着力打造一支与“中国最佳旅游城市”称号相匹配的高素质旅游人才队伍

金牌导游员颁奖现场

“名导进课堂”工程启动仪式

金牌导游员评选过程

让我们先看一组2009年的数据：去年，杭州共接待入境旅游者230.40万人次，实现旅游外汇收入13.8亿美元，接待国内旅游者5093.72万人次，实现国内旅游收入708.85亿元，实现旅游总收入803.12亿元，同比分别增长4.1%、6.5%、11.9%、14.8%和13.6%。这些指标都大大超出了在国际金融危机影响下的年初预期。杭州还被携程旅行网评为春季旅游热点城市第一名。同时，在国家旅游局首次发布的游客满意度调查综合指数上，位列全国旅游城市第一。

杭州旅游之所以取得如此骄人的成绩，与杭州有一支敬业、专业的旅游人才队伍密不可分。近年来，杭州一直围绕城市国际化、建设国际旅游休闲中心等目标，整体推进旅游直接从业人员的全员培训，打造与“中国最佳旅游城市”称号相匹配的高素质旅游人才队伍。

2009年，杭州共培训旅游业和十大特色潜力行业员工3.61万人次，其中，市旅委组织各类培训班33期，培训21037人次；十大特色潜力行业和区县市旅游局培训96期，15132人次。

打造一支优秀的导游员队伍

“旅游景点美不美，全靠导游一张嘴。”在国家旅游局发布的游客满意度指标中，杭州拿了第一，其中一点，就是对杭州导游的服务质量评价很高，杭州导游的服务得到了大多数中外游客的认可。

导游员是什么？用杭州市旅委党委副书记、副主任诸葛锦花的话来说，就是推广员、宣传员、调研员、信息员。导游作为旅游服务的直接提供者，在服务游客的过程中，带给游客知识、健康和愉悦，服务于人的发展；同时导游又是文明的使者，倡导文明、传播文明是导游的“天职”。通过导游可以更好地引导和促进旅游者熟知文化、交流文化，珍惜资源、保护环境，引导资源节约型、环境友好型的旅游消费方式。

2009年，杭州在选拔导游、提升导游素质上，颇费心力，颇有建树。

为夯实导游培训的基础，市旅委依托浙江省旅游职业学院、杭州市干部培训中心、杭州旅游职业学校，建立了三大培训基地。健全和完善了以市旅委为指导、区县市旅游局为基础、旅游企业为主体的三级培训体系。去年1月，按照统一计划安排、统一培训机构、统一教学管理、统一补助标准、统一经费投放的“五统一”原则，进一步规范了全市旅游行业教育培训的管理工作。为规范导游对景区景点的讲解，组织编辑出版了《杭州之旅》系列丛书，介绍杭州的最新景点和市情，丛书第一卷在去年7月份面世并免费发给所有导游员。

8月中旬，金牌导游员评选拉开序幕。这场金牌导游员的评选有几个“最”，评选规格、邀请的评委，包括相应出台的对金牌导游员的奖励和培训政策，都能称得上全国之最。

评选的过程是苛刻的，经过推荐、审核、复核、笔试、面试、考察、公示等7个环节，从183家旅行社推荐的359名导游中，评选产生50名杭州市金牌导游员。杭州市政府对入围导游员进行了重奖，每人奖励5000元，并列入市旅游人才重点培养对象，推荐参加政府重大活动接待。去年在杭州举行的四个高规格的国际会议中，便能看到这些金牌导游员潇洒的身影。而在南宋御街开街仪式，金牌导游员也给300多名领导嘉宾留下了深刻的印象。在全国“名导进课堂”工程中，全国旅游系统劳动模范蔡玮伟、杭州市金牌导游员吴娜佳、诸鸣、潘伊玫还走进浙江旅游职业学院课堂讲课，风趣的讲解、生动的例子，让这些还没有走上工作岗位的学生们未出校门便先上了一堂生动的社会课。在课后评估中，杭州推荐的4名导游员的“课堂教学质量”优秀率达到99.7%。

在导游年审培训中，做到“网络化、菜单式、以人为本和名师授课”。通过网上报名、网上缴费、网上选课、网上测试，极大地方便了导游员参加培训。采取面授、自学与网络视频齐头并进的方式，专门为导游编写了两本自学资料和全市导游技能大赛光盘供导游学习，开发了十个专题网络视频，内容涵盖全市旅游业的主要工作以及历史、文化等导游应知应会的知识。采取在大剧院开办集中讲座的形式，专门邀请清华大学、浙江省社科院、杭州佛学院、上海APEC礼仪培训专家、中国茶叶博物馆等单位的高层次专家学者走上讲台，连续为1500多名导游上大培训课，实现了培训师资品牌化、培训项目及培训时间菜单化。

请专家来，给旅游管理者开课

旅游搞得好不好，与旅游行业的管理人员很有关系。

2009年，杭州非常重视对旅游管理人才的培训。曾先后选派5名干部到市重点工程、投资项目审批服务代办中心、上海世博局、淳安王阜乡等单位挂职锻炼、担任代办员和农村工作指导员。同时，每个季度举办市旅游商贸系统大讲堂，邀请中央党校、清华大学、国务院发展研究中心等单位的国内外高层次专家学者来讲课。

