张妍 制图

    诉讼服务大厅焕然一新，司法信息公开更进一步，12368司法热线贴心服务……刚刚过去的2014年，杭州市中级人民法院的诉讼服务完成了一场全新的蜕变。

    昨天，记者走进该院立案服务大厅，感受与老百姓走得更亲近、服务更贴心的司法服务。

    看得见

    ——功能强大的诉讼服务大厅

    上午9点，诉讼服务大厅7号窗口的书记员向夏厅正埋头理案卷。他身后是一面锦旗“执法为民，心系百姓”。

    锦旗背后自然有故事。

    年前一天，罗阿姨（化名）忧心忡忡地走进大厅，咨询关于女儿离婚财产纠纷的问题。

    小向听后解释：“您这案子，管辖地不在我们这，您可以叫您女儿去桐庐起诉，被告住所地在那儿。您家如果确实经济困难，现在住西湖区，可以向西湖区法律援助中心申请法援……”

    可是，罗阿姨越说越激动，抽泣了起来。

    原来，罗阿姨整个家庭因女儿的离婚而陷入泥淖，女儿有抑郁症倾向，当妈的束手无策。

    小向赶紧劝慰罗阿姨，不要太在意财产，女儿的情绪恢复才最重要。

    罗阿姨不识怎么去法援中心的路，也不会上网。小向用大厅里带外网的自助电脑查好地址，抄给罗阿姨。

    后来，罗阿姨若有所思地走了。

    半个月后，罗阿姨带着锦旗再次来到中院。这次她开心地说，案子处理好了，女儿心情也开朗了，已经上班。

    小向工作的这间面积不大的诉讼服务大厅，每年要接待1万多名当事人。

    大厅功能完备，由立案大厅和信访接待室两部分组成。七个服务窗口则涵盖诉讼引导、立案审查、诉前调解、司法救助、查询咨询、材料收转、缴费退费等。

    当事人要递送答辩状，无需漫漫等待正在开庭的法官，直接交到“材料收转”窗口；

    当事人要复印材料，免费；

    当事人对法律条文不了解，当场可用大厅外网电脑查询打印。

    用得上

    ——与新媒体联姻的诉讼服务

    最高人民法院院长周强提出，要充分运用新媒体推进司法公正。这一年里，杭州中院也加速推进与新媒体的“联姻”。

    诉讼服务大厅里，一台崭新的触摸屏投入使用。当事人可以在此查询案件信息、查阅裁判文书、阅读诉讼指南、观看庭审直播……这里是从最高法到基层法院各种公开信息的大网罗，群众办事有便利，诉讼服务人员也省心。

    如果你在自家电脑前，那不仅能在杭州中院官网查看开庭公告等，还能网络立案预约，上传起诉书和证据材料后，由立案庭法官予以审核反馈；

    案件成功受理，短信立即发到当事人的手机上；

    各种网络信箱畅通：人大代表信箱、政协委员信箱、院长信箱、12368信箱、举报信箱……

    如果这会儿你在玩手机，那更要关注一下“杭法观微”官方微博和“杭州中院”微信公众号，小编们时不时有大案要案的“猛料”奉送，也会写几段不为人知的法官幕后故事。

    听得到

    ——12368热线98.9%接通率的秘密

    2014年7月，杭州中院开通了集案件信息查询、诉讼咨询、联系法官、信访投诉等八大功能于一体的杭州法院12368司法服务热线。

    电话的这头，姑娘们不仅有亲切甜美的声音，还有专业周到的解答。

    去年秋天一个周一的清早，一位外地的上诉人急匆匆打进12368热线来：“您好，我是××上诉案的上诉人，我们在赶来杭州的路上了，大概10点到，能不能请你们立案庭法官晚一点操作立案……”

    接线姑娘一听，原来这位当事人在递交上诉状后与被上诉人已经谈妥和解方案，正要从外地赶来撤诉。

    来电人所反映的这一情况具有特殊性，如其交纳上诉费，再行申请撤回上诉，按照法律规定，裁定准许撤诉，其仍需承担8000元上诉费的一半。接线人员了解情况后，向其认真释明了法律规定的撤回上诉的几种情形。

    后该案按未交纳上诉费而自动撤诉的情形处理。来电处理既节约了司法资源，又为当事人避免纠纷实质化解后如进入二审审理程序需承担上诉费的情况出现。

    工作日，3路电话保持畅通，5位姑娘轮班值守，分工负责，有问必答，全程记录。

    一天下来，接线姑娘口干舌燥，为当事人解答管辖咨询、查询案件信息等各类问题，也不乏一接通就听到破口大骂的委屈。但姑娘们总是用热情和专业来展示窗口形象。

    “12368热线是一号专门服务，既集中解决了案件信息查询难等突出问题，又便于法官集中精力，专心办案。”该院副院长郎长华说。

    98.9%接通率的秘密，就此破解。

    杭州市中级人民法院院长翁钢粮说：杭州中院坚持大力推进由诉讼服务大厅、诉讼服务网络、12368诉讼服务热线组成的“三位一体”诉讼服务中心体系建设，用“立体化”的诉讼服务中心建设，畅通立案渠道，保障群众诉权，搭建“看得见、用得上、听得到”的诉讼服务之桥。我们的贴心能给诉讼当事人带来更多的省心。