杭州是著名旅游城市，我们能否在文明方面做出榜样？

    本报解析城市文明建设中三个细节并发出倡议——让我们这座城市，因文明而美丽

    上周日，网上热传的一段“中国游客大闹曼谷机场”的视频，再次引发了全社会对国人文明素质的热议。

    文明，随着时代的变迁，被赋予了更多的意义，它已不仅仅是外表举止，更是对他人的理解体谅，对法律法规的深度认知，对自己行为情绪的控制。

    垃圾分类、城市控烟、地铁排队……近年来，杭州一直在努力创建文明城市。未来几年，随着一系列重大国际会议、赛事、会展等活动在杭州举办，对每个杭州人的文明素质又提出了更高的要求。

    如何迎接新挑战，让我们的城市因文明而更加美丽？

    机场出行

    如何让机场闹剧不再重演？

    什么是文明出行？曾经我们在赶路时，奔跑推搡只为能有一个座位，那时候，没有人说这是不文明；而如今，无需争抢人人有座，来往于各地的人们衣着光鲜举止有礼，但仍有种种表现，被我们的网友评为“不文明”，最近的“中国游客大闹曼谷机场”就是一例。

    素质有所提高，但也存在不足

    郑忠余是杭州萧山国际机场值班经理室经理，机场一旦发生大大小小的突发情况，就是他和同事们第一时间去处理。

    在郑忠余眼里，来机场搭飞机的多数乘客素质都不错，但也有冲动的时候。

    在本周的工作会议上，他就听说了近期有数起因乘客扬言要炸飞机，导致整个航班实施清舱、全体旅客复检，造成航班延误的事件，而究其原因，就是乘客有不满情绪。

    “比如航班出现延误，行李被安检反复检查等。”郑忠余说，“乘客有了负面情绪，就容易动气，一冲动就做出不理智的事。”

    在机场里高唱义勇军进行曲或国际歌，这类事情也有。“碰到这样的情况，处理起来就比较尴尬。”郑忠余说，“毕竟人家只是在一起唱歌，不能去强行制止。”

    但这样的情况现在已经很少见了，“可能越来越多的人知道，维权应当更加理性，也明白了不分场合唱国歌，是对国歌的不尊重，是素质低的表现。”

    在郑忠余的印象中，10年前，因航班延误，乘客打砸值机柜台、甚至殴打工作人员的状况时有发生，但如今在杭州机场已经很少见了，“以前一个星期发生一两起类似事件很正常，但现在几乎看不到了。”

    不过，因为文化的差异、沟通的不善，在国际机场上仍有类似的冲突发生。浙江省中国旅行社集团有限公司金牌导游孙佳告诉记者，自己常年带旅行团出境，偶有看到国内乘客因航班延误，与机场工作人员发生争执；而在与领事馆工作人员交流中，也发现很多时候，国内游客会过度维权。

    对法规风土人情不了解，容易造成误会和冲突

    与郑忠余一样，孙佳也认为现在国内尤其是浙江的游客素质比早几年有提高，也更注重文明出行，那为什么会出现这样的状况？

    孙佳认为，很大一部分原因是国内游客对现行的、与旅游相关的法规和目的地文化现状不太了解，一些行为纯粹是出于自己的感觉。

    “比如说旅游法有这么一条。”孙佳说，“如果说在航空公司明确告知情况后，并且旅行社为你办了相关登机手续后，如果你还采取‘霸机’，或扰乱机场公共秩序等，由此错过航班，这些损失将由个人承担。”

    而文化的差异，有时候也会导致误会和冲突。“我们旅行社在带团出发前，会提前两三天告知团员目的地情况、文化风俗，以及可能会出现的一些状况。”孙佳说，“比如说泰国，当地办事情确实比较拖拉，发生航班延误后，一些服务没能及时到位，可能需要我们的团员付出更多的耐心。”

    而在航空公司看来，虽然经过媒体的大力宣传，近年来关于航班延误的原因越来越被人熟知，但仍有部分乘客不能理解，“比方说从杭州飞北京，两个地方天气情况都很好，但航路上有大的暴雨带，所以不能飞，这样的情况下，乘客就很难理解了。”春秋航空相关负责人毛懿说。

