两天时间蹲点8家三甲医院 看看自助机因何“绊倒”老年人
杭州网 发布时间：2016-12-06 07:10
第一难：自助机难倒大部分人
聚焦网络时代老人“新”看病难，为老龄化社会寻找更有效的助老方式。快报“市民观察团”在11月底的时候，蹲点3家三甲医院随机采访13位60岁至81岁老人，结果发现，“吐槽”最多的是自助机（详见11月24日A02版）。
它到底有多难？为什么难？能不能找到解决办法？ 我们用了两天时间，再次跑了8家医院。
挂号20秒 结算10秒搞定
大部分年轻人用得很溜觉得很方便
现在去医院看病，人工窗口排长龙的现象明显好了很多，因为医院里有了很多帮手——自助机。
每家医院尤其是三甲医院，在大厅的位置摆了不少机器：自助挂号缴费机、抽血取号机、自助发票打印机、化验报告单打印机等等。
上周四下午3点多，我在市一医院一楼大厅遇到30多岁的刘女士，她在一台自助缴费机前进行结算，10秒不到就搞定了。她转过头对一位犹豫不决准备去排队的年轻妈妈说，“用这个，真的好方便啊，医院里的事，挂号、缴费、充值、预约，都能搞定。”
边上，28岁的刘先生用挂号机挂了个内科的号子，也只花了不到20秒。
我们特地上网看了下，很多人都给医院的自助系统点赞。
网友“連暝”在微博上说：省立同德医院这效率。11点4分挂号，11点24分就取药走人了。明明一进大厅全是人啊，还以为要很久……全程用自助机挂号缴费，不用排队是原因。
大部分年轻人都说好，为什么却难倒了大部分老人？我们选取了7:40—10:25、11:37—15:42两个上下午就诊高峰时间段，再次蹲点8家三甲医院，看看这些自助机为什么把老年人拦在方便之门的外面。
省卫计委系
省人民医院：
1号楼二楼进门右手边，有17台自助机，插卡口在左下方，需市民卡芯片朝下，待黄灯亮起后再按“确认”键才能使用。
70多岁的甄大妈挂消化内科，卡在了“上/下午时间段”选择上。她想退回到上一页，看看选的科室对不对，不知道按哪里，在“页数”按钮上点了很久，没反应（因为只有一页），最后找了旁边的志愿者帮忙。
失败的原因是，其他操作选项都显示在淡蓝色屏幕里，但“返回”键在下面一截蓝色的屏幕里，老人一下子没找到。
省立同德医院：
一楼进门两边都有自助机，左边1台，右边10台。使用时，插卡口在右边，芯片朝下。
69岁的徐大爷在自助机上结算，卡在了“支付方式”选择上，他不知道是选现金、银行卡，还是支付宝，叫来志愿者教他。
大概是原先操作的机子反应太慢，志愿者教了他两遍后，他拔了卡，在另外一台机子上又操作了一遍，终于成功了。
我说，“您自助机都用得来的哦”。他笑着摆了摆手，“不太会不太会，还是要问问才会。”
市卫计委系
市一医院：
1号楼一楼进门两边都有自助机，左边10台，写着“多功能自助区”；右边4台，写着“24小时自助服务区”。再往右，还有15台自助挂号区，仅支持挂号和取号。使用时插卡口在右下角，芯片朝下。
68岁的郑大爷花了将近五分钟的时间，自己在一台自助机前挂好了泌尿外科门诊，全程没有问任何人，也没有点错按钮，只是在各个界面上停留的时间有点长一些，最多的是花在找科室上。
“一开始我也不懂的，年纪大了，医院来得多，就学一学吧。”
郑大爷是让我印象蛮深刻的一位老人，虽然自己挂号比让志愿者帮忙，多花上了一些时间，但他还是在自助机上自助完成挂号了。
市红会医院：
1号楼一楼大门左边有10台自助机，左上方还有4台。使用时，插卡口在右方偏下，芯片朝下。
69岁的周大爷在一台自助机上准备用现金充值，点了充值，再选择现金充值，在纸币入口放进一张100元的纸币。自助机没有反应，“钱进不去！”他先后换了3台自助机，都是卡在了这一步，最后还是叫了志愿者帮忙。原来，是需要先点“确认”按钮，再放进纸币，自助机才会“吃”钱。
周大爷说，步骤经常会忘掉，不太熟悉。
浙大系
浙大一院：
1号楼二楼进门左手边有14台自助机。使用时，插卡口在右下方，是我们8家医院跑下来，插口在最右下的，和自助机机身颜色一样。自助机右边有一个黑色的小机子很醒目，那是插外地医保卡的卡槽，很多用杭州市民卡的人不知道，习惯把卡插在那里。
80多岁的虞大爷把市民卡往右边的黑色机子卡槽里一插，发现没反应，就问志愿者一句，“卡插在哪里啊？”志愿者告诉他，杭州市民卡插在右下方，外地市民卡插在黑色机子卡槽。
