我们是解决你通信问题的“机器猫”

我们要让你在“移动支付之城”过得更幸福

杭州准备好的不仅有场馆设施、环境整治、安全保卫；还有贴心的服务、待客的笑脸。

随着浙江省文明办“迎接G20人人讲文明——做文明有礼浙江人”活动的展开，礼让斑马线、文明过马路、排队守秩序、礼仪待宾客等文明行为得到了大大提升。尤其是推出“喜迎G20 微笑服务在窗口”活动，在服务行业成效显著。

每个小小的办事窗口，都代表着杭州的形象，怎样做得更好，来看看各行各业的榜样。

通信运营行业

代表企业：中国联通

我们是解决你通信问题的“机器猫”

“90后”的曾亚萍是体育场路营业厅的营业员，她将自己定位为“机器猫”，只要是客户有要求就要想各种办法解决。

一天傍晚下班，最后一个走的她刚准备给营业厅落锁，发现有个小伙子在营业厅门外，焦急地朝里面张望。

“手机丢了，号码捆绑了信用卡、网银、支付宝，怎么办？”小伙子着急地问。

“特事特办呗。”曾亚萍和保安开了门，帮忙补了电话卡，又陪同着客户买了新手机，根据具体情况为他量身定制了最经济的话费方案。

下班晚了40多分钟，可小伙子舒展了眉头，高高兴兴地走了，挺值。

现在，手机可以称得上是每个人最离不开的标配，像小曾一样的处理问题小高手，通信行业有很多。

为了更好地服务大家，从8月5日开始，联通还将开展“喜迎G20 匠心网络匠心服务”活动，作为杭州市最早建立的营业厅之一，体育场路营业厅是“匠心服务”的一个重要窗口。

体育场路营业厅规模较大，知晓度高，很多用户一遇到困难，就会想到体育场路营业厅，因此，每月要接待的投诉用户、疑难用户数量较大。营业厅推出了“首问责任制”，谁接待谁收尾，提高办事效率，争取把服务做到最好。有时候，看到用户在营业前就等候在大门口，早到的工作人员还会提前开门提前服务；有时候已经过了营业时间，如果看到仍有用户赶来，营业员也会主动延迟关门时间，直到用户满意而归。

交通运输

代表企业：杭州公交集团

除了开车 我们还是无处不在的“雷锋”

杭州的公交除了全国闻名的“礼让行人”，还有很多感人故事。

5月23日11点40分，正在行驶的K188路公交车上，一位40岁左右、坐在第一排的女乘客忽然喊了起来：“救命！救命！司机救救我！”

司机胡志军师傅一看，她已经倒在座位上，失去了意识。当时车厢里有十几个乘客，胡师傅咨询意见，大家一致同意先把大姐送到医院。

胡师傅打起双跳灯，把车子开到了最近的和睦医院，和热心乘客在医生指导下将病人抬进急诊室，一直等到病人恢复意识和家属赶到才离开。

5月5日7点多，公交394路的司机徐国庆，在格畈小区往地铁九和路站方向行驶中，发现车厢里有个小男孩在哭，他和外公走散了。

小男孩记得妈妈的电话，但打过去关机。徐师傅先将小男孩带回了九福路公交站，让车站管理人员照顾孩子，帮他寻找家人。多方联系后，孩子的舅舅赶来把孩子领回了家。

杭州最著名的公交司机孔胜东，开了10多年28路公交车，安全驾驶公交车65万多公里，每天载客千余人次，相当于把全体杭州人都拉了一趟，绕着地球转了20多圈。从1986年开始，他在中山北路和百井坊巷交叉口摆出修车摊，每周六晚7点到10点，为过往行人和附近居民免费修理自行车。到现在已经整整坚持了30年，修车数量超过3万辆。

……

一直以来，杭州公交集团把“爱心、责任、奉献”作为主流价值观，要求“公交人”爱岗敬业、严于律己，用行动诠释“爱心、责任、奉献”。

最近，在不断强化“斑马线前礼让行人”的同时，杭州公交集团还不断推出“为杭州添彩，请排队上车”等一系列提升幸福文明指数的活动，服务峰会，当好东道主。

互联网金融

代表企业：蚂蚁金服

帮助你省力省钱 让你在“移动支付之城”过得更幸福

有人说，杭州是“移动支付之城”，带个手机就能满足吃穿住行，走遍城市。

这是真的吗？

拱墅区的小徐有体会。大热的天，他收到了一张电费催缴单，没有顶着烈日跑到电力营业厅或银行缴费，小徐点开手机中的支付宝应用，进入“城市服务”，妥妥地办完了事。

在这个城市里，有千千万万个小徐，这样的生活场景，时时刻刻都在上演。

缴水费、电费、煤气费，可以点点手机完成；出门打车用手机支付；手机上叫外卖；逛商场超市，手机“扫一扫”付钱；甚至烧饼摊、烤红薯，都贴出了“可以用支付宝”的字条……杭州人在移动支付上的全面普及，已经远远走在了全国前列。