去年3月，利用国际金钥匙组织第56届年会在杭州举行的机遇，市旅委邀请国际金钥匙组织中国区主席孙东先生，主讲“金钥匙服务在酒店中的应用”，210多名三星级以上宾馆总经理参加培训。当年10月，市旅委又组织21名旅游企业高管到西班牙，进行为期一个月的市场营销培训。这些旅游国际化体系培训，帮助旅游行业管理人员和企业总经理拓宽国际化的视野，汲取先进的理念，培养国际化战略思维和国际前沿的市场营销策略。

不仅对企业总经理层面进行培训，市旅委还高度重视企业培训者的素质提高。每年，市旅委都组织饭店人力资源部经理培训和饭店主管领班提升培训。去年8月，还特邀上海瑞吉红塔大酒店副总经理徐连喜和上海锦江国际集团研究员董明珠给学员授课。还通过开展旅行社部门经理业务培训，重点培训旅游合同的规范操作以及合同履行时常见投诉与行政处罚要点，解答旅行社经营管理和财务管理中的问题。

对旅游人才队伍建设既有政策扶持又有精神激励

去年4月，杭州市出台《关于进一步加强旅行社发展的若干意见》，并安排3000万元资金专门扶持旅行社，安排3000万元资金专门扶持十大特色潜力行业，还明确提出了五个方面加强旅行社人才队伍建设的举措。如开展面向旅行社从业人员的小语种培训，开展外语导游第二外语免费培训，每人每年给予学习津贴。对在杭旅行社引进小语种人才，并与旅行社签订劳动合同5年以上的，前3年给予人才补助津贴，补助标准为每人每年1.5万元。从去年开始，每年在旅游行业开展有突出贡献人才住房申购工作，坚持“不唯学历，不唯职称、不唯资历、不唯身份”原则，为旅游事业作出突出贡献的企业经营管理人才、专业技术人才和高技能人才解决和改善住房问题，进一步激发和调动旅游行业各类人才的积极性和创造性。我市的全国旅游系统劳动模范蔡玮伟和全国优秀导游员吴娜佳，都申请到一套市场价值上百万元的突出贡献人才专项用房。宋城集团董事长黄巧灵和开元旅业集团董事长陈妙林两位旅游行业人才，被评为杭州市第二届“杰出人才奖”，为全市旅游企业的经营管理者树立了榜样，典型引路的方法有利于鼓励旅游企业做大做强，促使行业涌现出更多的企业家和创业者。

特色潜力行业的涉旅人员也要培训

培育十大特色潜力行业，是杭州打造国际旅游休闲中心又一个重要的举措。这些行业的从业人员素质和杭州旅游业关系紧密。所以，去年，杭州市旅委借助全市发放和使用教育培训消费券的机遇，培训了大批量的旅游业及特色潜力行业涉旅人员。

通过这样的培训，让旅游行业一线员工熟练掌握礼节礼仪知识，熟练掌握餐饮、客房服务等各项专业服务技能，这样就能给游客提供更好的服务。此外，杭州还开设旅游国际化志愿者培训班，开展了城市志愿服务“微笑亭”活动，在50个旅游咨询点设立志愿服务“微笑亭”，为中外游客提供旅游咨询等服务，为加强旅游目的地管理，打击“野导”、“黑车”，树立杭州城市品牌作出了积极的贡献。

2010年，杭州要办一张网、两个基地

2010年，杭州旅游人才的培训计划已经排满。

旅游人才的培训的形式将更加丰富，而且还可以远程学习。“我们打算开发一个导游培训网，在这里，没有时间来现场上课的导游可以利用网上的学习课件进行自学。”诸葛锦花告诉记者，市旅委和相关培训机构已经制作好了20多个课件，导游们可以在这里学习课件，也可以在电脑上远程考试。“当然，我们的培训是面授和网络授课相互结合的。”诸葛锦花表示，这样既考虑了导游的工学矛盾，又照顾到了学习的效果。此外，这个网络将成为导游了解各种信息、相互交流的精神家园。同时，杭州市旅委正在考虑组织金牌导游员去台湾学习培训，“台湾导游的国学基础很好，而且很敬业、又很幽默，这些都是杭州的导游员可以借鉴学习的。”

此外，杭州还要在开元名都酒店集团和宋城集团设立两个人才培训示范基地。“我们想利用这两个基地，积极探索有饭店和演艺行业特色的人才培育选拔机制。”诸葛锦花表示，如果试点成功的话，这些经验还可以向外推广。

同时，对于旅游主管部门和旅游企业的管理人员、旅游一线从业人员的培训，今年也将继续稳步推进。值得一提的是，杭州今年还将开展旅游专业技术初级职称资格认定工作，这一项工作的启动对于打造一支专业化的旅游人才队伍，提升杭州旅游软实力，意义非凡。