律师说，即便物业有过错，业主胜诉了

能得到的补偿，也可能不够律师费

因为盗窃案的主要责任人是小偷，而非物业

再说，至今鲜有业主胜诉的案例，因为举证太难

“都是因为你们没有及时修剪树木才给了小偷可乘之机。”

“这些树我们一直都是在剪的，我们这里还有记录。”

这些天，家住城西名仕家园的徐女士因为家中被盗，一直在找物业公司理论此事。她觉得，都是因为物业的安保工作不到位，才导致了失窃事件的发生，而事发后物业一直不闻不问的态度也令她很失望。

事件回顾

1.一夜之间家中失窃40余万元

徐女士是杭州人，在城西开着一家玉器行。

她说：“原先我在一家省级单位工作，20多年前，和丈夫去了新疆，看到那边的玉器，我一下就喜欢上了，便开始收集各种玉器。后来我还辞去了原来的工作，做玉器生意。这些都是我的心血。”

10月18日，令她崩溃的事情发生了，晚上9点20分左右，徐女士回到家，发现家门被无缘无故反锁。

“我的第一反应就是家中进贼了，我赶紧找来了保安、民警，让他们帮忙。”徐女士说。

民警进门后，发现徐女士家中已有被翻动过的痕迹，不少物品都已被盗走，其中包括徐女士的众多玉器。

徐女士说，被盗的物品中包含了她花了8万元钱买来的羊脂玉佩、7万元的白玉挂件，还有价值20万的7块和田玉，除此之外，还有几台相机和手提电脑。

“这里的损失至少40多万元。不过，最伤心的不是钱的问题，而是那些玉，你要知道天下的玉没有一块是一样的，没了就再找不回来了。我到现在都无法接受这样的事实。“徐女士愤怒地说道。

2.业主：安保工作不到位 应免收10年物业费

盗窃案发生后，警方认定盗窃人员是从二楼东北角爬上来，撬窗进入了室内。

怎么小偷就能随随便便地进小区，又能拿着东西大大方方地离开了小区呢？难道保安就没有一点察觉吗？失窃后，徐女士对小区的安保工作提出了质疑。

徐女士认为，整个小区有96个监控，如果安保工作做到位的话，不可能一点可疑的痕迹都发现不了。

徐女士说，根据杭州市的物业服务管理条例，小区按核定要求需配备17人的安保力量，但事实上根本没有达到。而且大多数保安年龄偏大，根本不能很好胜任小区的安保工作。另外，小区的树木没有及时修剪，墙外高大的灌木和遮挡住二楼的茂密树冠为小偷入户盗窃提供了非常好的掩护。

徐女士还告诉我们，在家里被盗之前，名仕家园业委会曾组织小区物业负责人及社区片警召开过会议。会上，社区片警陈迪警官通报了整个竞舟社区的安全情况，还对小区容易发生偷盗事件的原因进行了分析。其中小区门岗盘查力度欠缺，管理力度不够，周边绿化过高，不便于监控等原因都包括在内。这些已足够证明物业的工作是有欠缺的。

因此，徐女士对物业公司提出了补偿要求，除了安保工作要改进外，物业公司应该免去她十年的物业费用以及其他一些维修费用。

3.物业公司：已经履行了相关义务

徐女士的说法，在物业公司并没有得到认可。

物业公司的李主任说：“安保的工作我们一直在做，目前巡逻的保安有10个人，再加上车管等人员，已经达到了物业服务合同中约定的所应配备的安保人数。而且每天白天保安都是按照固定的时间在巡逻，夜间更是加强了巡逻力量。对于遮挡视线的绿化植物，我们也都有定期在修剪。

李主任还拿出了一本登记记录，他说：“你看，这些都是我们的巡逻记录和外来人员登记记录，我们已经按照合同履行了自己的安保义务。”

不过，李主任也坦言，目前保安人员的确难招，现在这些保安年龄偏大也的确是事实。但这一现象并不仅仅存在于名仕家园，周边的小区也是如此。

李主任认为，物业公司作为一家服务企业，既然已经履行了相关的义务，就不存在违约的情况。如果徐女士因家中被盗有赔偿要求，可以通过司法途径解决，让有关单位来认定物业是否存在过错。

1.

