东港社区服务中心办事大厅里的中岛式服务台。

“E家生活馆”内的“爱心食堂”。

笕桥镇东港社区探索了一套“e家全能”模式

在回迁安置小区里创出品牌

“你好，请问要办什么业务？”

这句简单提问，社工翁雯练了不下十几遍。“微笑时，嘴巴上扬的幅度要恰到好处；接待时，要站立服务；配合手势，又不能动作太大；遇到老年人，声音要提高几个分贝……”

她是笕桥镇东港社区的全能社工。

翁雯服务的地方，不是传统社区服务大厅一字排开的窗口，而是类似医院“导医台”式半圆形的小小服务台。

她查找档案、咨询政策，也不是普通的个人电脑，而是一台小平板，手指点一点，计生、社保、公积金、水电费一条一条展示出来，清清楚楚。

城市化建设已经驶入了快车轨道。

2012年以来，笕桥镇已经顺利完成了弄口、草庄两大区块的回迁安置工作，涉及住宅84幢、住房8000余套。接下来，花园、白石等社区也将陆续回迁，这意味着笕桥镇德胜路以南区块的回迁社区总体格局初步成型。

而这些回迁安置社区，在建设管理过程中，会存在着物业管理水平偏低、农转居观念转变难、社区管理体制转变难等棘手问题。同时，回迁居民对小区环境、配套设施、管理服务等方面的要求也不断提高。

社区治理模式如何从“农村模式”向“城市模式”过渡？笕桥镇对此进行了深入的探索和实践，并取得明显成效。 建立“ 家全能”服务模式 “‘全能社工’在我区还是个全新的概念，现阶段在东港社区试行，它要求社工不仅要具备全科目知晓的专业知识，更要具备能处理社区事务的应变能力。”笕桥镇社会事务办主任丁州说。

根据区相关部署，全区的回迁安置社区现场会将在东港社区举行，为此笕桥在软硬件方面都做了大量工作，其中重要的一项就是“全能社工”的培养。汤琼就是其中之一。

为了培养一批样样在行的“全能社工”，东港社区在全区率先引进了“e家全能”服务理念。

什么是“e家全能”？

分开来看，“e”代表信息网络支撑的数字平台，包括数字管理系统、自助查询系统和掌上办公系统，促使社区建设服务迈入数字化。

比如说，东港社区专门配备了6台平板电脑到居民家中走访，以流动式“窗口”为居民提供帮扶救助、计生等方面的服务，打破原有的柜台式静态服务。

而“家”则代表温馨关爱、零距离服务居民。

一方面，让社工走出去与居民群众形成亲情互动，通过“片区包干、全程跟踪”的联系机制，以手持电子终端设备和居民面对面交流，以流动式“窗口”为居民提供“一家人”式的贴心服务，打破原有的柜台式静态服务。

另一方面，让居民走进来，感受敞开式办公、客厅化布置的氛围，以服务总台主动引导、全能社工日常服务、社工轮流常态化走访的机制倾听民声、了解民意，全面提高社工工作效率、提升为民服务能力，突出新时代居民服务新理念、打造服务新品牌。

“全能”则代表全科知晓、全能服务、全程跟踪、全员支持、全社会参与，是培养全能社工的重要平台。

这意味着，今后居民到社区办理事务，只需将所要办理的事项直接交给全能社工即可。而其他社工则可以将更多的时间用于对社区居民的上门走访，不仅能提高工作效率，还能为居民提供更多的便利服务。