对外运行9周年每天万余人拨打

杭州人力社保局咨询投诉专线12333

开通微信微博平台创新升级咨询服务

来电量累计突破1900万个，日均接听1.2万个来电，日均提供网络、短信、传真等服务2.1万人次……作为杭州市人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台，到今天，杭州人力社保局咨询投诉专线12333踏踏实实走过了9个年头。

“用心倾听，真诚服务”“民有所呼，我有所应”“宁可自己多问一句，避免群众多跑一趟”，这些铭记在咨询员心头的服务宗旨，让人力资源社会保障政策通过12333这座“民心桥”走进了千家万户，也让市民群众的呼声沿着这条“民生线”传达到人社部门，甚至直接参与推动决策的出台。

9年民生路，越走越敞亮。12333专线先后荣获“省人力社保系统优质服务窗口”“省人力社保系统先进集体”“杭州市人民满意基层站所（服务窗口）”等20余项荣誉称号，2011年被人社部确定为全国人力社保电话咨询服务示范培训基地，2013年被评为全国人力社保系统优质服务窗口。

除了倾听和回复 还有人情和温情

每月27日，是杭州市社保局委托银行向个体参保人员、个体工商户扣款的日子。

如果参保人银行账户上存款余额不足，会导致扣款不成功，继而影响到次月的医保待遇享受。尤其是每年7月进行社保缴费基数调整，总有一些个体参保人员、个体工商户会因存款余额不足导致扣款不成功。虽然社保局会提前发信函通知提醒，但有些参保人员有的因各种原因没收到信函，有的收到时扣款时间已过。他们提出，每个月只有27日是扣款日，一旦扣款不成，就只能等下个月27日再扣款，相关部门能否完善规则，让缴费更人性化？

归纳整理市民意见后，12333咨询中心很快向市社保局发出联系函，建议每月可否增加一次补扣机会，同时，在发送的“扣款不成功”短信中增加补扣内容等提醒。

经过多方协调论证，市社保局欣然采纳建议。从今年开始，个体参保人员如果当月27日扣款未成功，会收到短信提醒，当月月底前倒数第二天会再次扣款。

12333专线的服务，不仅仅是单纯的政策解答和办事咨询，更是一项富有人情和温情的工作。

不“踢皮球”，不说“官话”，既“答疑解惑”又“排忧解难”。12333以群众需求为导向，以服务民生为核心，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，尽心尽力为群众提供更加优质的服务。

市民享受社保优质服务

堪比享受商业活动的VIP服务

前不久，12333专线接到了一封来自“前杭州市民”的来信。

来信人周先生，曾经在杭州参保多年，离开杭州时办理了社保关系转移证明，但不慎遗失了。着急的周先生在市人社局网站上求助，得到了积极主动的回应，解了燃眉之急。

几天后，网站“局长信箱”收到了他的一封信——

“今天收到了社保局给我补办的社会关系转移证明，十分感动！原本计划请假飞到杭州补办手续，但不知道走哪个部门什么流程，才在网上求助，根本没料到你们很快就有了响应，主动来电仔细询问我的问题，并制定了解决方案。而且每每事情有所推进，都会来电告知，以舒缓我忐忑的心。我多次向身边的人提起此事，感叹整个过程丝毫感受不到半点官僚作风，整个过程享受了以往商业活动才有的VIP服务。感谢你们全心全意地为群众服务，谢谢！”

每位12333咨询员都被要求讲好“三种话”：群众听得懂的话、礼貌的话、真诚的话。换位思考，推动了12333由职业服务向亲情服务，被动服务向主动服务，一般服务向特色服务转变。

开通微博、微信平台

实现掌上自助查询社保信息

12333专线不是传统的“热线电话”，它集成了电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务方式，开拓了多渠道、个性化的政策咨询格局，给杭州市民带来更精细、准确的社保服务。

今年3月30日，12333又推出了微信公众服务平台，市民只要搜索微信号“Hzs12333”、公众号“杭州12333”或通过手机扫描二维码，就可以加入服务平台。在方寸屏幕上动动指尖，就能了解各种人力资源和社会保障信息。2015年1月1日以后，“12333”短信服务平台也将优化升级，更加简洁易操作。

今年下半年，市人社局还开通了新浪微博“杭州人社”。微博和微信平台的开通，标志着杭州12333服务功能再次创新升级，信息化服务水平有了进一步提升。