今年8月底，西溪路一处自来水管爆裂，导致附近商户、居民家中被淹。水务集团工作人员说，他们事先投保了自来水管意外爆裂险，居民商家们的损失保险公司会全额赔偿，请大家放心。

11月初，被淹居民麻先生给我们打来电话说，赔偿没落实，很担心。

算算时间，被淹至今已整整三个月了，受损市民到底有没有得到相应赔偿？

理赔基本完成

时间主要花在了“定损”上

“除了一家宾馆老板身份不清，一辆车车主和我们提出的赔偿金出入较大外，其他理赔都已经完成。”杭州人民财产保险西湖支公司的总经理助理朱先生说。

那为什么拖了这么长时间？

庆丰社区主任蒋伟敏说：“时间花在了赔偿协商上，居民们列出的赔偿清单，很多不被保险公司认可，大多都是索赔物品的单据不清，所以赔付工作一直拖到11月。”

比如，一位居民家里进了水，皮鞋被水浸泡，居民说：“我这鞋是在商场买的，900多块，可是发票找不到了”；可保险公司却以没有发票不能证明为由，要求降低皮鞋的价值认定。

也有损失物品难以区分的。

有一家进水的火锅店，“被水泡过的调味品啊、食品都堆在了一起，分也分不清楚，更别说统计了！”火锅店老板说，因为赔偿物品的清单统计很麻烦，直到最近火锅店才和保险公司达成协议。

还有各自解决方案有分歧的。

积水最严重的华侨新村，家住×幢2单元1楼的王大伯说，家里的地板被水浸泡。王大伯希望换，保险公司希望不换，双方多次沟通，最终王大伯同意不换地板，但定期打蜡的费用，要由保险公司承担。

在这个漫长的“定损”过程中，社区作为“中间人”把保险公司、受损居民商户叫到一起，一次一次协商，所以时间拖得有点长。

及时拍照固定损失证据

各种发票不要弄丢

事实上，杭州还有相当一部分的老旧水管，存在爆裂等隐患。西溪路水管爆裂的问题还会不会再发生，很难说。

但杭州水务集团客服部主任陈俊说，公司已经做了很多未雨绸缪的功课，比如在一些高危管线上安装了“报漏预警系统”，能够第一时间预防掌握水管爆裂信息；在各管线安排了巡检人员定期巡查，争取在事情发生前就进行控制。

如果真有类似事情发生，水务集团事先对自来水管网投保了“公众责任险（自来水管意外爆裂险）”，因水管爆裂造成损失的居民商户，保险公司会进行赔偿。

总结这次理赔经验，如果家中进水，可以按照这样的步骤理赔：

第一步：减少损失

马上切断电源，把所有堆放在地上的物品尤其是电器，搬运到床上、桌上，以减少损失。

车辆进水后，不要发动汽车，水退前不要打开车门。

第二步：清点取证

积水退去后，在保证安全的前提下立即清点损失，并用手机或相机，对损失物品进行拍照，以固定证据。

同时，尽可能找出损失物品的发票、单据，以及一切可以证明其价值的证据。

第三步：主动咨询

在没有人主动联系自己时，应该主动与社区联系，以便了解爆裂管线的所属单位是谁。

第四步：协商解决

协商过程中能拿出的证据越多，就越能说服保险公司，比如积水时拍摄的房间照片，被水浸泡的衣物的发票等，都是很好的证据。

第五步：司法诉讼

双方协商沟通无果的话，都可以向人民法院提起民事诉讼，通过司法途径解决。