插对了卡，虞大爷挂好号后，结算选择了支付宝。在扫二维码时，手机快要贴在屏幕上，志愿者说，“拿出来一点，整个二维码要在手机扫描框里的。”
虞大爷的女儿站在一旁，有点不好意思地说，“我爸爸80多岁了，有点弄不来。”志愿者一听，睁大了眼睛笑着说，“老爷子很时尚了，还会用支付宝呢。”
浙医二院：
9号楼一楼进门右手边有7台自助机。使用时，插卡口在正下方偏左，芯片朝右。
56岁的陈大妈把市民卡插进去后，盯着屏幕看了两秒，朝着旁边的引导员问，“点哪里啊？帮我看看，要点哪里啊？”
志愿者走过来，没有直接帮她挂号，而是问她“挂什么科？挂普通号还是专家号？”一边讲解，一边教她完成挂号。“还简单的吧？总要学会的，学会了以后方便。”
省中医药大学系
省中医院：
一楼进门左边有9台自助机。使用时，插卡口在左下角，芯片向上，需待黄灯亮起后再按“确认”。
62岁的陈大妈要挂肿瘤门诊的专家号，旁边的老伴在自助机上操作了一回，没挂成功，就问旁边的志愿者，“怎么挂不来啊？”志愿者看了看说，“专家号没有了。”
老伴想了一会儿，问“那普通的号子怎么挂？”
志愿者一边教他，一边讲解，老伴时不时发出一声长长的“噢”，大意是“原来是这样”。
老伴跟陈大妈轻声地说，“普通号要不要？”，大妈想了想，没有回话。老伴说了句“先看一看吧。”然后在自助机上操作了好几遍，像是在练习。
这位老人也给我留下很深的印象，他是让志愿者教他挂号，而不是帮他挂号。
省中山医院：
一楼进门正前方，7台自助机绕成半个圈。使用时，插卡口在右边，芯片朝下。
11月30日8:58，50多岁的张大妈拿着市民卡在银行卡入口插了插，又在就诊卡入口插了插，都没反应。我跟她说，市民卡插卡口在右边。她把卡插进去，芯片朝向又错了。
重新插卡对准芯片朝向后，她等了一分钟左右，屏幕上一直显示“正在查询基本信息”，她就拔了卡，嘀咕了一声“太麻烦了，还不如排队方便”，就直接走去人工窗口了。
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1.8家医院蹲点下来，发现8家医院的自助机都不一样，不同系统之间的医院不一样，同一系统之间的医院也不一样。这个不一样不仅是在外观上，还在插卡口的位置、结算方式等使用方式上。
比如，找插卡口的位置。
同是省卫计委系统的医院，省人民医院的插卡口在自助机的左下方，而省立同德医院的插卡口则在自助机的右边。
最不一样的是浙大一院的自助机，插卡口在机子右下方一块突出的位置上，而且是很下方，差不多到腰下。这块突起的位置和自助机的颜色一样，是银灰色的，不像其他医院自助机的插卡口，大多在一个黑色的小机子上。浙大一院的自助机在右边虽然也有黑色的小机子插卡口，但那是插外地医保卡的，用杭州本地市民卡的人，也大多把卡插在那里。
另外，还有纸币入口、银行卡入口等也不一样，经常使人搞混。
又如，卡片芯片朝向也不一样。
省人民医院、省立同德医院、市一医院等都是芯片朝下向里插入，而浙医二院的芯片是要朝右的。
还有，结算方式不同。
市一医院、省立同德医院，能在市民卡里充值再结算，支持银联卡和现金充值，但只接受50和100元面额的纸币；浙医二院支持最小面额为10元的纸币；浙大一院不能充值，只能直接缴费，不支持现金。
有好多位老人吐槽：“这个医院学会了，到了那个医院又不会了，一个挂号机，为什么这么多花头，这不是在‘刁难’我们这些本来就不太会的老人嘛。”
2.在自助机上操作的老年人，一般都会用；不会操作的老年人，几乎放弃在自助机前尝试操作。
3.医院的志愿者、引导员，中老年人越来越多。
比如浙医二院62岁的引导员李大伯、省立同德医院67岁的吴大伯。我观察了一下，面对年纪大的人一下子不会用容易紧张，他们都非常耐心、会慢慢教。
4.引导员变“挂号员”。
老年人对志愿者依赖性强，很多老年人去医院，大多直接说“帮我挂个号”，很少说“教我挂个号”。
5.不少医院为了减少老年人插错卡槽，已经把自助机上部分用不到的口子封掉了。如省人民医院。
6.每台自助机旁边都有操作提示，但真正停下来看完再去学习怎么用的人基本没有，大多数人会急吼吼地跟志愿者说“帮我一下”。
7.几乎每家医院都不止在一楼有自助机，如果觉得一楼队伍排得太长，不妨去其他楼层试试，但很少有人这么做。
自助机难在哪里？ “看着就觉得难”是最大难
老年人这么说
两天来，我们采访了20多位54岁到88岁之间的老年人，他们觉得自助机难在哪？
