2015年，我市广泛组织开展了“先下后上乘地铁，文明一米迎嘉宾”的活动，得到全市上下积极响应。全市先后出动志愿者4.5万人次以上，服务时间10万小时以上，平均每周参与志愿者服务2142人次，服务时长4463小时。服务站点涵盖全市22个繁忙或较繁忙的地铁站，地铁文明引导志愿服务行动成为“文明城市、美丽杭州”的又一张“金名片”。

    从最初的新奇、理解到配合支持，再到积极推动……排队乘坐地铁、乘公交只是杭州市民文明素质提升活动的一项内容。文明出行、文明驾车、文明秩序、文明环境、文明购物、文明社交……通过文明素质提升活动，杭州将让人耳目一新，时时处处让人感受到宾至如归的温馨服务、精致和谐的人文气息、大气开放的时代精神。

    [峰会与我·一线视角]

    现在是每10个人中就有1个志愿者

    说不定在我们带动下，以后10个里面9个是志愿者

    人物名片

    李和平

    杭州市志愿者协会

    综合服务队队长

    1月24日到2月6日春运期间，李和平一直活跃在杭州地铁站，进行地铁文明引导工作。春运刚结束，闲不住的她，又领着队员来到吴山广场公共自行车租赁点义务服务。退休前，她是杭钢的高级工程师，从2006年成为志愿者至今，志愿服务时长已经超过5000个小时。

    文明引导也用文明的方式

    过马路“红灯停、绿灯行”，乘地铁、乘公交先下后上，这是小学生都知道的道理，但是往往有人想上去占个好位置，所以需要劝导。

    当然，我们劝导的时候也讲文明，有规定的文明用语。“您好，请和我们一起把秩序维持好”、“请排好队，地铁来了请先下后上，一米线迎嘉宾”，如果他们排好队，那么我们就说“谢谢你”这样规范的文明用语，上岗前会进行专业的培训。要求志愿者微笑服务、文明用语、自己要遵守文明的要求。用互相尊重的态度来劝导，对乘客而言更听得进去。我们发现在“先下后上乘地铁，文明一米迎嘉宾”活动中，95%以上的市民都能听劝。

    当然也有不配合的市民，对我们说：“你们这么空，不好回家洗衣服带孩子吗？”甚至有人问：“你们多少钱一天，做得这么累。”我们都很客气地说：“我们是来奉献的。”说到底是希望大家能够提高文明素质，G20峰会快到了，我们能很文明地上下车，给中外宾客留下一个文明的好印象，也给杭州增光添彩。

    刚开始，我一天大概能劝导300人，特别是早晚高峰。慢慢地现在已经有很多市民养成了习惯，很自觉地排队了。现在需要我们劝导的只是少数不文明的乘客。

    为传播文明，我奉献，我快乐

    我们综合志愿服务队的地铁志愿者，在小长假和春运期间，每天都在地铁1号线的客运中心、火车东站、武林广场、龙翔桥、火车城站、婺江路、湘湖等主要的10个站点，组织50多名志愿者服务。我们为传播文明，我奉献，我快乐!

    对于杭州来说，提升文明素质，我们是一个示范作用，还有更多的工作要做，比如我们要进行更多的文明宣传——包括文明礼仪等内容。2022年杭州还要举办亚运会，现在所有的努力都是基础，一个城市的文明素质才能一步一步提升上去。杭州有900多万常住人口，而注册志愿者已达90多万人，相当于10个人有一个志愿者，我觉得通过我们的行动能带动更多的人来加入志愿者。若干年后，也许10个市民里就有9个人在做志愿者，这样整个社会风气肯定会更好，在杭州的大街小巷里开出文明之花来。

    [峰会与我·市民调查]

    杭州科技职业技术学院教授刘逸鹤：提倡做一个不给别人添麻烦的杭州人。杭州迎来G20峰会，杭州人表现出的风采代表了中国人民的风采，也代表了中华民族的风采。每一位杭州人如果能做到不给别人添麻烦，就能减少别人的麻烦，就能减少公共领域的麻烦。培养不给别人添麻烦的理念，其实简单易行并不复杂。

    同时，还要常怀感恩之情，对别人的帮助点个赞。对斑马线上礼让行人的司机点个赞，对风雨中清扫垃圾的环卫工人点个赞，对服务在各个窗口的志愿者点个赞，对敬业的医生护士点个赞，对热心的公共服务窗口的人员点个赞，这样就能鼓励更多的杭州人参与到“勿以小善而不为”的中华人物风貌中来。让中华文明之风穿行在杭州的大街小巷，让帮助别人的好风气吹遍杭州的角角落落。

