2014年，杭州“12345”共受理群众各类诉求363633件，比上年增长了30.8%。

    去年“12345”的热点排位有所变化，前五位的热点问题分别是：机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理以及拖欠工资。受机动车“双限”政策影响，机动车管理类问题总量飙升，翻了一倍，成为了首位热点问题。

    虽然办理质量、效率有所提升，但也确实存在不少问题，比如重复投诉居高不下。“12345”工作人员说：“问题拖很久没有解决，处理意见蜻蜓点水，更有职能部门之间推诿，职责的边界不明等，接下去这些问题也都要改进。”

    怎么改呢？对于一些职能部门“踢皮球”现象，杭州市政府将进一步深化责任清单，明确各部门各岗位的权利边界跟责任边界。市民在网上晒出来的问题，涉及的职能部门没有解决，也不用担心。12345每个月有一次办理效能的通报，对于考核未达标的单位，报送该职能部门的主要领导，继续提出整改意见。而且，市“12345”与“96666”（党政机关工作人员服务态度和效能的投诉电话）形成联动机制，以后职能部门要是推诿、踢皮球，很可能在考核上会被记上一笔。