    碰到航班延误，乘客们最关心的两个问题是：什么时候能起飞？到底能不能飞？

    毛懿告诉记者，其实这两个问题最难回答，“航班延误受天气影响的原因最多，而天气变化万千，这不是我们航空公司和空管部门所能控制的。”

    能够理解到这一层面的乘客并不多，“有的人会想，是不是得要闹一闹，才会引起重视，才会有人出来尽快解决问题。”一位不愿意透露姓名的业内人士说。

    文明需要共同理解，强调合法手段理性维权

    除了旅客提升自身素质外，在孙佳看来，文明需要共同理解，也是人与人之间的相互理解。

    他举了个例子：“有一次我从广州坐飞机回来，恰巧碰上航班延误，问柜台，对方很生硬地一句‘你问我，我问谁去？’，我心里马上就不舒服了。”

    郑忠余也告诉记者，在发生航班延误等状况时，补充服务特别重要，“水、餐食之类的服务跟上，超过4个小时就督促航空公司安排住宿，如果航班确定取消了就尽早通知，这些措施做到位了，旅客的火气就不会这么大了。”

    记者也了解到，国内的许多航空公司也是这么做的。浙江长龙航空工作人员告诉记者，会通过电话或短信提前告知旅客航班延误信息，在机场，地面服务人员会协助旅客进行退、改、签客票服务；公司也会根据航班延误的原因和时长等情况为旅客提供饮料、餐食等服务及保障措施。

    而在国际机场，就需要不断沟通。“如果是旅行团的话，就由领队去沟通。”孙佳说，“因此熟悉当地相关法律法规，了解民风民俗，并能够很好地与当地工作人员沟通，是一个领队的基本素质。”不过，他也坦言，领队只能起到宣导、劝导、引领的作用，不能强迫客人的行为。

    那是否意味着文明出行就不能索要赔偿了呢？其实并不是，“如果购买了延误险，那么延误3小时以上就会有相应赔偿。”孙佳说。

    另外，航空公司业内人士建议，当发生意外状况，可以通过与航空公司现场工作人员协调、解决，或拨打航空公司服务热线、民航局旅客投诉等渠道解决，出现不理解的情况时，首先要确保在不危及航空安全的前提下，采用合法手段进行理性维权。

    公共场所控烟

    怎样让禁烟不再成为一种无奈？

    为了让更多人知道并实践这一文明行为，杭州市在2010年3月1日开始实施了《杭州市公共场所控制吸烟条例》，如今5年多过去了，总体成绩不错，但也有不尽如人意之处。

    网吧、KTV仍可见烟雾缭绕

    杭州的公共场所不能随便吸烟，经过5年的宣传，对于那些常住杭州的人肯定不会陌生，所以已经有越来越多的人会在公共场所约束自己的抽烟行为。

    比如医院，有在手术室门口等待过的人应该印象深刻，不少人因为着急上火，会在等的时候猛抽烟，所以手术室门口经常能看到烟蒂。

    然而，这些都已成为过去式。自《条例》实施以来，医院是一个绝对禁烟的场所，而且说到做到。昨天，记者在杭州市红十字会医院转了一圈，门诊大厅、手术室门口都没发现有人抽烟，偶尔有些人烟瘾忍不住，也会自觉跑到室外的吸烟点解决。

    另外，记者还走访了学校、商场等其他公共场所，结果都还算令人满意。

    然而，网吧、KTV、小餐饮这三类公共场所仍可见烟雾缭绕的场面。

    昨晚，记者走进建国北路上的一家的网吧，一推开玻璃门，就闻到了一股浓浓的烟味，正好记者沿着楼梯上楼时，迎面走来一位网吧的工作人员，他手上拿着的小簸箕里躺了许多烟蒂，而当记者走进上网大厅时，没看到任何禁烟标志，只有服务台上的价格板上写着“网吧内禁止吸烟”几个小字。

    经营者与执法者都有诸多无奈

    控烟5年来，杭城居民的吸烟率从2008年的25.4%降到了2014年的20.5%，这说明控烟总体上还是卓有成效的。但为什么某些公共场所还是会“失控”？

    “就我个人来说，对控烟举双手赞同，《条例》实施后，已经在所有显眼处贴了控烟标志，然后也安排了工作人员劝说。可这些都只是一厢情愿，许多来网吧的人都是来玩游戏的，为了提精神，大多都会抽两口，所以管起来很难，有时遇到脾气不好的客人还会动粗。”体育场路某网吧老板无奈地说。

