西湖景色优美，不仅吸引游客，也吸引“野导”。打击和治理“野导”，也是杭州一直以来的重点工作。

昨天，市旅委相关负责人接受记者采访时表示，打击“野导”，还不如冷落“野导”，只要游客们没需求，他们就没市场，也就不会再出现了。

那么，要让“野导”没市场，就需要西湖景区周边建立非常完善的旅游咨询服务体系，这也是杭州这几年来，净化旅游环境方面努力的新方向。

旅游咨询服务体系，是指通过布设一定数量的旅游咨询中

截至2012年6月，杭州市已形成主城区和区、县（市）两级体系，建成157个旅游咨询点，拥有一支300多人的咨询员队伍、一个旅游咨询见习实训基地和一支旅游咨询社会志愿者服务队。

今年1-6月，全市旅游咨询点累计接待咨询游客和市民近130万人次（其中境外游客2万多人次），同比增长67%，发放各类旅游宣传资料66万册，96123旅游服务热线接到旅游咨询和求助电话3万多个（其中境外游客2086人次）。这些旅游服务的推出，提高了游客在杭满意度，方便了市民出行，为杭州创建全国文明城市做出了应有贡献。

公共自行车服务亭

升级改造成旅游咨询点

这几年来，只要到杭州的游客，首先观察到的，便是红色的公共自行车和遍布城市各个角落的公共自行车服务亭。

其实，这些公共自行车亭还有另外一个功能，便是“旅游咨询点”。除了租用公共自行车外，游客还能在这里获取最新旅游资讯，预定周边旅游线路。依托公共自行车服务网络等社会资源，构建覆盖面广、便利优质的旅游咨询服务体系，是杭州市的创新举措之一。

目前，全市范围内100个公共自行车服务亭都已升级改造成旅游咨询点，主要功能包括信息咨询、资料索取、形象展示、客房预订、线路代理、门票代售、机票预订、车辆租赁、投诉接待、应急援助、纪念品展售等10多项服务功能。所有咨询员均能使用英语与境外游客进行简单交流，部分岗亭同时作为团市委的“微笑亭”，在节假日等旅游旺季安排社会志愿者协助服务，并接纳高校学生入亭实习，真正形成借助社会力量实现公益旅游咨询服务的长效机制。

筑起“三位一体”

旅游咨询服务体系

如果，外地游客要来杭州自由行，其实非常方便。

行前，他可以在杭州旅游网上进行在线咨询，了解当下交通、酒店情况，安排行程，设计线路；接下来，无论他是以何种交通工具来杭，一出站，就能看到配套的咨询点，为他提供旅游咨询服务、旅游散客服务、票务、客房预订、车辆预订、投诉受理等服务；在他游玩的过程中，他可以在遍布大街小巷的咨询点中获得信息，也能拨打杭州24小时旅游服务热线96123，哪怕语言不通，也有相对应语种的志愿者，通过三方通话解决相关问题。现场、网络、热线，这就是杭州的“三位一体”旅游咨询服务体系。

除了之前所述的现场咨询点，近年来，杭州通过互联网、移动通信、电子商务等高新技术，整合杭州及周边城市的相关旅游信息，建立集手机信息服务、呼叫中心、旅游在线网站、电子地图等多种应用服务功能，多渠道、多层次的旅游信息服务实时在线平台，并逐步建立起以杭州为中心的区域性旅游综合信息服务平台。杭州旅游网上开通网络在线咨询服务，以在线咨询和离线咨询两种方式实现与游客的互动交流；96123呼叫中心也升级了软硬件设备，游客通过拨打96123就能自动收听景点语音介绍，并开通短信服务平台，可根据游客需求，将景区景点介绍等文字信息以短信形式推送到游客手机上，逐步推进旅游服务热线城乡一体化建设，扩大其市场覆盖率和群众知晓率。

通过对现场了解、热线电话和网络在线三种咨询方式的打造，杭州筑起“三位一体”极具特色和优势的旅游咨询服务体系，丰富游客和市民的咨询渠道，帮助他们更便捷地获取旅游信息。