2005年12月15日，杭州市12333人力社保咨询投诉专线正式运行。

如今，专线已经成为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台。只要记住“12333”这个好记的电话号码，老百姓就可以方便、快捷地获得人力资源、社会保障、劳动关系、培训就业等方面的政策咨询和信息查询服务。

十年来，杭州12333累计处理来电2453万个，提供网上、短信、传真等服务2077万人次，收集热点难点890多个，转递意见建议640余项。

杭州12333综合指标全国领先 究竟是怎么做的？

杭州12333目前日均来电量达1.1万个，日均提供网上、短信、传真等服务1.3万人次，建设了60路区、县（市）远程座席，实现“一地呼叫，全市联动”，同时实现与省12333、市长公开电话12345的互联互通及三方通话功能。

在人社部信息中心对全国12333开展的暗访中，杭州12333综合指标名列全国第一。2010年，杭州12333系统建设被列为“十一五”国家科技支撑计划重点项目试点地区之一。

5年前，杭州12333被确定为“全国人力资源和社会保障电话咨询服务工作示范培训基地”，多次协助人社部举办全国12333工作研讨会和培训班。

2014年，人社部组织开展全国12333标准规范制定工作。杭州12333成为服务规范起草单位，历时一年完成了编制工作。今年4月，在此基础上，人社部发布了《全国人力资源和社会保障电话咨询服务规范》。

为立足长远发展，人社部还组织开展了电话咨询服务相关课题研究工作。根据杭州12333的发展实践，杭州12333承担了《人力资源和社会保障电话咨询服务中心适度规模探索》课题，研究在座席规模适度发展的前提下，加强服务质量、提高服务效率，尽可能使12333公共服务既满足人们需求，又不造成资源浪费。这一研究成果引发了行业内对12333规模适度化发展的思考，并荣获全国人力社保电话咨询服务课题研究一等奖。

十年干了多少事？

“速递民情”3000多项

收集人力社保热点难点890多个

“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，一个电话号码背后，是整个人社部门的协调运作——

对于当场无法解决的问题，12333专线会记录备案，请业务处室明确后在3天内回电答复；

对于咨询具体经办问题的，12333专线会将办事资料、流程详细告知咨询者，还会帮咨询者与经办部门沟通联系；

对于电话留言中的提问，12333专线会在3个工作日内回复并解答；

对于不属于人社部门业务范围内的问题，12333专线也会查阅相关部门电话，提供给市民……

十年来，杭州12333收集并上报人力社保热点难点问题890多个，意见建议640余项，民情速递3093项，传递业务联系函178份，编印《咨询动态》130期。

咨询中心与后台部门的密切配合，推动了12333更好地服务民生，并化解劳资纠纷，避免矛盾激化。比如，12333专线开通以来，共接到有投诉或仲裁意向的电话约9.2万个，经过咨询员解释疏导，登记并向监察支队转递的劳动保障监察投诉举报电话仅有5432个，向监察室转递的机关效能投诉电话仅有153个。

【12333服务案例】

1 退休后到子女家帮忙带小孩？ 社会化管理服务关系别忘了转过去

刘阿姨家住西湖区，退休以后常常参加社区里组织的各类文娱健身、参观游览活动。“我们杭州对退休人员多好啊，不仅节日有慰问费，每年有健康体检，社区还组织那么多活动，我们是赶上好时候了！”

今年，刘阿姨的女儿喜得贵子，她打算搬到滨江区女儿家帮忙带几年小外孙。但搬过去以后，再回来参加原社区的活动就费时费力了。

刘阿姨打电话向12333的咨询员讲述了自己的情况。咨询员告诉她，这种情况属于“人户分离”，可以向户籍地的社区提出申请，把社会化管理服务关系转移到滨江区女儿家所在的社区，这样就能及时地享受到社区提供的各类活动、生活照顾、困难帮扶等日常服务。同时可以就近参加居住地社区组织的活动和健康体检，节省来回跑的时间和费用。如果以后刘阿姨想再回到西湖区居住，还可以把社会化关系再转回来。不过，社会化关系转移手续原则上一年内只能办理一次。

刘阿姨高兴得连声道谢，开心地说：“我就知道，政府肯定会考虑到我们这种情况的。”办好手续后，她还特意再次致电12333，说一个电话就解决了她的疑问，真是太方便了。

2 没收到救助款我们帮你要 余杭定期开展“科长接听周”

今年3月24日，坐镇12333咨询室的余杭区人社局医保科科长，接到了市民张先生的来电。

张先生是来查询2014年度参保个人医疗费用的。科长在沟通中发现，张先生在2014年度发生的门诊医疗费用个人自负部分已达到医疗困难普通门诊救助标准，马上告知了张先生，但他反映并没有收到相关救助款项。医保科科长再次帮张先生仔细核实了系统信息，确认他没有获得救助后，向他要了具体姓名和联系方式，把了解到的情况详细记录下来，并承诺三个工作日内为其查询救助情况并给其回电。

一周后，12333再次接到了张先生的来电：“科长已经给我回电并且热心解决了我的问题。谢谢你们的帮助，希望‘科长接听周’活动坚持开展，为我们老百姓排忧解难！”

余杭区12333中心成立后，坚持每年定期开展“科长接听周”活动，提前进行网上公告，由局各职能科室科长轮流接听12333，这一让百姓直接感受到温暖的创新举措，深受广大市民的欢迎。

3 生育津贴为什么还不发？ 萧山“主动告知”给企业帮了大忙

今年8月20日，萧山区12333接到一位王女士投诉社保部门没有给她拨付生育津贴。

原来，王女士不是在区内医院生产的，按照现行政策，她需要携带生育时的相关材料到区社保中心办理申报手续。而当时她所在单位的人事科告诉她不需要申报，会直接拨付，导致她没有及时享受生育津贴待遇。所以，她对单位和社保部门都有意见。

“您的生育待遇是不会被剥夺的。”咨询员仔细地告知她申报手续，王女士终于放下心来。

8月份是上半年生育津贴集中拨付期，咨询员们发现，王女士的事情并不是个案，不少女职工都反映了类似问题。中心迅速整理出这类问题所涉及的相关单位，主动打电话给这些单位，详细告知生育津贴申领办理手续的流程。这些企业纷纷表示感谢：“原来还需要办申报啊！多亏你们打电话来告诉我们政策，这样我们也不会被员工责怪了。”

一个电话，填上了职工与用人单位、社保部门之间的政策传播“黑洞”，也让劳动关系更顺畅了。

4 帮你报销医保还牵线免费培训 桐庐“一站式”服务专业高效

去年12月底，桐庐县12333咨询员接到一位郑先生的求助电话。

郑先生刚出世的孩子患有先天性心脏病在省妇保住院半月，已花费十万余元医疗费，导致家里生活困难。

咨询员告诉他：孩子符合参保条件，只要在三个月内参加城乡居民医疗保险，就可以按比例报销出生至今的医疗费用。由于省妇保是儿童先天性心脏病救治定点医院，住院手术费用还有额外救助。

郑先生感激之余，又反映夫妻俩因为照顾孩子暂时失业了，希望得到帮助。咨询员立刻在“12333疑难问题流转单”记录并转给就业创业管理服务机构的联络员。

3个月后，咨询员又接到了郑先生来电：“太谢谢你们了，走投无路的时候给你们打了一个求助电话，没想到给我们的生活带来了这么大的改变！”原来，联络员接到流转单后，很快为郑先生提供了免费的电工培训和就业信息，3个月下来他已经找到了一份称心的工作。