近百项业务上网“阳光运行”

从申报到办结全程足不出户

随着咨询服务工作经验的不断积累，杭州市12333运作机制也日臻完善。

很多市民都知道，拨打12333不仅可以咨询人力社保相关政策、查询信息、反映诉求，还可以受理劳动保障监察和机关效能建设的各种投诉举报。

电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务方式组成的政策咨询格局，让市民可以随时随地获得全方位、多渠道、个性化的服务，也给上级部门提供了充分、扎实、有力的决策依据。

市民曹先生刚刚办理了杭州市基本医疗保险长住外地的登记手续。人在上海的他，先到杭州市人力社保局网站（www.zjhz.hrss.gov.cn）提前了解办事流程，准备相应材料；遇到不明白的问题，还拨打了杭州12333咨询，“接听电话的工作人员态度很好，回答问题很专业，给了我很好的建议和提醒。”他说，“准备工作都做好，我到杭州中河中路医保局办理手续时，从领号到办理成功只花了5分钟！”

这样高的效率，人力社保门户网站信息化服务功不可没。

杭州市人力资源和社会保障网是对外公开信息、宣传政策的重要平台，网站内容十分丰富，设置了政务动态、公务员招考录用、事业单位招聘、政策法规、政策解读、阳光政务（办事大厅）、局长信箱、投诉举报、在线咨询、建言献策、12333专栏等诸多栏目。网站内容更新及时，回复很快，办事效率高，受到了越来越多的市民关注，点击率也节节攀升。

尤其是根据不同业务种类，开设多个场景式服务，以引导的模式指引实际操作的网上办事大厅，是杭州市人力社保局深化权力阳光运行机制、完成阳光政务的建设项目，是最受群众欢迎、点击率最高的一项。它把涉及就业失业、社会保险、劳动关系、公务员管理、人事管理、人才工作等方面的近百项业务纳入网上办理范围，实现了审批办件从申报到办结的全程无纸化流转，群众足不出户即可完成申办事项的审批。

12333这扇窗口背后

是整个杭州人力社保系统的支撑和联动

市人力社保局局长陈国妹，将12333专线形容为：人力社保部门是倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要桥梁。

12333咨询投诉专线，是人力社保部门的服务前端，在这扇窗口的背后，是整个市人力社保系统的支撑和联动，“积极响应-快速反馈”机制的建立，体现了市人力社保局寓管理于服务、推进“服务型政府”建设的全局观。

近年来，在杭州市委和政府的领导下，社会保障制度建设不断完善，社会保障覆盖面迅速扩大，截至今年11月底，杭州市职工养老保险参保达到456.22万人，基本医疗保险参保819.47万人，养老、医疗、工伤和生育“四险”均已提前超额完成全年扩面任务。城乡居民参加各类养老保障、医疗保障的参保率达93.63%和98.58%，实现基本全覆盖。

随着社会保障覆盖面的扩大，个性化、精细化、精确化服务的需求也日益趋多。完善人力社保公共服务体系，为人民群众提供优质高效的公共服务，成为市人力社保局践行党的群众路线的重要举措。“12333热线”、“智慧医保”、“电子医保”、“企退人员信息化服务系统”等多元化、信息化服务方便了群众办事，受到了群众欢迎。

目前，杭州市人力社保局已建成以市、区、街道（乡镇）、社区（行政村）四级基层服务站所为基础，以12333专线、网上办事、窗口叫号、自助服务、短信服务、权力阳光运行等手段为依托的综合服务网络，初步实现了社会保障公共服务“线上”与“线下”相并行，主动服务和自助服务相配套，普遍服务和定制服务相补充的人力社保公共服务体系。

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