西湖景色优美,不仅吸引游客,也吸引“野导”。打击和治理“野导”,也是杭州一直以来的重点工作。
昨天,市旅委相关负责人接受记者采访时表示,打击“野导”,还不如冷落“野导”,只要游客们没需求,他们就没市场,也就不会再出现了。
那么,要让“野导”没市场,就需要西湖景区周边建立非常完善的旅游咨询服务体系,这也是杭州这几年来,净化旅游环境方面努力的新方向。
旅游咨询服务体系,是指通过布设一定数量的旅游咨询中 心(点),辅以电话、网络等渠道和载体,向公众提供吃、住、行、游、购、娱等相关信息,具有公共性、无偿性和公益性的服务平台。
截至2012年6月,杭州市已形成主城区和区、县(市)两级体系,建成157个旅游咨询点,拥有一支300多人的咨询员队伍、一个旅游咨询见习实训基地和一支旅游咨询社会志愿者服务队。
今年1-6月,全市旅游咨询点累计接待咨询游客和市民近130万人次(其中境外游客2万多人次),同比增长67%,发放各类旅游宣传资料66万册,96123旅游服务热线接到旅游咨询和求助电话3万多个(其中境外游客2086人次)。这些旅游服务的推出,提高了游客在杭满意度,方便了市民出行,为杭州创建全国文明城市做出了应有贡献。
公共自行车服务亭
升级改造成旅游咨询点
这几年来,只要到杭州的游客,首先观察到的,便是红色的公共自行车和遍布城市各个角落的公共自行车服务亭。
其实,这些公共自行车亭还有另外一个功能,便是“旅游咨询点”。除了租用公共自行车外,游客还能在这里获取最新旅游资讯,预定周边旅游线路。依托公共自行车服务网络等社会资源,构建覆盖面广、便利优质的旅游咨询服务体系,是杭州市的创新举措之一。
目前,全市范围内100个公共自行车服务亭都已升级改造成旅游咨询点,主要功能包括信息咨询、资料索取、形象展示、客房预订、线路代理、门票代售、机票预订、车辆租赁、投诉接待、应急援助、纪念品展售等10多项服务功能。所有咨询员均能使用英语与境外游客进行简单交流,部分岗亭同时作为团市委的“微笑亭”,在节假日等旅游旺季安排社会志愿者协助服务,并接纳高校学生入亭实习,真正形成借助社会力量实现公益旅游咨询服务的长效机制。
筑起“三位一体”
旅游咨询服务体系
如果,外地游客要来杭州自由行,其实非常方便。
行前,他可以在杭州旅游网上进行在线咨询,了解当下交通、酒店情况,安排行程,设计线路;接下来,无论他是以何种交通工具来杭,一出站,就能看到配套的咨询点,为他提供旅游咨询服务、旅游散客服务、票务、客房预订、车辆预订、投诉受理等服务;在他游玩的过程中,他可以在遍布大街小巷的咨询点中获得信息,也能拨打杭州24小时旅游服务热线96123,哪怕语言不通,也有相对应语种的志愿者,通过三方通话解决相关问题。现场、网络、热线,这就是杭州的“三位一体”旅游咨询服务体系。
除了之前所述的现场咨询点,近年来,杭州通过互联网、移动通信、电子商务等高新技术,整合杭州及周边城市的相关旅游信息,建立集手机信息服务、呼叫中心、旅游在线网站、电子地图等多种应用服务功能,多渠道、多层次的旅游信息服务实时在线平台,并逐步建立起以杭州为中心的区域性旅游综合信息服务平台。杭州旅游网上开通网络在线咨询服务,以在线咨询和离线咨询两种方式实现与游客的互动交流;96123呼叫中心也升级了软硬件设备,游客通过拨打96123就能自动收听景点语音介绍,并开通短信服务平台,可根据游客需求,将景区景点介绍等文字信息以短信形式推送到游客手机上,逐步推进旅游服务热线城乡一体化建设,扩大其市场覆盖率和群众知晓率。
通过对现场了解、热线电话和网络在线三种咨询方式的打造,杭州筑起“三位一体”极具特色和优势的旅游咨询服务体系,丰富游客和市民的咨询渠道,帮助他们更便捷地获取旅游信息。 |