关，使每一名社工都成为社区群众的“全科管家”。

培育“全能社工”。

每一位全能社工都要担任网格长，负责协调处置网格内居民提出的各类问题，实现网格内矛盾处置、专兼职队伍管理、业务知识掌握、上下协调能力培养等全方位的锻炼提升。

实现“15分钟”便民生活圈。公益驿站、文澜书苑、红色家园、贝贝学堂等四大服务平台，均通过政府购买的方式，引入社会组织实施专业化管理，丰富桥西片区居民各类生活需求。比如刚开办的贝贝学堂，在这个暑期已经开办了8个班，有妈咪课堂及暑期书法、国画、小主持等，共62名学生参加，公益托管班托管青少年50余人次。

“网格+网络”

市民随手拍线上问 网格员线下办线上答

“衢州路社区有一个小区，原来的业委会，很多业主有意见。积压已久的矛盾，在去年原业委会选聘物业期间爆发了——有20%以上的业主联名提议罢免业委会……

“我们作为第三方机构协助解决此事，首先一一核实20%的业主签名，然后在社区协助下组织全体业主召开大会，罢免原业委会，选举新业委会。之后还给业委会做了相关培训，帮助他们开展物业招投标等等。

“去年年底招进来新的物业公司，大半年工作下来表现还不错，新当选的业委会也比较受业主拥护。”和美社区发展中心主任阮李萍说。

社区有指导业委会日常工作的职责，但有时会陷入“外行指导外行”的尴尬；同时，“指导”和“监督”这两种性质截然不同的职责，又会让人觉得社区“既当裁判又当运动员”。拱宸桥街道为此专门引进和美社区发展中心，创建“业委会之家”，由第三方专业机构指导辖内小区成立业主大会、业委会换届选举、物业选续聘以及对物业服务质量开展第三方评估等，效果显著。

机制创新激发社区内生动力，促进各项公共服务可持续发展。

开展专业督导。

引进品牌社会工作机构和人才，对一般社工开展一对一工作指导、业务培训和心理疏导。街道还与浙江理工大学合作，深入开展社工教育培训、个案指导及督导培养。

接通联系群众“最后一纳米”。以“网格化、组团式”服务为核心管理理念，街道层面成立综合信息指挥室，同时下派网格指导员与联络员，组织居民参与社区治理。比如，设置网格“沟通掌中宝”，居民随手拍上传照片，随手线上提问，网格员线下处理线上反馈，提高服务效能。

深化“互联网+”政务服务。加快推进“最多跑一次”改革，在“拱宸发布”微信号平台进行二次开发及运用，设置“最多跑一次”服务窗口，公布13大类申报事项清单，包括就业、养老、社保、法律援助等服务事项，一键即知各项目的申请条件、申请材料、基本信息和办理流程，部分事项可实现“审批不见面”。不熟悉系统操作、出行不便的居民，也可以利用智慧养老平台，或联系“全能社工”上门协助办理项目。