今年，杭州市长热线“12345”将继续完善“12345”受理质量、办理质量评价系统，通过语音、网络等形式进行公开，网上信访公开率达到80%以上，接受群众监督评判。

为什么要这样做？为的是让老百姓真正感受“阳光信访”。

2014年，市“12345”共受理群众各类投诉363633件，较上年增长30.8%。其中，交办率达46.93%。“12345”反馈率、办结率均在98%以上。

这些诉求中，超过三成集中在五类热点问题，分别是机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理、拖欠工资。机动车管理类投诉飙升是受去年机动车“双限”政策影响，总量翻了一倍，列热点问题首位；社区管理上升一位至第四位。

从承办量上来看，市直部门前五位分别是市城管委、市交警局、市市场监管局、市人力社保局和市公交集团，市公交集团承办量略有上升。

值得关注的是，去年“12345”的反馈率、办结率均在98%以上。从群众评价满意率来看，较好的单位分别为富阳区、市市场监管局、市人力社保局、桐庐县、市水务控股集团、市运管局、国网杭州供电公司、西湖风景名胜区、市文广集团、市民政局等。

尽管如此，“12345”办理仍存在重复投诉居高不下的问题，重复来电占22.35%。受理量前十类的重复诉求分别是违法搭建、村务管理、拖欠工资、社区管理、房产管理、机动车管理、无照经营、无证摊贩、拆迁安置、大气污染。