全媒体记者 曾瑞阳 文+摄+视频

“接个电话不容易啊，就像做了一场小型的庭审。”接听完一通12345市长热线电话之后，西湖法院法官陈辽敏摘下耳机，感慨地说。

昨天上午，12345受理大厅来了10多位特殊的接线员，他们有的是全国、省、市党代表、人大代表，有的是政协委员，也有社区干部，他们来参加12345市长热线体验日活动，接听热线，建言献策。

体验过程中，体验者们接到的热线电话内容有很多，有关于工程施工的，家长投诉的，消费维权的……可以说，只要是生活工作中可能碰到的问题，这里都有。

大家深感接线员不容易，首先要有耐心，先疏导情绪问题，投诉人一般都是受了委屈才打来电话，难免会有怨气、怒气，有些甚至会把脾气撒在接线员身上，如果接线员心理素质不过硬，可能都要被骂哭了。

陈辽敏说，立案庭的法官有时候也会遇到类似情况，都会安排心理疏导，接线员也要有心理疏导。

目前，12345市长热线共有15门电话，每天接听约1000个电话，人工接通率40%。工作人员介绍，接听电话只是第一步，更重要的是落实解决，否则接听便没了意义，明年，计划将人工接通率提升至60%以上。

此外，12345市长热线开通了电话、网络邮件、短信3种方式同时受理的网络体系。如果电话打不通，可以登录杭州12345市长热线网站、或者编辑短信发送到1063912345反映情况。12345市长热线主要受理政务类问题，一些涉法涉诉类、事务类、问讯类的问题，工作人员建议拨打相关的服务热线。