1.“看着就觉得难”，是绊倒老年人的最大石头。
11月29日中午12点多，86岁的周奶奶吃过午饭，和3个老年朋友在市红会医院一楼大厅里聊天。退休前，她在浙医二院的急诊室做了39年的护士。我问她们，医院里的自助机会不会用？都说“一点都不会”。
问她们难在哪里？得到的回答是“看着就难”。“一次都没用过，家里子女也没教过。”
采访过程中发现，和周奶奶一样的老年人，不在少数。
54岁的王大伯在市红会医院公交站等车，准备去省肿瘤医院。我问他会不会用医院里的自助机？他说，“上面都是英文字啊，我们哪里看得懂。”我说，都是中文字啊。他说：“哎哟，老花眼啊，中文字看不清也看不懂，那东西，我们用不来的。”
2.插卡口太多，不知道插在什么地方。
自助机上，一般的有市民卡插卡口、银联卡插卡口、就诊卡刷卡口等等，很多老人拿着卡愣半天，手足无措。
3.“字太多”、选项太多，不知道点什么地方。
88岁的傅爷爷，“只知道把卡插进去，其他的就都不会了。”
72岁的门奶奶的自助机使用技能，也只停留在“把卡插进去”，“我在上面点来点去都没用的嘛。
4.眼睛看着屏幕不舒服。
自助机这种“新事物”老年人真的很难学会吗？
医院志愿者这么说
这两天在现场，接触了10多位志愿者，有几位中老年人志愿者让人印象深刻。
46岁的张大姐在浙大一院做了3年的志愿者。
11月29日中午，她大多时间都是站在旁边告诉挂号的人怎么操作，很少直接帮他们挂。“因为这就是自助的啊，目的就是让大家自己学会嘛。但很多人看到我们站在旁边，就直接让我们给他们挂了。”张大姐说，有些老年人也愿意学的，但第二次来，又忘了。
62岁的李大伯是浙医二院的引导员，已经做了两年。
11月29日下午，我在医院观察了十来分钟，李大伯很少直接帮病患挂号，而是一边帮他们挂，一边讲解：“要挂普通号就点这里，要上午看就点这里。”
李大伯说，引导员的工作时间分上下午，一天6个小时，上午6点半到12点半，中午12点半到下午6点半。
“如果每个人都不去学，我们这样一整天站下来，说实话，身体是有点吃不消的。”他指了指对面一个坐在志愿者服务台上快70岁的董大妈说，她本来也参与引导的，但长时间站下来，身体吃不消了。
“你看。”李大伯指了指自助机顶上的灯箱，蓝底白字写着：自助缴费机。“我们的工作是引导员，是教大家学会用自助机的，但是我们现在差不多变成挂号员了。”
“这个不难学的，只要识字就能学会，上面都有提示的嘛。”
60多岁的赵大妈做省立同德医院的志愿者有5年的时间了。“这个不难学的啊，我刚来那会儿，医院里的人教了我一两次，我就会了。”
我问她，来医院挂号的老年人，不会用自助机的多吗？她连连点头，“多的多的。”
“很多老年人是不愿意动脑筋，不想去学，有些呢，是眼睛不好，看着屏幕难受。”赵大妈说，“我也遇到过特别爱动脑筋的老年人的，我看她操作得慢，想教教她。哎哟，她不要的，她就要自己弄。”
67岁的吴大伯在省立同德医院做志愿者3年了。
30日上午，我在二楼试操作流程时，他走过来主动问我，有没有挂好号子。
“只要把卡插进去，根据上面的提示来按（操作）就行。不会的老人都是不愿意去学的，愿意学的，我觉得都能学会。”
“我刚做志愿者的时候，也60多岁了啊。”
智慧医疗提升空间在哪里？
我们将采访各医院、部门
互联网和移动支付，让大家的生活质量和效率有了质的飞跃，年轻人充分享受了它的便利，更多老人却觉得接受不了、加重了负担。
是哪里断层，让一样好东西产生了副作用？
自助机家家不同，是否可以统一，让更多人学得会、记得住？
一楼大厅，能不能不间断地滚动播放自助机使用方法？让老人时时可以学？
志愿者是否可以少当“挂号员”，更多地来当耐心的老师？
主管部门能不能多进社区、进基层，把自助机等各行各业“机器换人”的使用方法，不厌其烦地科普到基层，让更多老人、外地人学会使用？
接下来，我们将带着问题，采访医院、有关部门，寻求改进的办法，把智慧医疗做得更好。
老人为什么遭遇“新”看病难
我们请您来当观察员
都市快报推出的“市民观察团”，社会管理领域观察主题——网络时代老人“新”看病难，仍在继续。
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来源：都市快报 作者：记者 林建安 文/摄 编辑：李如
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