就像人不能没有梦想一样，一座城，也不能没有梦想。

成为与世界旅游名城相媲美的国际旅游目的地，这是杭州的梦想，很纯粹，也很美好。

赵金福明白这个梦想的意义。

身为杭州近两万名出租车司机中的一员，赵金福在2005年开始自学英语。他说，他要通过自己的努力，让自己接触到的来杭外国友人懂得杭州，并通过他们让更多没有来过杭州的外国朋友了解杭州。

“在杭州，比美丽更感动我的，是杭州人的幸福感。”这是作家陈祖芬对杭州的描述。

关于“幸福感”，杭州一位名叫陈彬的导游员深有感触地说：“每次给客人介绍杭州时，我都会着重强调这一点，心情就好像小时候考试得了第一名，总想把这荣誉告诉身边的每一个人。生活在杭州这座中国最具幸福感城市，心头总会不时冒出一种幸福情绪。”

幸福来源于生活，而生活的关键在于品质，品质生活给这座城市带来的并非只是荣誉。用杭州市旅委主任李虹的话来说，这是增加杭州国际美誉度的一个重量级砝码，更是杭州旅游的一个新起点。

李虹一直坚信，要实现品质旅游，除了景区景点以及公共服务体系的建设以外，人才资源更是重要因素。“旅游是和人的感觉直接关联的，只有把工作真正做到游客的心坎里，才能让每一个来杭州游玩度假的朋友感受到杭州的幸福和品质，才能让他们把对杭州的美好印象永远留在记忆里……也许偶然地回想会让他忆起这种愉悦，这就可能会让他想再来杭州，那么，旅游的另一种意义也就实现了。作为旅游行业的一员，我们需要时刻牢记的，是要让游客开心、舒心和称心，让他们觉得杭州除了美景美食，还有品质服务。而拥有一大批优秀的旅游行业从业人员，这才是建设高品质旅游目的地的关键。”

酒店服务员的成就感和幸福感

来源于顾客满意的笑脸

杭州开元名都大酒店地中海咖啡厅的服务员陈芳有一位忘年交，他的身份有点特殊，是常来酒店的一位韩国老先生。每当工作时遇到这位“老朋友”，陈芳总会用简单的韩语提醒他少吃咸的、多吃蔬菜。

陈芳记得，韩国老先生刚来中国时，中国话只会说“你好”、“谢谢”之类最简单的词汇，“泡菜”这么高难度的词，老先生自然没法表达。

“他第一次来咖啡厅用自助晚餐，拿着托盘，从一排排美食面前经过，愣是不瞧一眼，像是专心致志地在寻找什么。我当时就觉得奇怪，他在找什么？中文，英文，日文，我都问过了，最后他用韩文说了泡菜两个字……”

这下，韩国老先生激动了，原本他以为两人语言不通，没想到陈芳不仅听得懂，还用韩文回答了。可不巧的是，当天因为一些特殊原因，前台暂时没有泡菜提供，老先生又失望了。“当时我心想，韩国人离不开泡菜，就像四川人离不开辣椒。”于是，陈芳跑到厨房询问师傅，最后终于要到了一碟泡菜。当她把泡菜端到韩国老先生的桌上时，他面露喜色。

用完餐后，老先生签完了账单，但没一会儿又从陈芳手中拿回了账单。半分钟后，老先生一脸笑意地将账单递给了陈芳。账单没有错，只是陈芳发现，在韩国老先生的签名上方，多了一个可爱的笑脸，正顽皮地对她笑着。

导游员的成就感和幸福感

来源于游客在杭州开心地游玩

“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”导游员是风景与游客之间的一座桥梁，他们把融入了自己理解的风景转述给游客，讲出很多风景背后的精彩典故，可以让旅途倍增乐趣。所以导游员讲得好不好，导游员素质高不高，对杭州而言，真的很重要。

发现优秀导游员，加快人才培养，也成为杭州提升城市旅游品质、推进旅游国际化、做大做强旅行社的一个重要途径。

杭州首批金牌导游员之一、杭州市中国旅行社导游潘伊玫说，自从成为一名金牌导游员，就觉得自己不仅仅是一名代表杭州的导游，“我更要把杭州人的热情、周到和贴心表现给所有游客，让游客通过我，来感受这座城市。”

