不翼而飞的窨井盖、坑坑洼洼的路面、大雪压塌的房屋……

今年共受理各类应急诉求5030件

窨井盖不翼而飞、道路路面坑洼不平、市政公用设施遭到损坏、台风来了……遇到此类突发事件，应该找谁去投诉，由哪个部门来处理？

这个问题放在10年前，可能10个人当中有8个人不清楚，但如今的杭州，“96110”已经成为了众所周知的应急救援热线号码。

今年热线受理应急诉求逾5000件

96110热线隶属杭州市城市应急救援指挥中心，是利用人防部门工作职责其中的“平战结合”一项而开设的一条热线，也就是以平时作为城市应急救援受理热线，受理城市管理部门及市民的各类应急诉求，战时作为各类战争损毁、抢险抢修热线服务城市需要。

杭州市城市应急救援指挥中心负责人说，96110热线曾经在我市一系列突发自然灾害和公共事件上起到了巨大作用，无论是遇到台风还是防汛或重特大安全生产事故都发挥了积极的协调、处置作用。"

“每当我市遭遇台风、雪灾和水灾的时候，老百姓打来的投诉求助电话都会瞬间出现井喷，我们的4路热线席位往往来不及接电话，放下的电话马上响起。如在2008年初的雪灾中，不少临时性建筑、简易房屋被压塌，也是求助到我们这里来。”

指挥中心热线在受理每一个投诉时，都会清楚地记录事由，对受理的信息进行认真分析梳理，及时交给相关的网络单位处理，并及时给予市民反馈。

“我们在长期工作中总结出一个经验，那就是根据接到的求助和投诉电话所反映的事情，快速作出判断——应该去找哪个单位的哪位具体负责人解决问题，从而避免了层层转交，让问题尽可能在短时间内得到妥善解决。”

截至12月30日，今年热线共受理各类应急诉求5030件。受理排在前三位的是：井盖破损及丢失、道路坍塌或路面破损、市容环境卫生等问题，合计占投诉总量的53%。

探索城市应急救援志愿服务管理模式

除了作为老百姓投诉与求助的第一入口，指挥中心的工作人员有时也像一位本塘“老娘舅”，为了更好地解决投诉问题，在各个职能部门间耐心协调沟通，奔波忙碌。

随着城市的扩展，地铁和高架等道路建设的规模也不断铺排开来，由此而产生的有关施工路段投诉也接连不断。指挥中心的工作人员为此走访了多家城市建设主要单位，将现阶段老百姓对施工路段存在的一些不文明行为，以及处置过程中碰到的问题和相关单位沟通，做好协调、沟通，当好参谋，让问题得到圆满解决。

中心负责人说，明年指挥中心打算对投诉中遇到的因产权不明确而引起的责任推诿的处理导向问题进行专项的课题研究，建立更顺畅的问题处理引导机制，探索城市应急救援的新思路、新模式、新机制。

城市应急救援离不开相关职能部门，更需要城市应急救援志愿者的通力协助。今年，还将积极探索以指挥中心为平台的城市应急救援志愿服务管理模式的可行性。如果有可能的话，指挥中心非常愿意担起这个社会责任，为社会培训更多的优秀应急救援志愿者。