即便物业存在过错，业主胜诉了

业主从物业那里得到的补偿，也可能不够律师费

因为盗窃案的主要责任人是小偷，而非物业

物业的态度让徐女士不能接受，她表示将以物业未尽到安全保障义务为由起诉物业公司。

从杭州的一些基层法院我们了解到，这些年业主起诉物业的案件也逐渐多了起来。西湖法院的一位法官说，由于财产被盗，业主认为物业没有尽到安全保障义务的情况占了其中的绝大多数。

那么，业主起诉物业后，是否能够真的得到补偿，挽回损失呢？

浙江浙杭律师事务所的许玉灵和贝赛两位律师认为，发生盗窃案，关键要看物业是否真正履行了物业服务合同的约定，尽到了安全保障义务。如果已经履行了，那么在实际的案例中，法院一般都不会让物业承担责任，更多的可能是让物业在情理上做出适当的补偿，但也可能什么都没有。

贝律师说，从法律责任的角度看，发生盗窃案之后，需要负主要责任的人其实是小偷，而并非物业。即使法院最后判令物业需要承担责任，也只是承担很小的一部分，物业方面所补偿的费用可能还不够业主的律师费。而且，必须是在物业服务企业确实没有履行安全保障义务的前提下。

去年10月，浙江省高院出台过审理物业纠纷案件的指导意见，其中对物业服务企业的安全保障义务这块也有过明确规定。

《意见》中指出，物业服务企业有一定的安全保障义务，如果因违反物业服务合同约定造成业主人身、财产损失的，业主可以依法请求其承担相应赔偿责任。

但省高院的相关法官强调，物业服务企业的安全保障义务主要是对物业服务区域内的公共秩序和公共安全提供防范性保护，是一种行为义务，而非结果义务。

也就是说，这种义务更多是一种注意、警戒、防范义务，但并不能完全保证业主财产和人身权益不受损害，只是说可以降低这种风险发生的可能性。如果物业服务企业已经履行了相应的安全保障义务，那么即使业主实际遭受到人身或财产损害，物业也不应承担民事赔偿责任。

2.

几乎没有业主胜诉的案例，为什么？

举证太难 几张照片是远远不够的

贝律师还和我们透露了一个情况，在他接触过的类似的物业纠纷案件当中，几乎没有业主胜诉的案例。

贝律师说，主要原因是业主举证难。

根据我们国家的《民事诉讼法》谁主张谁举证的原则。如果业主认为物业没有尽到安全保障的义务，而起诉物业的话，必须拿出切实有效的证据，但这时业主往往是拿不出来的。

有些业主会认为，拍几张照片就可以。但律师认为，在法庭上，仅依据照片本身，并不能证明物业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的，照片只可以作为辅助证据，要充分证明物业方面存在过错，还是需要完整的证据链。

与业主的举证难相比，物业的举证却显得容易的多。

贝律师说，几乎每个物业服务企业都存有工作记录。比如，保安的巡逻记录、门卫的外来人员进出登记记录等。这些内容能够证明他们已经行使了相关的安全保障义务。

而且，退一步来讲，一旦物业和业主都没有足够的证据来证明自己的观点时，法官就会要求作为原告的业主将证据一举到底，用来充分证明物业没有履行安全保障的义务。这对于业主来说是很不利的。

浙杭律师事务所的许律师说，她曾经了解到一个案例，在北京海淀区的某小区发生了一起盗窃案，业主家在下午3至5点失窃。

事后业主发现，原先在物业服务合同中约定好的一幢楼一个保安的配备变成了四幢楼配一个保安，而且小区的红外监控在当时也失效了。于是，业主起诉了这家物业公司，认为其没有尽到安全保障义务，要求物业做出赔偿。

从事实上来看，这起案件中物业已经存在了违约的情况。可最后法院却驳回了业主的诉讼请求，原因就是业主无法提供充足的证据。

另外，举证难的同时也让业主不愿去起诉物业。

杭州萧山区人民法院速裁庭的孙立军副庭长说，他碰到的几乎都是物业公司起诉业主的案子，很少有业主起诉物业的。他认为，原因就是业主举证的成本太高，有时为了证明物业公司不作为，又要拍照片，又要拍视频，还要找公证处来公证，这其中耗费的精力、财力不说，最后到了法院，还不一定能得到赔偿。所以，不少业主即便准备了很久，到最后也往往放弃了。

3.

细化物业服务合同的约定

有利于纠纷发生时业主提出索赔

从这些分析来看，似乎发生物业纠纷后，业主总是处于十分弱势的地位，难道真的只能哑巴吃黄连吗？

西湖法院的一位不愿透露姓名的法官觉得这样认为并不合适，其实在物业纠纷中有一个起关键作用的因素，物业服务合同。

根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，商品房交付时，建设单位要依法与物业服务企业签订前期物业服务合同，当住宅小区成立了业主委员会以后，业委会应与业主大会依法选聘的物业服务企业签订物业服务合同，并对全体业主有效。

这也就是说，物业与业主双方都应按照服务合同的约定来履行自己的职责。

因此，业主可以充分根据合同的约定来认定物业公司是否有履行相关的义务。一旦物业公司违约，业主可以根据合同的条款，向物业提出违约赔偿。

但一些业主会认为，自己从来没有看到过服务合同，而且合同的当事人也不是自己，按照物业服务合同来进行赔偿并不是自己的意愿。

该法官说，这一理由法院是不支持的，因为物业公司与小区业主委员会订立的合同对所有业主都具有约束力，业委会也有义务让所有业主了解物业服务合同的内容。

因此，法官建议，在订立物业服务合同的时候，要把相关的事项尽量细化。比如在安全保障方面，可以明确约定保安人数、外来人员如何管理、保安巡逻时间、监控配备情况、违约后的赔偿等，这样一旦发生纠纷时双方都有明确的参照标准，业主取证时也会有针对性。

