摄/记者 胡冠华

“金杯银杯不如游客的口碑，金奖银奖不如游客的夸奖，金房银房不如走进游客的心房!” 孙自静，浙江西子宾馆员工，在刚刚落下帷幕的全国旅游饭店服务技能大赛上，笑容甜美的她，给浙江代表队赢得了中餐宴会摆台第一名的奖项。“练习真的很辛苦，想赢比赛也非常不容易，但是转念一想，如果客人来宾馆住宿，因为我们提供了很好很到位的服务，而对杭州从此念念不忘，这才是我们所期盼的！”

孙自静说，杭州是中国最具幸福感的城市，在这里工作生活可以很好地体会到这点。所以，她希望可以把这种幸福感，传递给每一位来宾馆的客人。“游客对杭州的第一印象，很多时候，也许都是由宾馆饭店的设施服务带给他们的，但硬件是相对稳定的，而我们的服务却灵活多变的，杭州的幸福感，我们为什么不从游客下榻酒店的那一刻，从每一个细节处开始传递呢？”

杭州“精致和谐、大气开放”的城市人文精神已经深入人心，在这座追求和谐、追求幸福的城市，游客可以充分感悟杭州人有品质的社会生活。

这种旅游生活的享受，可以在酒店里，可以在景区中，可以在白天，也可以在夜晚，因为杭州一直在坚持，坚持把“游客的呼声作为第一信号，游客的利益作为第一追求，游客的满意度作为第一标准”。而所有这些的坚持，都有着一个共同的落脚点，那就是人性化的品质服务。

用比赛推动一线服务人员的技能提升

在全国旅游饭店服务技能大赛前，杭州市旅游饭店服务技能大赛就已经吹响了前奏。

2010年，是杭州旅游品质提升年。旅游品质的提升，旅游饭店服务技能大赛自然就是其中一个重要的载体。通过这样的比赛，不仅可以推进杭州饭店业的品质管理，提高行业整体素质和服务水平，加快技能人才培养，更重要的，是实现服务好来自海内外的四方游客。

据杭州市旅游委员会相关负责人介绍，这场比赛特别新增了前厅英语比赛项目。“饭店业前厅是饭店服务的窗口，英语是前厅工作人员与入境游客交流的工具。随着杭州旅游国际化进程的不断提升，前厅工作人员的英语能力急需提升。我们希望每一个来到杭州的外宾，在他下榻酒店的那一刻，就有一种自然而然的舒适感和亲切感，这是国际旅游城市必需的一种品质服务。”

而更早些时候，杭州的金牌导游员大赛，同样追求着给游客提供最好的服务。杭州西子旅行社的导游周小姐至今还记得当时的比赛题目，“带团过程中，导游收取游客小费，旅行社将进行多少数额的赔偿？还有西湖新十景的特色等等，我记得这些题目，是因为当时比赛的时候，我就在琢磨，这些题目的设置，就是希望导游员在日常工作中，时刻想着，要通过自己绘声绘色的介绍，把杭州的美丽变成游客心中的最难忘。”

让免费诱发游客对杭州美的共鸣

2002年开始，杭州市委、市政府决定对西湖环湖南线景区、沿湖的孤山等实行免费开放，随后，在国际博物馆日，杭州市园林文物局所属的六大博物馆、纪念馆实行免票入内游览。

从那时开始，杭州的“免费开放”就一直没有停止过。2009年3月，太子湾公园的免费开放，又创下了公园单日接待人数的高峰。

西湖已经真正成为没有围墙、不收门票、完整开放的大公园。而如今，运河两岸游步道贯通后的全部免费开放，加之西溪湿地也设立免费日……西湖免费、运河免费、西溪免费，在国内景点一片涨价声中，杭州的免费得到了海内外新闻界和社会各界的高度关注，既赢得了一致赞誉，也让来杭的游客更加流连忘返。

杭州人积极践行“精致和谐、大气开放”的新人文精神，善待外地人，优待游客，都在直接地表现着杭州城市的包容性和市民的亲和力，都足以让旅游者的活动融入杭州人的日常生活，让他们亲身体验杭州的生活文化。

在重大节日和黄金周期间，“市民上山下乡，游客进城游湖”，号召市民把西湖让给外地游客，所有这些，都使旅游者在杭州有安全感、信任感、温暖感和文明感，让他们像杭州人一样，感受来自杭州这座天堂般的城市的美。

用夜生活展现杭州的文化品质生活

今年6月，《印象西湖》迎来了台湾富邦安泰保险公司的员工旅游团，他们包场观看了这个演出。

今年以来，类似的包场演出越来越多了。据了解，今年上半年，《印象西湖》的观众同比增长近三成，在接待观众总数中，有近四成是境外游客，预计今年《印象西湖》的观看总人数将达到50万人次。新加坡总理李显龙、菲律宾总统阿罗约、曾获27个格莱美奖的美国音乐巨子昆西·琼斯，以及马云、谭盾等名人都曾到场观看，他们的评价和赞美，除了提高《印象西湖》的知名度以外，更让大家看到了杭州人丰富的文化品质生活。

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