    一边是经营者的无奈，另一边执法者也是有满肚子苦水。

    “最近有很多新闻都提到北京控烟3个月罚款近四十万元，但杭州5年来罚款只有54万，这说明我们的处罚力度还不够。”杭州市卫生监督所环境卫生监督科科长吕胜平说。

    还有就是两个城市的执法主体也有差别，北京是各个部门联合执法，但杭州在控烟上的执法部门只有卫生监督一家，可卫生监督所的工作又不止控烟一项，分摊到控烟的可能就几十个人，执法力量薄弱，怎么管得过来呢？

    杭州拟修改《控烟条例》

    由于经营性场所怕得罪客人、禁烟监督员严重不足、控烟执法取证困难等原因，导致杭州的某些公共场所控烟效果不尽如人意。

    在日前召开的杭州市十二届人大常委会第三十次会议上，杭州市人大常委会评估组提交立法后评估报告，建议修改《杭州市公共场所控制吸烟条例》。

    对于一直致力于控烟工作的吕胜平来说，特别希望在修改《条例》时关注以下几点：

    一是增加执法主体，在原先单一的卫生监督的基础上，增加各行各业的管理部门作为控烟执法部门；二是提高处罚力度，罚款金额的提高确实可以提高威慑力。三是扩大禁烟范围，最好是室内公共场所能全面禁烟。

    垃圾分类

    如何让垃圾分类不再成为文明的“软肋”？

    杭州推行垃圾分类多年来，尽管采取了种种创新和鼓励举措，取得了一定成效，但不少市民依然没有养成文明分类的习惯。在今年发布的《2014年杭州市民公共文明指数分析报告》中，“垃圾分类投放”得分最低。

    一些小区居民已经养成了分类习惯

    位于杭州大关街道的翠玉社区，是2010年杭州首批垃圾分类试点小区之一。

    在社区几年的努力下，如今，越来越多的居民已经习惯于“提着两个垃圾袋丢垃圾”，即用免费发放的绿色餐厨垃圾袋装餐厨垃圾丢绿桶，其他垃圾袋丢黄桶。而垃圾“定时定点”投放的推广工作，在社区也进行得比较顺利。

    社区共有600多户人家，规模不大，但很整洁。走进小区，自行车棚边就是居民引以为傲的“生态垃圾房”，半开放式的垃圾房中间摆放着3个垃圾桶，除了黄色的其他垃圾桶、绿色的厨余垃圾桶外，还有一个蓝色的低价值物回收桶。垃圾桶表面很干净，垃圾房也没有明显臭味。

    记者把每个桶掀开看了一下，发现黄桶里基本都是各色塑料袋装的塑料瓶等垃圾，而绿桶里则是清一色的绿色垃圾袋，散发出厨余垃圾的气味。

    社区主任刘群告诉记者，这段时间，翠玉社区已经开始推广垃圾“定时定点”投放，不过考虑到社区老年人较多，因此在非投放垃圾时段，也会在垃圾房留下一个黄色垃圾桶和一个绿色垃圾桶供老年人使用，基本上一天下来，这两个垃圾桶装不了半桶垃圾，绝大部分居民还是自觉在规定时间内扔垃圾。

    部分小区的垃圾分类仍流于形式

    不过并非每个小区的居民，都能像翠玉社区一样主动做好垃圾分类投放。

    今年，杭城大力推进垃圾”三化四分“工作，然而在年中发布的《2014年杭州市民公共文明指数分析报告》中，“垃圾分类投放”的文明指数仅为73.48，在各项指数中得分最低。

    这两年来，记者在多个小区采访发现，不少小区的垃圾分类流于形式，混装混运现象随处可见，甚至有的居民对于垃圾分类的理解仅仅停留在“每个月去领免费垃圾袋”。

    刘群告诉记者，社区工作人员在刚开始宣传垃圾分类工作时，居民也很不理解，不少居民都说社工是不是“吃了空”，“怎么连丢垃圾都要管？”

