三年磨一剑。

始于2009年的杭州老旧住宅区物业管理改善工程，已经悄然收官。与背街小巷改善、庭院改善等“旧貌换新颜”式的民心工程不同，物业管理改善工程是一种“润物细无声”式的改变。生活于年代较老小区的居民，已经能够在日常社区生活里感受到了点点滴滴的变化：楼道里不知从什么时候起有了照明灯，一楼单元门口多了一道安全门了，下水道堵了马上有人来修了，楼下的垃圾没有以前多了，小区里时不时能看见保洁阿姨的身影了……

三年来，物业管理改善工程肩负着百姓的期待坚实推进，不仅直接惠及了老旧小区25余万户家庭，也以创新实践的“杭州模式”赢得了国内各大城市的广泛褒奖，并助力提升着杭州这座城市的生活品质。

“准物业”细微服务浸润人心

市民对工程满意度超越九成

8月的一个夜晚，正值酷暑，西湖区九莲新村52幢的邱先生一家准备入睡，突然断电了。已经是10点多的深夜，附近的家政公司早已下班，一时没有解决的办法。酷夏之夜一家人闷在屋里，80多岁的老人还有小孩都汗流浃背。情急之下，邱先生想到了社区准物业管理应急维修处的值班电话。打通电话并说明情况后，正在值班的社区书记很快便带着电工赶到了邱先生家，经过检修，给电闸换上了保险丝，立刻为邱先生一家老小送来了光明与清凉。“冒着酷暑，忘记疲劳，居民都已经入睡了，书记和电工师傅仍在值班操劳，社区准物业真是我们的贴心人，这在以前是不可能的事情。”邱先生感慨地说。

对于居民这样的好评，九莲社区物管处主任朱亚军已经不止听到过一次。当然，物业维修上的方便服务只是准物业整套服务体系中的一个环节。朱亚军谈起了以前最受居民困扰的停车问题，由于附近大型市场比较多，九莲社区的交通非常繁杂，“通过准物业的管理呢，我们制定了车辆管理方案，主要是对大货车进行限路，对路边停车进行有效的管理，还有对小区内的仓库进行平板车的分流，停车混乱的局面有了很大改观。”

在一些老旧小区，垃圾处置曾经是一个让人头疼的问题。尤其是楼道这一公共部位，说大不大，但却容易碰到乱扔垃圾的情况，缺乏人员的管理。准物业进驻老旧小区后，小区楼道的卫生受到了重视。除了派专门的保洁员每天清扫外，准物业还会每家每户地进行宣传，争取让每位居民都能够重视楼道的卫生问题，促进邻里间的和睦关系。

“不止清洁，还要做到负责，”下城区王马社区准物业管理处对于楼道保洁有着自己的一套方法。王马社区除了道路、绿化带等处要求每天保洁外，楼道也每天有保洁员清扫。在楼道的保洁上，采取了“保洁员签到，社区监督”的方式来促进保洁工作的开展。管理处在每个单元楼道的最高层贴一张工作表，每天保洁员到顶楼打扫卫生的时候都需要签名，管理处工作人员会不定时检查。如果发现保洁员有少签、多签、代签等现象，就属于敷衍与失职，管理处会进行处罚。

以前，邻里间为了楼道卫生问题争吵的事情时有发生，自从准物业管理处成立以来，乱扔垃圾的现象是越来越少了。王马社区主任俞红说：“准物业工作的开展，使得我们小区的面貌得以大大的改观，同时，我们的社区居民参与我们社区的管理的这种主人翁的精神，这种意识也是大大地提升。”

为了更好地听取社区居民的意见和建议，老旧住宅区物业管理改善工程坚持“以人为本”，认真推行“民主促民生”工作机制，做到“四问四权”，即问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实居民的知情权、参与权、选择权、监督权。三年来，共征求居民意见3543条，按照“条条有回应”的要求，接受采纳2817条。

