2014年，市“12345”共受理群众各类诉求36.36万件，较上年增长30.80%。市民反映最多的问题依次为：机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理、拖欠工资。

昨天召开的2014年“12345”办理质量情况通报会上，公布了一系列数字。

去年市“12345”办理质效有提升，反馈率、办结率均在98%以上。成绩不错，但问题也有，尤其是重复投诉居高不下、复杂问题久拖不决、职责边界相互推诿、处理意见蜻蜓点水、后续处罚虎头蛇尾。

去年，市“12345”共受理重复来电81440件，占22.35%，同比上升4%。

比如，去年群众举报一些水泥厂、养猪场、小作坊等随意向河道、农田排放污水、恶臭废气、黑灰粉尘。市“12345”交办后，职能部门通常反馈：已立案查处，责令停工，送达行政处罚告知书，后续将按相关处罚程序进行处理。但经市“12345”现场暗访踏勘，企业作坊照样生产，环境违法行为没有得到制止。

类似的，还有无证无照餐饮油烟扰民问题。市“12345”交办相关部门处理后，暗访时发现门店经营照旧，扰民照旧，投诉照旧。

怎么解决问题？今年，市“12345”将深化细化责任清单，明确各部门各岗位的权力边界和责任边界，防止推诿扯皮“踢皮球”；“12345”后台将建立回访录音电话，重点对群众回复不满意件、保密件等回访跟踪。