潘伊玫有一个相册，里面存放的，都是和游客们的合影，“这不仅仅是留念，因为这些像片背后，都是他们和我在一起度过的快乐时光。”潘伊玫一直记得，6月24日，带着英国国际学校的学生游世博园，从早上9点到晚上11点，逛了13个场馆，“而且当天还下雨，其实我心里满过意不去的，因为天气的因素，而且行程又很紧，但是最后大家都很开心，最后合影，还一定把我叫进来，当时我就很感动，觉得，嗯，我应该给他们留下好的印象了，我告诉他们，如果游杭州，他们会更开心，最后他们跟我说好了，今年年底的假期，会再来杭州玩！”

杭州一直不遗余力地培养打造高素质的导游员队伍，在相继举办2006年青年导游大赛、2008年导游技能大赛后，2009年的“杭州市金牌导游员”评选活动，更是近年来水平最高、要求最严的一次导游员技能大PK。当时，来自北京的业内人士认为杭州举办这样高水准的导游技能评选在全国还是首次，对于提高城市导游员的整体素质具有示范和带动作用。

2009年的评选活动只是一个开始。今年7月，市旅委专门组织20余名金牌导游员赴台湾进行旅游推介，用金牌导游员嘴里说出的经典导游词，吸引更多的台湾游客来杭旅游。此举得到台湾雄狮旅行社等大牌旅游企业的高度评价。台湾业内人士说，这是大陆首次组织大批量的金牌导游员在台推介城市旅游。台湾的《旅行界周刊》等媒体更是在头版头条等显著位置，大篇幅报道了杭州金牌导游员促销团在台湾的精彩推介情况。

促进杭州旅游行业的可持续发展

必须培养跨行业的复合型国际化人才

杭州的特色潜力行业目前大多处于发展的初中期阶段，重视员工的职业素质教育是一项长期的基础工作。2009年以来，市委市政府拿出部分教育消费券，专门用于2万名旅游行业及“特潜行业”从业人员的教育培训。目前，各行业都在积极实施人才培训和培养工作，如市餐饮旅店行业协会、茶楼行业协会、足浴行业协会等相关协会组织了各种从业人员的培训活动，对餐饮服务人员、茶楼从业人员、足浴行业人员的外语能力、接待礼仪、服务规范等方面进行了专业指导和业务培训。成立了“杭州休闲发展促进会”、“杭州茶都品牌联盟”、“杭州中医养生健康旅游国际推广联盟”三个社会复合主体，并得到认定和3A以上等级评价。新型合作组织的成立，更加快了跨行业复合型人才的培养过程，使之成为促进特色潜力行业可持续发展的不竭动力。

另一方面，组织国际化的教育培训为全市旅游行业从业人员拓宽了国际视野，加速思想理念的转变和从业水平的提高，尽快与国际接轨。实现国际化培训，主要依赖“请进来”与“走出去”这一创新培训模式。所谓“请进来”就是邀请国际知名专家、旅游企业领袖、政府高级官员来杭授课指导。2004年启动的IDEA（国际旅游目的地高级管理师）培训及资格认证项目是对“请进来”模式的初步尝试。将国际顶尖的教师从国外请到国内来上课，不仅可以提高一次性受培训的规模，也可以让国际专家更了解杭州的旅游，提出宝贵意见，为杭州旅游推广在国际上摇旗呐喊。与此同时，还进一步采取了“走出去”的培训模式。“请进来”是为了让国际专家了解杭州市，在培训中更好地将国际经验与杭州实际相结合。而“走出去”模式则是为了让杭州市的旅游行业从业人员及时了解国外先进旅游城市的工作状况和发展经验，开拓眼界，增长见识，在实践中取到“真经”。近年来，旅游部门和旅游企业纷纷联系国外著名的旅游企业，将优秀的旅游业人才，推荐前往国外的旅游院校和大型旅游企业，如美国PURDUE（普渡）大学、希尔顿酒店集团、托马斯库克旅游集团等，进行培训和研修，学到了不少业界领先的经营管理做法和经验。