进行了物业管理改善的这些老旧住宅小区里，大约居住着87.5万的居民，这样一个巨大的工程要做到让大家广泛好评并不是一件容易的事情。但是，一份专门的抽样调查显示，杭州市民对物业管理改善工程综合满意度高达93.27%。很多居民通过写信、致电等形式表达对物改工程的赞誉，其中，居住在闸弄口新村的居民沈阿根在感谢信中这样写道：“我几十年都不知道物业管理是一个啥概念的老人，没想到暮年却享受到了方便快捷的物业服务，真的是非常感谢”。

怀揣责任与激情坚实推进

物改工程三年践行硕果累累

近些年，杭州先后实施了背街小巷改善工程、危旧房改善工程和庭院改善工程等多项改善工程，很大程度上改善了老旧小区落后面貌，但是诸如公共服务不完善、物业管理制度不健全、安全文明程度不够高等问题仍然存在。

三分建设，七分管理。如何更好地为老旧住宅小区提供物业综合服务，让居民真正享受到惠民工程的成果，也是摆在政府面前的一大难题。2009年初，杭州正式启动了以“城市物业管理扩面提质”为核心的老旧住宅小区物业管理改善工程，并率先在全国推出了“社区化准物业管理”新模式。

推行社区化准物业管理，就是在社区统一领导下，设立社区化准物业管理处，从“配套设施、公共保洁、秩序维护、停车管理、设施维保、绿化养护、道路保养、维修服务”等八个方面着手，建立起全方位、系统化的老旧住宅小区长效管理机制。

比如很多老旧小区没有完善的配套设施，难以适应现代化物业管理的要求，为此，市、区两级财政每年安排资金，为开展社区化准物业管理的小区配置物管用房、监控设备、消防器材、防盗设施等硬件；在公共保洁方面，通过配备专门人员，实行分片包干、及时清理，落实垃圾分类制度，实现垃圾直运，改变了小区的卫生环境；在秩序维护方面，通过建立住户信息，掌握小区人员基本情况，成立专业的保安队伍，实施24小时巡逻，加强与辖区派出所的联动，增加安保力量，组织防灾防火应急预案的演练，及时引导居民应对各类突发事件；在停车管理方面，通过挖掘车位、指引行车路线、错时停车，增设门禁道闸系统等措施，有效缓解了老旧住宅小区停车难、停车乱的问题；在设施维保方面，通过各类改善工程增设健身器材、监控设施、消防器材等公用设施，由社区准物业管理处负责日常维护保养，并对小区共用部位、共用设备设施，如屋面、水泵、水箱等，进行定期和不定期的维修保养；在绿化养护方面，通过挖掘老旧住宅小区的可绿化资源，合理规划和扩充绿化面积，通过聘用专业人员，对小区绿化进行养护和管理，美化了住宅小区的环境；在道路保养方面，很多小区的道路年久失修，低洼积水严重，实施社区化准物业之后，小区内的道路便有了日常维修与监管，确保了车辆、行人的正常通行；在维修服务方面，居民事，无小事，不推诿，不拖拉，无论是下水管道堵塞、屋顶漏水，还是楼道灯或单元防盗门损坏，社区化准物业管理维修服务都能第一时间赶到，让居民们真正体会到什么是方便。

毫无疑问，这些较高的改善标准意味着工程的巨大。但是，这三年来，物业管理改善工程一年一个脚步。2009年3月市政府正式成立杭州市物业管理改善工程领导小组，领导小组下设办公室在市住房保障和房产管理局（简称市住保房管局），负责全市物业管理改善工作的组织、协调和监督。各区政府相应成立了以分管区领导为第一责任人的专门机构，并由区建设（房管）局具体负责辖区范围内物改项目的组织实施。

物改工程2009年开始试点，完成老旧住宅区物业管理改善39处780幢房屋，惠及住户3.4万户；2010年全面铺开，完成了105处2419幢房屋的管理改善，惠及住户10.2万户；2011年继续推进，完成了118处1975幢房屋管理改善，惠及住户11.4万户。三年下来，全市共完成物改工程项目260余处，涉及老旧住宅5000余幢，推行社区化准物业管理面积约1500万平方米。