    杭州市教育工会主席吴立红：发挥孩子在家庭的作用，教育一个孩子，带动一个家庭、影响一个社区，多管齐下，通过立体式的管理和引导必将迎来一个文明素质提升的“后G20峰会时代”。

    市三医院眼科主任杨灵萍：一座城市的文明包括了两个方面，一个是城市的文明环境、一个是市民的文明素质。通过文明城市创建，杭州人的文明素质有了极大的提高。建议在文明环境方面再下工夫，建好两条道。

    一条是公共自行车道。杭州已拥有世界领先的公共自行车服务系统，建议在一些重要场所、重要地段用绿色来装点公共自行车道，表现杭州节能减排、低碳出行的态度。

    另一条是盲道，在盲道拉直的基础上，能不能把它变成黄颜色，这样就非常醒目，也提醒正常人，这是盲人专属的道路，同时也向中外来宾展示杭州人对盲人的关心关爱关怀尊重的文明礼仪。

    网友方立群：服务保障G20峰会，我们每个人都应该保秩序、保平安、保整洁、保文明，从自己做起，作出应有贡献，让杭州的“最美精神”释放出更强正能量，呈现给世界一份别样的杭州。我很期待通过G20这个盛会，让杭州的文明程度高居国内榜首，并持之以恒下去。

    【峰会与我·项目追踪】

    市民素质提升活动今年还要做什么？

    按照市委十一届十次全会“抓好‘一个圆心’七项工作”的要求，市民素质提升活动今年要重点做好以下几个方面工作：

    一、继续深化“先下后上乘地铁，文明一米迎嘉宾”杭州市地铁文明引导行动，并全面启动“为杭州添彩，请排队上车-文明乘公交”行动。组织、招募志愿者，与交警、公交、地铁等相关行业工作人员一起加强文明出行引导。进一步发动城区街道、社区居民、机关干部、党员、团员、少先队员等广泛参与相关志愿服务引导，培养全体市民良好的文明出行习惯。

    二、组织开展“美化家园大行动，扮靓杭城迎嘉宾”市民清洁大行动。利用重要节日，发动城乡广大群众积极参与，在营造水体干净、地面清洁、环境优美、规范有序城市环境的同时，进一步培养全社会爱护公共环境、讲求公共卫生的良好习惯。邀请市人大代表、政协委员以及主流媒体全面督查。

    三、将国际礼仪素质情况纳入杭州市民公共文明指数调查范围，并进一步加强市民国际文明礼仪的教育引导。进一步强调杭州市民公共文明指数调查中的国际礼仪素质因素。围绕“做一个文明有礼的杭州人”主题，加强市民国际文明礼仪的教育引导。拍摄并播出《双语国际礼仪》系列电视节目和宣传片，加强对市民群众的国际礼仪和英语会话教育。

    四、制作发布中英文城市公益广告。进一步突出杭州改革创新成果、优秀传统文化和历史人文精神的挖掘、提炼与展示，广泛普及G20各个成员国的经济、社会、人文、历史、风俗等基础性知识，创作和发布一批富有创意、新颖美观、富有特色、中英双语城市公益广告。利用墙景美化大赛等载体以及户外各类公益广告资源，组织创作一批时代性、文化性、观赏性强的中英双语优秀墙景作品。

    五、组织开展“童心绘世界 文明一家亲”——杭州市中小学生迎峰会美术创作大赛及童谣全球汇——杭州市第六届“我们靓·杭州靓”新童谣大赛等活动。运用绘画和剪纸等中国文化艺术形式展示峰会各国和杭州历史文化及民俗特色，充分展现好中国魅力讲述好杭州故事。开展以征集、收集、整理、传唱、表演、展示、出版各国家和民族童谣（儿歌）为主要形式，增进各国青少年儿童的文化沟通交流。

    六、组织文明单位、窗口行业广泛开展“喜迎国际峰会，当好东道主”创建活动。在全市所有的文明单位以及各窗口行业中间，大力普及对外服务常识以及涉外服务的基础性礼仪、基础外语，进一步提升行政服务大厅、银行、医疗、公交、机场、车站、码头、地铁、商场、电信等涉外窗口的服务效率和服务质量。