今年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》（简称《意见》），明确积极引导群众以理性合法方式逐级表达诉求，不支持、不受理越级上访。

在杭州，有问题诉求，可以来访、写信、电话、网上信访等，6条畅通渠道都能听到信访人的诉求，而且每条渠道都要求做到“事事有回音、件件有着落”。

6条信访渠道

网上信访是重要突破口

网上受理信访制度是改革信访工作制度的一个重要突破口。在杭州，网上投诉受理起步早，今年还将进一步整合信、访、网、电，全面加强网上信访事项办理工作。目前，杭州受理群众诉求具体有下面6条渠道——

网上信访——2007年6月，杭州作为“网上信访”国家试点单位，在市政府门户网站上开通了“市长信箱”，随时受理市民群众的电子邮件。

手机短信——2004年2月，开通手机短信平台，手机短信号为：1063912345。

来信——2009年开通群众来信“绿色通道”，群众来信一律免贴邮票。

来访——市、区（县、市）两级普遍建立群众来访接待中心，从公共服务较多、信访量较大的部门抽调业务骨干，联合接待来访群众。

电话——1999年6月开通“12345”市长公开电话，目前电话门次由5门扩容至15门，日受理量达1000余件。

人民建议——2000年6月成立人民建议征集办，日常工作由市信访局负责。除做好日常建议收集整理工作外，每年还开展2-3次专题征集，这些意见、建议经整理、归类后，及时送市领导和有关部门参阅，为领导决策和部门改进工作发挥作用。

6种情况下

信访不予受理或不再受理

在杭州，信访诉求事事有回应、件件有着落是基本要求。

信访办理机关对属于法定职权内的信访事项，收到后15日内将受理情况书面（可通过网络）告知信访人，受理后原则上60日、最迟90日内将办理情况书面向信访人送达反馈，并由信访人签收。

不过有6种情况，信访机关将对信访不予受理或不再受理，分别是——

1.对属于各级人大以及县级以上各级人大常务委员会、法院、检察院职权范围内的来访事项，以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，各级信访工作机构及其他行政机关不予受理。

2.对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机关不予受理。

3.来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限内向受理或办理机关的上级机关再提出同一来访事项的，该上级机关不予受理。

4.来访人对来访事项处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到上级机关再次走访的，各级信访机构和其他行政机关不予受理。

5.来访人对来访事项处理（复查）意见不服，无正当理由超过规定期限未请求复查（复核）的，不再受理。

6.已经省（自治区、直辖市）人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入全国信访信息系统的来访事项，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

需要特别说明的是，有关行政机关不受理，并不意味这些事情就没人管没人问。在受理环节明确分流，就是为了使来访事项更好地落地，该由哪个层级管的事找哪个层级，该由哪个途径解决的去找哪个途径。不受理越级访，并非限制公民信访权利。

对违法信访行为依法处理

对采取非正常渠道上访滋事、实施违法上访行为者，要依法追究、严肃处理。