《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》日前印发。杭州54条政务服务热线将进行大整合。今后，无论涉及哪个部门的咨询投诉举报，你只要拨打“12345”就可以！

统一政务咨询投诉举报平台

《实施意见》明确，依托现有“12345”市长公开电话资源，建设统一政务咨询投诉举报平台。

除110、120、119等紧急类热线外，工商、质监、食品药品监管、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化、知识产权、国土资源、城市管理、交通运输等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，以及网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道都将被整合。

整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

3种方式进行整合根据《实施意见》，政务服务热线的整合将以3种方式进行，分别为：技术整合、实质整合、直接取消。

技术整合

人力社保热线（12333）、城市管理热线（含12319、96310）、交通运输热线（12328）、市场监管热线（含12315、12331、96317、96311）和公积金热线（12329）等日均受理量大于500件的热线进行技术整合。

也就是说，整合之后“12345”市长公开电话和上述热线号码同时保留，均能独立对外使用、接入电话；“12345”市长公开电话实时共享部门政务咨询投诉举报事项的接收、办理、反馈等情况，并由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）统一监督考核上述热线接收事项的办理结果和满意度测评。

实质整合

对中央和省设置的、日均受理量小于500件的条线政务热线实行“双号并存、统一接听”。

也就是“12345”市长公开电话和上述热线号码同时保留，均能独立对外使用、接入电话，但不再对外宣传上述热线号码。并通过技术手段实现拨打上述热线号码时直接转入“12345”市长公开电话。

直接取消

对市本级设置的、日均受理量小于500件的政务热线号码直接予以取消，不再保留。

整合54条热线

根据安排，将分三步分别以技术整合、取消号码和实质整合三种方式整合54条热线。

6城区纳入“12345”统一受理

上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、杭州经济开发区、大江东产业集聚区、杭州西湖风景名胜区范围内的政务咨询投诉举报事项纳入“12345”市长公开电话统一受理。

其他区、县（市）与“12345”市长公开电话维持当前协作模式保持不变，可参照市本级做法，开展统一政务咨询投诉举报平台整合建设工作。上半年10大热点问题杭州12345热线开通以来，累计受理群众投诉3673158件，其中电话3195484件、电子邮件343662件、短信134012件。经电话回访和群众短信评价测算，群众满意率在95%以上。（数据截至今年6月底） 2016年上半年，受理总量252903件，其中答复135548件，交办117355件。前十位热点问题如下：