“实名制购票，乘车后遗失车票的消费者需另行购票”这项规定遭大量投诉

    这是国内首例由消费者组织提起的消费公益诉讼

    昨天上午，一则“浙江省消保委把铁老大告上法庭”的消息在网上传开，引来不少网友热评。

    告状的缘由是，浙江省消费者权益保护委员会(简称浙江省消保委)要为消费者维权，认为“实名制购票，乘车后遗失车票的消费者另行购票”的规定不合理，要求“铁老大”停止执行。

    昨天，钱报记者向有关部门证实了这个消息，浙江省消保委递交诉状是在2014年12月30日，时隔10多天再次引发关注，是因为中国消费者协会(简称中消协)新闻发言人在1月9日公开表示支持浙江省消保委。

    截至昨晚钱报记者发稿，上海铁路局相关负责人拒绝对此事作出回应，而收到起诉状的上海铁路运输法院尚未明确立案。

    不过，浙江省消保委此举赢来了不少掌声，浙江海浩律师事务所赵公明律师认为，这是消费者权益保护组织从过去的被动维权向主动维权的转变，意义更大。

    铁路规定让旅客很“受伤”

    消保委把铁老大告上法庭

    昨天，在中消协官方网站的“消协观点”栏目上，增加了一篇新文章，标题为《中消协支持浙江省消保委提起消费维权公益诉讼》，而在浙江省消保委主办的“浙江消费维权网”，钱报记者也发现了同样的文章。

    文章中表述，“中消协支持浙江消保委履行法定职责，依法就损害众多消费者合法权益的行为提起公益诉讼。”并将浙江消保委此举认定为，“探索运用公益诉讼这一维权方式维护广大消费者的合法权益”。

    昨天下午，钱报记者也向相关部门进行了求证，确认浙江省消保委状告铁老大的说法属实。

    浙江省消保委决定提起诉讼，跟大量的消费者投诉有关。“2014年以来浙江省消保委陆续接到多位消费者的投诉，内容均涉及消费者实名购票乘车后不慎遗失车票，但车站方面拒绝消费者凭身份信息查询的要求，强迫消费者补票。”

    杭州市民朱先生就遭遇过这样的不公待遇，“出站的时候，火车票找不到了，一定要我补票，我说可以查身份证的啊，但工作人员说，这就是规定，出站只看票。”

    经过大量的调查和法律咨询，浙江省消保委认为铁路部门的这项规定侵害了消费者的合法权益，违反《消费者权益保护法》，于是在2014年12月30日，浙江省消保委正式向上海铁路运输法院递交了消费维权民事公益诉讼起诉状，请求法院判令上海铁路局立即停止“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为。

    上海铁路局暂无回应

    12306证实挂失补办规定

    昨天下午，钱报记者电话联系上了上海铁路局宣传部门的相关负责人，提及此事，他告诉记者正在哈尔滨出差，匆匆挂断了电话。

    随后，钱报记者又致电上海铁路局官方客服12306，工号为1019的客服人员在“请示”后给出了回复，他们并不知道“被起诉”一事，所以无法回应。

    因为被告是上海铁路局，所以浙江省消保委的起诉状是交给了上海铁路运输法院。截至昨晚钱报记者发稿，浙江省消保委尚未收到法院立案的通知。

    采访中，让火车旅客吐槽的实名火车票丢失或损坏引发全额补票的条款还有很多。昨天，12306客服也证实，这些实名制车票挂失补办新规定，是从2012年上半年开始实施。

    1、上车前票丢了，得先挂失再补票，到站退票。

    至少提前20分钟，到车站窗口办理挂失补办手续。经确认无误后，按原车票车次、席位、票价重新购买一张新车票。上车后应向列车工作人员声明，拿到一张“客运记录”。到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时用的有效证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票手续费。

    2、乘车后丢票，只能另行购票。

    乘车后丢失车票的，应当另行购票。在列车上自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费。

    3、补票后原票找回的，可退票。

    旅客补票后又找到原票时，在乘车站可办理退票手续；在列车上，应主动向列车长声明，获得相关凭证，然后在出站前办理退票，但要收退票费。而旅客在到站出站后再提出的，不予退票。

    4、上车后丢身份证，必须重买票。

    网络订票，直接使用二代居民身份证检票乘车的，列车上因身份证丢失、无法确认车票信息的，也应先行补票。旅客补票后，又找到二代居民身份证的，列车确认后开具客运记录交旅客，旅客持客运记录和二代居民身份证原件到下车站退票窗口退还后补车票，不收退票费。还需要提醒的是，上下车的凭证仅限于二代居民身份证和纸质车票，可以直接使用二代居民身份证，但如果取了纸质车票，就不可以再直接用身份证刷卡进出。短信也不能作为上下车的凭证。

    5、车票损坏无信息，不可退改签。

    如票面信息无法读取，虽可根据乘客身份电脑查询信息，但不能确定乘客所持车票是否为原票，因此不能退、改、签。

    网友点赞

    律师认为是消费维权的进步

    昨天，这条消息在网上也引来了很多网友的评论，不少网友认为“既然是实名，车票的信息就可以查出来，一刀切要求重买太不应该。”、“丢车票有责任，但是丢了就得重买，只考虑铁路自己的风险，这个说不过去。”

    对此，浙江海浩律师事务所赵公明律师也认为铁路部门的规定不对等，有霸王规定之嫌。“旅客和铁路部门本身是一个运输合同关系，而铁路制定的规定，本身就是合同的内容，按照合同法，合同内容应该照顾双方利益，而不是只考虑降低自身的风险。”

    虽然法院尚未受理此案，但是赵公明律师认为，浙江省消保委此举已经是消费者合法维权的一个大进步。“虽然对于个体来说，一张车票没有多少钱，但是对于整个消费群体来说，这就是一个很大的受害权益。而过去，消费者权益组织都是等到有人投诉，再去一个个协助维权，是一种被动的维权，而现在通过法律，主动出击，点赞。”

    根据新《消法》第四十七条规定，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。浙江省消保委状告上海铁路局，也是目前国内由消费者组织提起的第一例消费维权公益诉讼。

    新闻延伸

    因为类似的问题，“铁老大”已经上过被告，而且是败诉。

    2014年4月2日，长沙旅客何奎在乘坐武广高铁时，火车票不慎在车上遗失，出站时，铁路工作人员要求其重新全额补票，在交涉无果的情况下，何奎只好在出站口又重新补了一张火车票。

    为自证清白，何奎将广州铁路(集团)公司告上了法庭。2014年10月19日，长沙铁路运输法院对此案作出一审判决，要求被告向原告退还重新补票票款。

    当时，《法治周末》(由中央政法委机关报《法制日报》主办)在头版头条报道了此事，标题就是《“中国公民”遇霸王条款状告铁路局》。

    报道中，长沙铁路运输法院这样解释旅客胜诉的原因：“在现行铁路实行实名制购票情况下，车票不是确认铁路旅客运输合同双方权利义务关系唯一的凭证。何奎向法庭提供的12306网站短信、银行对账单以及到站所补车票，这一系列证据足以证明其购票、乘车、到站补票的事实。”