漫画 陈骁

    最近，杭州市民俞小姐在为即将乔迁的新居准备添置些家电时，为要不要购买延保服务陷入了纠结之中。

    俞小姐看中的是一款海尔8kg自动滚筒洗衣机，这款洗衣机在淘宝上的价格只要2599元。咨询了商家客服后，她得知保修期只有三年，但是商家同时提供了一项延保服务，只要多花80.97元，就可以延长一年的保修期。

    “我挺想买这个延保服务的，万一超过三年出了问题，就可以省下一笔维修费。但身边的朋友都劝我不要买，说是靠不靠谱很难说。”俞小姐有些纠结，不知道该怎么选择。

    记者调查发现，商家提供家电延保服务由来已久。延保服务作为企业提供的一项增值服务，消费者不用支付高昂的费用，在国家规定的“三包”期限之后，还可以享受到保修服务。但是，不少消费者在购买延保服务后产生的纠纷还真不少。

    第三方延保服务品种繁多

    延保服务被吐槽不靠谱

    记者找到了俞小姐所中意的这款洗衣机的网店页面，上面显示，这是由人保财险提供的一款针对3C家电产品的“淘保包”延保服务。据介绍，该服务将负责承接厂保到期后，一年的延长保修服务或以换代修服务。

    这类延保服务如今并不少见，而且不仅仅是产品制造商提供延保服务，第三方延保服务商的种类也多了起来，

    一些大型电商品牌也推出了特色延保服务，比如苏宁针对电器推出的“阳光包”延长保修服务品牌，国美的“家安保”、京东商城的“京东服务管家”，天猫更是和国内首家第三方延保服务提供商北京英睿得科技服务有限公司合作，推出了自己的延保服务。

    再拿淘宝网上所提供的延保服务来说，更是种类繁多，如果仔细研究一下，会发现提供延保服务的公司有很大区别，有的是保险公司与厂商或商家合作，有的是IT服务商提供的相关售后服务。

    目前，延保服务覆盖面也相当广，小到百元左右的收音机，大到动辄上万元的洗衣机、彩电等。

    延保服务的时间，一般在一年到三年期间，延保服务所收取的金额也相对较低。一年的延保金通常不会超过产品价格8%，三年的延保服务费还会再给予一定的优惠，并且一些延保服务还可以在商品购买后的一定期限内补购。

    虽然很多卖家电的网商打出延保服务作为噱头，但是记者发现，有关延保服务的吐槽也有不少，有网友称某些所谓“店保”并不靠谱。

    比如，有一位消费者从淘宝网一店家处购买了一款网路播放器，卖家承诺，给五分好评后截图给客服，就可以享受延保一年的服务。这位买家称，尽管到手的播放器并不是让他很满意，但为了争取免费的延保服务，他还是给了五分好评，并截图给客服！可是当一年后机器坏了，卖家却不肯承认之前作出的延保承诺。

    延保时长算法要当心

    整机和主要零件会分开另算

    “说好的2年延保，到了真需要延保的时候，发现在延保时间上的计算方式不一致。”温州市民陈女士对于延保这个话题，也有一肚子的苦水要倒。

    去年12月，温州市民陈女士家的一台康泉热水器出了问题，经人检查后，确定是内胆坏了。

    陈女士记得，自己是在2009年8月在温州大厦的“国美电器”购买了这台热水器，她翻出购买时的相关凭据，记得自己当时还花了120元购买了延保2年的服务。

    陈女士说，自己曾向康泉客服咨询过电热水器三包期的相关内容，得知整机“三包”期为1年、内胆“三包”期5年。按照她的理解，2年的延保服务，就意味着整机保修期变为3年，内胆保修期为7年。这么一算，如今内胆还在延保期内。

    可是，当陈女士提出维修服务时，却被告知延保2年服务只是针对整机延保2年，不包括内胆。

    “国美电器”相关负责人介绍，根据浙江省“三包”相关规定，2011年之前购买的电热水器的“三包”期为整机1年、内胆3年，之后购买的才是整机1年、内胆5年。陈女士的电热水器是在2009年购买的，因此“三包”期为整机1年、内胆3年。因此，购买延保2年服务后，其整机保修期从1年延至3年，内胆保修期不变。所以，陈女士的内胆已经超出保修期了。

