（三）反映机关效能和工作绩效还有较大提升空间

　　1、据统计，本次社会评价中反映机关效能类的意见数约占意见总量的9.93%，在各类意见中排名第五（详见表5），数量仅次于环保类意见；其中，反映“办事难”方面的意见约占社会评价意见总量的3.99%（详见表6），其他反映行政行为不当、政务信息公开不透明、部门设置过多、机关人员社会兼职多以及某些不作为、慢作为等情况的意见也不同程度存在。从意见反映内容来看，主要涉及一些窗口部门和执法单位，突出表现在落实机关效能建设八项制度不力，比如在落实窗口部门一次性告知制方面，有社会组织代表在意见中反映“办事窗口和咨询窗口的办事要求不一致，致使来办事的单位，办一件事要往返多次，希望加强业务学习，提高业务水平”；在落实服务承诺制方面，有意见反映“打110报警时，无论属何地何区域分管，都应及时受理反馈给当事人”等等。此外，一些反映行政不当行为，比如有市民代表在意见中指出“在企业年检时，不应要求企业交‘个私企入会年费’，这会增加小企业的负担。”

　　2、在社会评价意见中，既有一些明确反映绩效方面的意见，也有的意见从一个侧面指出绩效上不足。

　　——反映专项资金使用缺少绩效评估。有市政协委员在意见中指出“财政专项资金在办了不少大事好事的同时，也形成了不少‘山头’，资金规模只增不减，专项内部预算不够透明，效率没有有效评估，导致财政资源固化，削弱财政的功能。应予重新梳理整合，并尽快制订统一的专项资金管理办法，优化财政资金的分配使用。”还有的市人大代表在意见中反映“每年大量的专项资金投入，投入缺乏绩效标准，资金使用漏洞极大。今后必须将专项资金投入和绩效放到阳光下，向全社会公开，接受监督”。

　　——反映公共设施建设中存在浪费现象。有市民代表反映“市政设施、公用事业等相关建设存在重复建设，不合理建设，规划不长远，不合理，造成资源的浪费”，有社会监督代表反映“对社区庭院改造等小的惠民工程监管力度不够，如有些小区年年在翻改，施工周期长，管理混乱，质量又差”。其次反映有些公共设施利用率不高，有意见建议“应更多开放中小学内的体育健身设施，便于周边居民用于体育锻炼”等。

　　——反映行政审批还有待进一步简化。有区、县（市）机关代表在意见中反映“审批项目压缩还是太少，审批效率低下，仍然存在各部门不肯放权、相互推诿扯皮现象。具体事项办理中办事人员尽量回避责任，让办事对象在几个审批部门打转，迫切希望审批环节真正做到简政放权。”企业代表反映“审批部门信息资源不共享”，要反复提交审批材料等。还有市政协委员代表在意见中要求“切实改进招投标制度设计，解决招投标过程中围标、串标现象，一些单位利用制度缺陷，串、围标十分严重，建议对资质、标书内容的审查、评标专家的抽选、事后监督管理进一步完善”。

　　——反映机构设置过多、职能重叠。有专家学者在意见中提出要“认真落实全面深化改革的部署，大力推进以职能转变为核心，以精简机构、精简人员为重点的政府机构改革，率先推行省会城市的大部门制改革，切实提升城市治理水平，推动治理体系现代化”。

　　第三章 进一步抓好社会评价意见整改落实

　　人民群众对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。围绕全面深化改革、建设“美丽杭州”的总目标，坚持以践行党的群众路线为主旨，以落实“杭改十条”为动力，切实增强进取意识、机遇意识、责任意识、大局意识，以踏石留印、抓铁有痕的精神，扎扎实实地做好2014年度的社会评价意见整改落实，确保取得群众满意的成效。