    在半个月前的杭州市垃圾分类专题会议上提出，杭城的垃圾“三化四分”工作，存在不少问题，其中比较严重的是垃圾分类质量不高，在不少地方还属于走过场甚至流于形式。

    鼓励垃圾分类的举措亟待创新

    对于杭城垃圾分类现状，在大力提倡大家自觉进行垃圾分类之余，对于如何促进居民垃圾分类的积极性，不少居民也有自己的看法。

    “本来我也是主动去做垃圾分类的，后来发现，不管你丢在哪个颜色的垃圾桶里，最后垃圾车都是混装在一起运走的，一下子就没有积极性了。”家住城北的市民杨先生认为，虽然目前部分小区存在垃圾分类效果不理想的情况，但垃圾车也要严格做好垃圾分装，不能混装，否则很容易打击市民积极性。

    市民张女士则告诉记者，因为工作原因，她最近去了一趟广州，了解到广州有小区正在试点垃圾回收专用APP，工作原理和我们常用的打车软件差不多，只不过这个APP的网络里，连接的是各个垃圾回收点，你有纸片、废玻璃等可回收垃圾要丢的时候，可以在APP上预约，最近的回收点工作人员会上门回收。这样的模式，能否在杭州推广？

    政府声音

    杭州市文明办主任董悦：

    城市，因文明而美丽

    文明随着经济社会发展，是一个持续提升的过程，整个人类的发展史就是一个文明史，所以精神文明建设永远在路上，没有终点，有不断提升的过程，因此，杭州的精神文明建设也不断面临新课题。

    比如，在城市现代化和都市文明的发展过程当中，对文明理念、行为、规范的新内容、新要求，像生活垃圾分类、宠物文明豢养、地铁文明出行；随着未来几年，一系列重大国际会议、赛事、会展等活动在杭州市的举办，届时将会有大量的境外游客来到杭州，怎样推进市民拓宽国际视野、知晓国际礼仪，包括国际交往基本用语，公共礼仪、网络习惯等，都需有增进提升，从而更具“国际范”；另外，怎么教育引导新杭州人融入杭州都市生活，养成良好的行为习惯；怎样传承和弘扬好中华传统优秀的文化和文明等等。这些挑战都摆在我们面前。

    对于这些新课题，我们已经有了初步的规划，包括：突出重过程、重长效的常态化文明城市创建工作；全面实施杭州市民文明素质提升工程，进一步拓展杭州市民的国际视野，提升国际文明的基本知识和规范；加强以社会主义核心价值观为重点的核心价值观和中华传统文化的宣传教育实践活动；以文明旅游、文明出行、文明用餐、文明过节为主题，进一步加强文明系列活动效果；并着力开展以诚信、友善、节俭、孝敬为主题的道德实践活动。

    我们有这个自信，当前，杭州市的城市建设管理水平和杭州市民的整体文明素质，在全国同类城市中应该处于较高领先水平，但我们杭州市市民文明素质在“美丽杭州、文明杭州”的创建过程中，还依然存在着、亟待进一步提升和打造的领域与空间。

    因此我认为，现阶段杭州市民的文明素质，应该是要努力实现高起点上的新发展，不断提升现代都市文明的新理念，培养新习惯，倡导新风尚，让杭州这座品质之城，充满文明的滋养与道德的力量。

    专家观点

    浙江工商大学社会学专家马良：

    让文明行为成为日常习惯

    我个人认为，文明出行、禁烟控烟、垃圾分类，不仅是城市文明问题，更是市民素养的问题。

    在现代化程度越来越高的当下，人的生活方式有了很大变化，从原先仅仅追求物质水平提高，到如今逐渐上升为追求生活质量的提高。

    以控烟为例，这从政府层面上来看，是一种强制手段，但从其效果来看，控烟禁烟无疑对人的健康，环境保护有良好的影响，这就体现了公民本身的现代化素养，以及现代化的生活方式。

    当一种有利约束，变成了日常行为习惯时，才是市民素养的真正提高，这对杭州这样向国际化大都市进军的城市来说，很重要。从目前来看，要把这些强制手段上升为日常行为习惯，依然任重而道远。

    在提升市民文明素养的同时，政府层面也要做好相关工作。比如垃圾分类，市民在源头端做好分类时，收集端也要做好垃圾分类处理，这样才能对公民行为有一种良好激励，使这些有益行为可持续，最终成为市民的日常习惯。

    而利他主义的培养也很重，只有一个人关心他人，真正的为他人考虑，才能发自内心地追求一个良好的道德行为。