    尽管后来在当地鹿城12315的调解下，认为“国美电器”在销售时并未尽到说明义务，此事后来获得圆满解决，但是陈女士的心里却落了块心病。

    延保服务细则太复杂

    连客服都搞不太清楚

    记者翻阅了一些电商提供的延保服务宣传，发现不少都大同小异，即消费者购买产品，并为该产品购买相应的有偿延保服务。

    延保服务从三包有效期限的后一天开始，在保障期间，除供国家三包规定或产品厂商标准服务范围外，还提供额外增值服务，如厂家保修范围之外的、正常使用下所产生的环境因素故障（如因灰尘、内部潮湿、正常磨损等导致的故障），以及产品多次修理无效可更换新机等。

    那么，真的能享受到那么多额外的增值服务吗？

    昨天，记者以消费者的身份，向某电商商城咨询了一款收音机的延保服务。一开始，客服听到记者咨询延保服务细节时，立马表示自己并不理解，稍后回电。

    记者等了一段时间后，接到了客服的回复。记者询问，购买延保服务后，收音机出现故障是不是可以免去维修费用，需要更换非主零部件时，比如收音机的按钮出现裂缝或缺失时，是否也无需支付零件费，进行免费更换。该客服表示，只要被检测出来在正常范围内的损耗都可以免费维修。

    但是记者在研读其延长保修服务的细则时，发现其中明确规定，产品的易耗件及附件配件，包括但不限于电池、鼠标、耳机、储存卡、包、充电器以及光盘磁盘等，以及不影响功能使用的外观磨损或损坏，并不属于保修的范围。

    延保服务

    目前缺乏国家规定

    购买延保服务时需理性

    对于家电行业里延保服务出现的种种争端，浙江省家用电器协会的马秘书长表示，这可能和延保服务缺乏相关法律法规监管有关。

    延保并不属于国家的“三包”范围。根据国家的“三包”规定，“包修”主要是指在“三包”有效期内，厂商应提供完全免费的维修服务。而“保修”是指厂商在一定期限内提供免费维修及保养的服务，但要收取所需零件的成本费。

    马秘书长说，“延保服务的提出本来是个好事，是企业竞争力和自身社会责任的体现。可是目前国内的延保服务很多由第三方在提供，里面良莠不齐。这其实加大了消费者享受到延保服务的风险性，因为第三方是否能够很好地确保消费者享受到与厂家一样的保修服务，这是无法保障的。”

    因此，马秘书长认为，在购买延保服务时应该理性对待。

    “其实，我们也应该更新一下消费理念，一些消费者青睐延保服务，拉长家电的使用寿命，虽说勤俭节约是一个好传统，但是一些家电到了该更新换代的时候，还是应该让其更新淘汰。往大了说，利于企业自身产品研发，往小了说，一些价格较为低廉的家电 ，万一碰到不靠谱的延保服务，所需要的维修费用甚至高得离谱。”

    记者在走访时也发现，一些家电维修人员并不是特别推荐购买延保服务。不少人认为大家电购买成本高，维修费也可能相当较高，购买延保显得很有必要。但是，消费者应该相信品牌产品的口碑和品质，这些家用电器真没想象中那么娇贵，真要维修也未必会花很多钱。

    如何选择购买延保服务

    淘宝建议

    遇延保纠纷可投诉

    不过，很多人的消费习惯还是未雨稠缪，总觉得买了延保图个放心。那么，在购买时需要注意些什么呢？

    省消保委投诉部主任韩志斌提醒，如果是为家电类商品购买延保服务，应该尽量选择商品生产厂家自身提供的延保服务；如果购买由经销商提供的延保服务，消费者最好询问清楚延保期内相关商品的维修方式和保修范围，并且注意留存购买延保商品的相关凭据。

    记者昨日了联系了淘宝相关方面工作人员，对方表示，如果消费者碰到一些不靠谱给予“店保”服务的店铺商家，可以通过客服的投诉部门进行相关投诉。

    这位工作人员表示，淘宝在给家电类商家推荐“延保服务”时，也有着自己的筛选标准，会对提供延保服务的保险公司，进行监控评测，确保合法资质。