但如果已经签订了物业服务合同，而合同内容又没有这么细致，日后发生了纠纷法院又会如何处理呢？

该法官说，法院在调查时一般都以合同约定优先，如果合同中没有明确约定就会参照相关的法律依据或者行业标准，比如《杭州市普通住宅小区物业管理服务等级标准》就是其中之一。

4

物业服务存在瑕疵 业主不能不交物业费

应另行提出索赔请求

还有一个问题值得大家关注，如果业主真的能够证明物业公司不作为，是不是就可以免交物业费了呢？

杭州萧山区人民法院速裁庭的孙立军副庭长说，他们每年都要审理大量的物业纠纷案件，其中大部分都是物业公司起诉业主不缴纳物业费的，而业主答辩的理由很简单，就是物业服务存在瑕疵，没有履行合同。

但孙庭长认为，业主不缴纳物业费是不合适的，也是不符合法律规定的。

因为物业公司没有履行物业服务合同中的约定是一种违约行为，但业主不缴纳物业费也是一种违约行为，不可能用一种违约行为来作为另一种违约行为的补偿。

孙庭长说，如果物业公司没有履行合同或者服务存在瑕疵，业主可以要求物业服务企业提供符合约定或规定规范的物业服务质量，可以按照房屋主管部门的规定对其服务质量进行评价，也可以对物业服务企业提起民事诉讼，提出相应的赔偿要求。

孙庭长还说，其实物业费是业主缴纳的一笔与物业公司共同维护好自己生活环境的费用，物业公司也必须靠这笔费用来运作，如果业主不缴纳物业费势必造成物业公司经费减少，经费越少物业服务的质量就会下降，这将形成一个恶性循环，不利于大家的生活。

目前在萧山法院，正式开庭的物业纠纷案件中，有95%的案件最终都以调解结案，而调解结果就是物业公司以适当降低物业费的形式与业主结清之前未缴纳的费用。

另据了解，在浙江省高院去年正式出台审理物业纠纷案件的指导意见之前，曾公开征求过意见，当时的草案中曾有一条规定“因物业服务存在瑕疵而可以核减物业服务费”。但最后正式意见出台时，这条规定被删除了，这也意味着欠费业主一般不能以物业服务企业存在服务瑕疵为由，主张减免应交的物业服务费了。

延伸阅读

何时我们也能享受

物业公司提供的洗衣、配餐、病人接送等服务

在很多人的印象中，物业公司与业主就像是一对解不开的结，总有这样那样的矛盾。但我们在采访中也了解到一些小区的物业与业主却相处得十分融洽。比如在杭州口碑不错的绿城物业。

一些绿城物业的业主说，其实做物业的只要用心，还是能够感受到的。

打个比方，在清理宠物粪便的问题上，有的物业人员看见业主的宠物乱排粪便就会以一种管理者的身份对业主进行指责，这样显然会让业主心生反感。但绿城的保安员却会一直跟在宠物后面，清扫它们的排泄物，从而感动了业主，业主也会主动改正缺点。

据了解，与其他物业不同，绿城物业还有一些特别的服务，比如给小区业主建立健康档案、提供放心早餐等。这种把服务结合起来的经营方式，除了能让业主感到欣慰外，也能有效地保持物业公司的收支平衡。

同样，在杭州一些新建的住宅小区里还引进了国外的物业管理模式，比如提供管家式的服务，一个单元专门配备一批管理人员24小时提供安保、清洁等服务。不过，这个相比普通的物业来说，费用也会高一些。

据了解，在一些欧美国家，物业管理已成为城市建设和管理的一个重要产业。

一些有着优秀管理经验的物业管理公司，他们的服务领域会根据社会化需求无限扩展，如在美国物业管理行业排名第一位的世邦魏理仕，它的管理范围已经延伸到医疗、IT、教育、证券以及高科技企业等各类物业服务。

有些物业管理公司在常规的服务内容之外，还提供洗衣、配餐、病人的接送及护理等社会服务内容，为业主想得相当周到。

物业管理人员会尽力地满足业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务。物业管理公司还会定期组织业主郊游、聚餐，以营造跟业主之间的融洽气氛。大多数物业管理公司还在楼宇大厅设置咖啡台，供住户免费享用。有的甚至每天早上免费摆出数样西餐早点，为那些匆忙的上班族提供方便。

业内人士认为，目前国内的物业公司发展还处在初级阶段，服务水平也是良莠不齐，业主和物业之间也都需要一个磨合的过程。如果国内的物业公司今后也能做到像国外这些先进物业的服务水平，业主与物业之间的纠纷或许也将大大减少。