“我的钱包不见了！”10月2日上午，杭州市民黄小姐在逛街时发现钱包不见了。几分钟后，附近湖滨派出所的民警就赶到了现场，民警在简单询问情况后，首先提醒黄小姐，赶紧给银行打电话挂失银行卡，并提供了一本小册子，上面有各家银行的服务电话。

“救人、止损、查缉”——这是杭州１１０民警在遭遇警情时的行动规范。

从2009年开始，杭州市公安局通过制定符合基层工作实际，具有很强操作性的公安规范执法标准，使干警在日常执法中做到规范执法、安全执法、有效执法。专家指出，这种标准化、流程化、精细化的执法，既是现代“法治”需求，更符合“善治”需要。

“公安机关是百姓接触最为密切的执法机构，但是传统粗放的执法模式，带来了诸多问题，已越来越不适应新形势的需要。”杭州市公安局局长柯良栋说。粗放型执法的一个显著特点就是民警执法往往以经验为主，变数很大。执法的效果因为个体的差异而千差万别，部分还造成了执法事故，引发群众的不满。杭州市公安局职能部门曾抽查了30起重点信访件，结果发现90％以上案件均存在着明显执法瑕疵。

从去年9月份开始，杭州市公安局在行政执法规范化方面积极探索，找到了一种符合“实战、实用、实效”的规范化执法体系。

派出所建立专门的醒酒室；执行公务必须适用标准化的语言；进入居民家中要先穿上鞋套；救援溺水人员，民警到现场必须亲自下水……

杭州市公安局常务副局长郑贤胜说：“我们通过标准化、流程化、精细化建设，使每一个民警经过教育和培训之后，都知道该干什么、怎么干、干到什么程度。”

记者在西湖公安分局翠苑派出所看到，这里按照功能区域划分，单设办案区域，与办事、办公、生活区域予以物理隔离。按照执法流程，人身安全检查室、信息采集室、辨认室、待询室、讯（询）问室等都有指示标志。检查室内，“人身安全检查流程图”贴在墙上，全部检查的9项步骤一目了然，细到衣角、头发都必须检查。

翠苑派出所所长王擎坤说，过去一名新民警要学会执法办案、制作笔录、操作流程等，师傅带徒弟式的经验传授起码要半年时间，现在按标准化、流程化操作，就像有了说明书，从门口到里面，每个功能区、每个功能室都有流程图，按照做就可以了。

“我们强调只要民警按制度规范和操作标准执行，即使发生后果也对个人实行免责，有效提高了制度规范的严肃性和执行的刚性要求。”杭州市公安局副局长郭建伟说。据统计，2010年1至7月，全市公安局的信访投诉同比下降18.17％。据新华社