发生紧急故障时，可拨打厂家救援热线或4S店求助热线。

买车时，4S店通常都会告诉你：我们店提供24小时救援电话随时待命，无论车辆在哪个地点发生故障，只要拨打24小时救援热线，我们都会第一时间赶到现场解决问题。这句话到底是“甜言蜜语”还是“郑重承诺”？记者决定一探究竟，展开暗访。本次暗访设置的故障和救援条件较为简单：凌晨0点以后，故障原因为车辆无法正常点火，事故地点则随机设置为距离被求助4S店10公里左右的地段。

从暗访的实际情况来看，绝大部分4S店能顺利地接通电话，并且能够提供良好的救援服务，但个别4S店仍然存在救援电话无法接通，救援人员以各种理由推托不进行救援的现象。

保险公司成推脱对象

在凌晨0点至2点对近20家各车系4S店的暗访中，有6家4S店将救援职责推卸给了保险公司和车主自己。

“你投保的保险公司是哪家，你可以打电话给他们，他们的救援服务是免费的。”一家德系品牌4S店的工作人员表示，这么推荐也是为了可以帮助记者省点钱，毕竟4S店外出救援需要收取救援费。

也有4S店将救援任务推卸给车主自己。“如果只是车辆无法点火，肯定是因为缺电了。”一家4S店的工作人员主动给记者建议说，一般出租车上都有搭电线，可以给出租车司机三五十元，省钱又快。“如果真解决不了，再联系我，我再过来。”

各4S店救援费用大不同

在记者挑选的20家4S店中，无法接通24小时救援电话的4S店仅有两家，其他接通电话的4S店的收费情况也各不相同，免费的、100-500元的都有。

记者致电宝马救援中心，当告知车辆刚买还未出质保时，工作人员表示可以提供免费救援，并可以尽快安排最近救援服务点。而大部分日系品牌和自主品牌4S店均表示需要收取应急救援费用：有的不论救援距离，市区内一律收取300元；有的需要根据救援距离，收费在100-500元不等，如果超出30公里，则不实施救援。如果需要出动拖车，价格需要另算，根据距离市区内在200-700元之间。

“如果车子处于保修期，且需要更换的是保修配件，像这种由于汽车质量引起的故障，我们救援不会收取任何费用。但如果是个人操作不当造成的问题或者已出保修期，救援服务会收取相应的费用。”某自主品牌4S店救援人员说。

在材料费和工时费方面，各店的价格政策均比较透明。宝马全国服务中心工作人员表示：“材料费都是按照该品牌全国统一价来收的，至于工时费则是按照厂家在杭州地区的平均标准执行，同一品牌同一地区的工时费标准一样，而不同地区间的工时费则会存在一些差异。

怎样获得最快的救援服务

车主遇到紧急情况后，怎样才能在第一时间联系到24小时救援人员呢？怎样让自己在最短的时间内得到帮助？汽车24小时救援的工作流程到底是怎么样的？

“一般来讲，紧急救援的运作模式包括发出信息、组织调度、实施救援和信息反馈等4个过程。求助车主可以直接拨打厂家400、800热线或者4S店的求助服务电话，调度中心可以根据求助车主的描述和反馈信息，安排距离车辆最近的救援站点，为求助者提供最快捷的救援服务。”奥迪全国救援服务中心的客服人员说。

“一旦发生紧急故障，车主首先应该拨打厂家400或800救援热线；其次可以拨打购车4S店的24小时救援电话；最后还可以根据售后维修手册，联系距离自己最近的厂家特约服务点，以得到最快的救援。”一汽大众某4S店24小时救援中心工作人员说。

“如果只是简单的故障，救援接线人员一般会先通过电话指导车主进行自主排障，不会收取任何费用；当爆胎等车主无法自己解决的问题时，4S店可以根据情况快速派出救援车或者拖车，费用则会根据实际情况有所不同。”长安福特某4S店24小时救援中心工作人员说。

多数4S店工作人员在家待命

凌晨0:05，记者致电艮山东路上的某日系品牌4S店，电话顺利接通。工作人员询问故障原因、车型以及故障发生地点后，表示这种情况可以直接出发实施救援，不用回4S店取救援车。该工作人员表示，自己当时在九堡的居住地，并不在4S店内，按照记者的描述，可以初步判断为蓄电池漏电而无法启动车辆。并表示自己的车上有新的蓄电池和搭电线，可以在1小时内到达记者设定的故障地点东新路。

同样的情况也发生在其他多家4S店内，广汽本田某4S店的接线员告诉记者，晚上拨打24小时救援电话的客户并不多，所以大部分4S店会在夜间将24小时救援电话转接到工作人员私人手机上，让工作人员直接在家待命。如遇到需要救援车才能解决的问题时，再回4S店取救援车。