　　一、深入分析，认真制定整改工作计划

　　社会评价意见来自社会各个层面，反映的群众的呼声，集聚的是群众的智慧。各单位要根据社会评价意见反映的不同方面问题，对本单位的意见进行深入细致地分类分析，切实把握人民群众的呼声和愿望，认真制定好年度整改工作计划。在制定整改工作计划过程中，要坚持“两手抓、两不误、两促进”，把做好社会评价意见整改作为贯彻党的群众路线的具体实践，促进党员干部“眼睛向下”、保持与群众的血肉联系，要严格按照市委提出的“五个紧抓不放”，促进党员干部“奋干走”、提振“精气神”，做到解决作风问题与整改落实互促共进。要注重结合，有效地把整改工作与全面完成市委、市政府年度中心工作任务结合起来，深入贯彻落实市委、市政府“八个方面重点工作”“三个年”活动的部署。要坚持问计于民、问需于民，积极地从社会评价意见中汲取群众的智慧，以有力的举措确保各项中心工作任务落到实处。要建立健全整改机制，按照项目化、责任制、时间表、路线图的要求，提出切实可行的整改措施，明确整改任务和时限要求,明确整改责任处（室）和责任人，确保完成年度整改工作任务。

　　二、突出重点，精心制定重点整改目标

　　做好社会评价意见整改关键是抓住主要矛盾，理清整改重点。要围绕杭州发展中需要高度关注的“五个问题”，从进一步提升机关效能和工作绩效入手，持续深入地抓好作风建设，以作风建设的新成效凝聚起全面深化改革的正能量；要围绕“美丽杭州”建设，从“五水共治”入手，以有力的举措加快淘汰落后产能，加大技术改造力度，倒逼经济发展转型升级；要围绕民生保障，从破解城市管理中治水、治气、治堵和治废“四大难题”入手，不断提升城乡居民生活品质。在明确整改方向的基础上，确定若干项群众反映比较突出、意见比较集中、社会影响较大，通过努力当年能够解决或取得明显成效的问题，作为向社会公开承诺的年度重点整改目标，进行克难攻坚。在制定整改目标过程中，对于指向明确、陈述具体、有实质性内容的意见，特别是多次反映而没有得到很好解决的意见，必须列入整改计划，抓好整改落实；对于反映一些倾向性、苗头性问题的意见，要高度重视，深入调研，提出整改对策建议；对意见中留有明确联系方式的，要逐一办理，并及时与意见提出者进行沟通反馈；对一些语气强烈、要求急迫的意见，要高度重视，抓紧办理，及时解决；对通过努力能够解决的问题，要尽量予以解决；对一些因目前客观条件限制或政策不充许、短时间内难以解决的，以及个别要求不尽合理的意见，也要耐心细致地向当事人做好沟通解释，争取理解支持；对一些数量多、呼声高、又比较笼统的意见，也要进行深入分析研究，积极反映问题，提出对策建议，为市委、市政府决策当好参谋助手；对群众反映的作风和效能方面的问题，要做到即知即改、举一反三，让广大群众看到实实在在的变化。

　　三、强化协作，狠抓落实跟踪督办意见

　　做好社会评价意见整改离不开群众的积极参与和社会的监督。市考评办列出了20项新一年度的跟踪督办意见，要继续按照市委提出的“开门抓整改”工作要求，建立健全由整改责任单位、市民代表（绩效信息员）、新闻媒体多方参与的整改联动工作机制，加强多方协作、形成整改工作合力，通过切实有效的跟踪督办，把意见整改真正落地实处。在整改过程中，整改责任单位不仅要善于创新举措、克难攻坚，以创新的理念、思路和方法解决群众长期反映的突出问题，提升整改成效，而且要深入基层，走近群众，广泛听取意见，增强与社会公众的交流互动，努力争取群众更多的理解和支持（详见表7：2014年市考评办20项跟踪督办意见.doc）。

　　四、完善办法，强化意见整改绩效考核

　　做好社会评价意见整改最终是要取得群众满意的效果。为此，要始终坚持让人民评判、让人民满意，充分运用考评的“指挥棒”，按照“办理率、解决率、满意率”的要求，依据综合考评参评单位和非参评单位分类，实行分类考核，有效推动社会评价意见的整改落实。要继续扩大群众的有效参与，在运用“公诉民评”等形式开展面对面问政的基础上，还要充分运用多种方法手段，特别是运用信息化网络平台，让更多的群众参与到整改工作中来。要研究制定公共服务绩效评估标准，引导相关部门有针对性地做好整改工作，不断提升公共服务整体水平。要充分运用考核结果，把部分意见整改的绩效考核与财政专项资金使用有效挂钩，引导相关部门更好地配置利用公共财政资源。要加快绩效管理立法进程，从制度层面上加强对群众意见整改的规范化、约束性考核管理。

杭州市综合考评委员会办公室

杭州市绩效管理委员会办公室

二○一四年四月八日