物业管理改善工程实施后，老旧住宅的变化有目共睹：房屋由“旧”到“新”、道路由“堵”到“疏”、楼道由“乱”到“齐”、绿化由“粗”到“精”、小区由“散”到“合”、长效管理从“无”到“有”，困扰小区多年的治安案件、邻里纠纷明显减少，居民安居乐业，邻里守望相助，社区精神文明和道德建设得到极大加强。“社区和则天下和，社区安则天下安”，这股发源于社会管理最基层的和谐新风，带来整个社会精神面貌的改观。

以创新实践完成全新课题

物业管理改善“杭州模式”点亮全国

老旧小区的物业管理改善，是一个全新的课题。由于没有现成的可资借鉴的模式与经验，因此这个课题所面对的问题远比人们所冀望的期许来得更加现实和苛严。所以，在探索的路途里，杭州必然会面对许许多多的“第一次”，物业管理改善工程的参与者们必须通过自己的亲身实践，创造性地给出自己答案。

物业管理改善工程的实施在国内引起了很大的反响，中国物业管理协会会长谢家瑾曾专门撰写《为杭州市物业管理改善工程叫好》一文高度肯定，并作出了如下评价：“作为经济发达城市，杭州在老旧住宅区改造和物业管理改善上迈出了坚实的大步，这是目前我了解到的最为完善的方案。尽管有些东西经济欠发达地区现在还学不了，但是相信其示范和辐射作用将对全国老旧住宅区管理水平的整体提升产生重大与积极的影响。”

毫无疑问，实施老旧住宅区物业管理改善工程无论是对巩固和提升城市居民居住条件、提高人民群众生活品质，还是对拓展物业管理行业发展思路，走出一条具有杭州特色的物业管理新路子都具有重要意义，是“以人为本、以民为先”执政理念的生动践行。

物业管理改善工程实施以来，其做法和经验多次被新华社、中新社、《浙江日报》等中央、省、市各媒体宣传报道，上海、南京、合肥、沈阳、成都、呼和浩特、武汉等城市多次前来考察学习，“低收费、有补贴”的老旧小区物业管理模式在多个城市得到推广。

杭州物改办有关负责人表示，物业管理改善工程和社区化准物业管理模式得以全面推广的主要原因在于六个机制的建设：一是政府主导、属地为主的工作机制；二是因地制宜、系统完善的政策机制；三是建管并举、灵活多样的管理机制；四是政府补贴、收费低廉的扶持机制；五是发扬民主、共建共享的互动机制；六是多方参与、形式多样的宣传培训机制。

物业管理改善“杭州模式”之所以能够顺利推进，与成功的创新实践是分不开的。

首先，是创建了与现阶段社会发展相适应的物业管理新机制。物业管理改善工程推行的社区化准物业管理制度，是在分析老旧住宅区居民特点的基础上，分阶段推动老旧住宅区物业管理“从无到有”、“从有到专”的必要过渡性制度。通过居民适当缴费、政府适当补贴，引导居民逐渐形成“认同服务、主动缴费”的良好互动局面。同时通过人才引进、打包托管、服务外包等方式引导专业物业企业参与老旧住宅区物业管理，促进老旧住宅区物业管理更趋标准化和精细化，最终实现向专业化物业管理的过渡。

其次，进一步充实了基层社会管理，将物业管理纳入一体的社区综合管理结合了社区建设与公益性社会服务，通过政府补贴和政策引导，把人力、财力、物力更多投入到基层，加强和完善了基层社会管理和服务体系，进一步夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、坚实社会基础。

还有，就是实现了“住房保障”外延的拓展。廉租房、公共租赁住房、经济适用住房等解决的是“住有所居”问题，老旧住宅区物业管理改善则侧重于“住有宜居”问题。杭州市通过实施物业管理改善工程，实现了“住房保障”的外延从“住的保障”向“服务的保障”的延伸，极大地丰富了住房保障的内涵。