大家的方便，很大程度上得益于蚂蚁金服，它是一个枝繁叶茂的电子支付系统，拥有支付宝、余额宝、招财宝、蚂蚁聚宝、网商银行、蚂蚁花呗、芝麻信用、蚂蚁金融云等业务板块。

就拿其中的支付宝来说，截至今年3月底，实名用户数已经超过4.5亿。

在覆盖绝大部分线上消费场景的同时，支付宝已经激活了传统商业，通过互联网方式的营销、大数据服务等，助力传统商业的升级；在农村地区，超过1.5亿人在用支付宝，包括给老家汇款、为爸妈网购；对于海外市场，支付宝也推出了跨境支付、退税、海外扫码付等多项服务。

还有“一元门槛”的余额宝，累计服务超过2亿用户，为百姓创造了超过500亿元的收入。

这种“普惠”金融的魅力，还在于进一步消除地域、国别和贫富的鸿沟。过去5年间，网商银行和蚂蚁小贷利用大数据创新信贷模式，为400多万小微企业提供了融资，单户贷款金额不到3万元，帮助更多人创业。

零售百货行业

代表企业：杭州大厦

“随叫随到”“尽我所能”

怎样的服务是精致到细节的？讲两个小故事。

一个叫“随叫随到”。

2016年大年三十，杭州大厦的商场打烊时间已过2个小时。总台员工王玉叶，正在和全家人一块儿吃年夜饭，忽然接到主管电话：“有位客人要领取遗失物品，而且很急，希望马上赶回商场办理。”

小王放下碗筷，驱车赶去商场。只见一位抱着孩子的顾客焦急地等在保安室，宝宝正号啕大哭。原来这位顾客在杭州大厦遗失了一只箱子，里面除了现金，还装着宝宝的奶粉、尿不湿、奶瓶等。宝宝饿了很久，已经哭成了小泪人儿，让人看着都心疼。

当顾客拿回箱子后，非常感激小王除夕夜专程跑了一趟，执意要给她小费。小王却谢绝了：“你是我们的顾客，这是我们应该做的。”

另一个故事叫“尽我所能”。

“有位顾客购买了我们的产品，用来烧红烧肉，结果接了个电话就出去了，把烧的红烧肉忘记了。”杭州大厦菲仕乐专柜店长余杭颜说，“等她办完事，才想起家里烧着肉，赶回家时肉已经烧了4小时了，锅里一直冒着烟，里面已经是一片黑色的黏着物，用水洗不掉，乍一看以为要报废了！”

顾客在用户群里说了这件事，余杭颜请她第二天拿过来，帮她看看锅子。

“我们打开锅子时也全都吓到了，还好我们有完善的售后服务，马上安排员工去清洗，先用开水泡，再用洗洁精和白醋清洗，用了1个多小时，终于让黑锅恢复了不锈钢色。

“把锅交还给顾客时，她喜出望外，说，没想到锅子跟新的一样！听到这样由内而发的肯定，我们的什么苦，什么累都不是事，做销售的还不就是客户满意是对我们最大的支持！后来她成了我们的忠实用户，还和我们成为了朋友！”

杭州大厦是全国文明单位，先后获得了全国“百城万店无假货”活动先进单位、中国商业名牌企业、中国商业服务名牌、全国用户满意企业、全国青年文明号等各级荣誉称号。

为全面营造峰会服务保障氛围，杭州大厦向全体员工发出倡议：积极参与到服务保障G20活动中来，带头示范，以自己的一言一行来切实履行一个文明人的要求。

除了宣传G20相关礼仪礼貌和接待知识，还组织开展G20峰会国礼仪接待情景小品演示；组织骨干参加《G20知识及背景》《杭州历史》《常用英语100句》和《国际接待礼仪》培训，再通过骨干向部门员工进行推广培训，使培训覆盖全体员工。