（二）从群众不满意的地方改起，解决好群众反映强烈的问题

　　1、在环境治理方面，针对“空气质量下降，灰霾天数多，要进一步采取措施改善环境，提高空气质量”的意见，主城区淘汰黄标柴油车5383辆，查处、整治超标公交车1010辆，处罚违法“黄标车”10600辆；完成6家重点热电企业29台锅炉的脱硝治理，削减氮氧化物排放1106.90吨；检查建筑工地2512次，查处违法运输渣土车1275辆，限期整改1134件，控制施工扬尘污染。针对“切实加强水环境保护，保障市民饮用水安全”的意见，定期对饮用水源保护区内风险企业和沿江沿河企业进行检查，共排查风险企业225家，专项稽查、定期巡查1985家次，整改隐患207处；开展杭湖嘉绍饮用水源地联合执法4次，对钱塘江、苕溪流域的53家企业进行突击检查、立案查处1家，对饮用水源地水质开展每月、每季监测；将全市710家企事业单位纳入应急预案管理范围，提高水污染事件应急处置能力。针对“加大环境执法力度，严查环境违法行为，保障群众环境权益”的意见，推进环境执法网格化管理，完成重污染行业企业的“一源一档”工作，14家企业试行重点源过程监控；每月对化工、电镀和印染等重点行业进行体检式抽查，检查重点企业210家，合格率93.81%；多部门联合开展专项行动，检查企业4096家次，立案查处环境违法案件927件，处罚金额5488.7万元。

　　2、在交通治堵方面，针对“进一步提升城市交通规划，找准问题，切实解决出行不便、交通不畅的问题”的意见，加强交通规划研究，已完成过江综合交通体系研究、西湖风景名胜区综合交通规划评估工作，完成《杭州市区（八区）骨干停车场（库）选址规划》和外围地区轨道换乘点用地布局方案，启动开展公交都市实施策略规划研究。针对“加快杭州市交通建设（路面情况、建设速度），例如德胜快速路、秋石高架工程缓慢”的意见，全力推进“二纵四横”快速路网及配套主次干道建设，整治和建设延安路、同协路、沿江大道等城市主次干道130条，打通断头路13条，建成德胜高架、彩虹大道（滨江段）等快速路和钱江通道，之江大桥投入使用，秋石三期（机场路-清江路立交）已累计完成49%，东湖快速路东德立交工程完成总工程量的44.4%，贯通了东西向主线，为缓解交通拥堵打下了坚实基础。针对“部分道路红绿灯设置不够科学，有些地方绿灯时间太短，有些地方红灯时间太长，希望做科学合理的调整优化”的意见，对全市1356个路口信号灯进行排查整改，优化信号配时方案；在市区主要道路上安装了472套行人LED文字提醒信号灯，40套行人过街按钮式信号灯，提高道路通行率。针对要求“增加近江到滨江的公交班次，经过一桥的194路和197路车乘客很多、相当挤，希望改善拥挤现象”的意见，新辟31路、178路等16条公交线路，优化调整100路、340路等29条公交线路，延长服务时间线路19条次；开通284、285路等高峰大站车6条、守时服务线路10条，一定程度上缓解了近江、滨江等区域高峰时段出行难问题。

　　3、在解决办事难方面，针对“让权力在阳光下运作”的意见，建成全市统一“阳光工程”网，公开民生事项1万余项，实现华数（电信）信息公开平台全覆盖，积极推进基层“三务”公开。针对“公积金提取手续需更简化，更方便市民”的意见，推出住房公积金提取实时转账由工、建两行扩大到所有商业银行卡，实现提取兑付全覆盖，提高提取办理效率和服务便捷性。针对“群众来工商部门办事肯定是有很多不懂之处，可否多想些解决问题的办法”的意见，推出“32条新政”，简化审批事项；8个工商分局已实现多证联办，方便群众办事；进一步推行网上登记，网上登记率、变更率分别达到87.29 %和45.01%。针对“要求杭州银行增加服务窗口，提高工作效率，多开几个服务窗口，便于老年人领取退休金”的意见，调整窗口设置，将理财、基金、查询等占用柜面资源的业务剥离至低柜柜台办理，并新增大堂经理24名，加强厅堂分流引导，帮助老年人使用自助机具。

　　4、在食品安全方面，针对“食品安全管理源头追溯不到位，加工环节监管薄弱，经常性检查不多，往往出了问题后再去管”的意见，建立食品安全舆情处置提示单机制，开展“诚信做食品”专项行动，全市1693家生产企业签订了食品质量安全承诺书并向社会公布，其中9家食品企业通过国家诚信管理体系现场评审，检查企业2136家次，查处违法行为334件，端掉制假窝点81个，监督抽查2739批次食品，合格率93.2%，安全性指标合格率97.8%，公布22家食品生产企业和19家保健食品企业“黑名单”。针对“中小学生午餐营养卫生工作需加强”的意见，启动百万学生饮食放心工程，全市95.5%的学校食堂实行大宗食品统一配送或定点采购，264个学校食堂完成提升改造，62.5%的学校食堂实行了食品安全监督量化分级管理和五常法管理；684所学校每天安排一位校领导同吃学生餐；350个食堂引入了视频监控系统，实时监控食堂饮食安全。针对“加强农产品监督管理”的意见，通过建设安全农产品基地，实施产地准出与追溯管理；开展农产品质量安全隐患排查、专项整治及“强网清源”行动，全年共抽检生产基地农产品3508批次，合格率98.61%，确保全市未发生重大农产品质量安全事故。

　　（三）从群众身边小事做起，解决好服务群众最后一公里问题

　　1、针对“希望‘12345’公开电话做得更好点，使老百姓的电话都能及时打进来”、“加强市长电话受理落实效果”的意见，加强“12345”受理前台管理，电话接通率提高了5.6个百分点，“12345”短信平台受理量上升了44%；开展“12345”办理质量推进年活动，加大质量抽查力度和现场督办力度，现场督办431件，退回重办121件，通报典型46件，“12345”全年办结率在95%以上。

　　2、针对“加强电梯管理，特别是高层电梯，希望有新的政策和措施，确保安全”的意见，开展老旧小区使用10年以上电梯的排查工作，制定《关于进一步加强住宅电梯安全管理的实施意见》，强化相关主体责任；全年实施应急救援5879起，推广电梯物联示范网1215台，定期检验电梯6.18万余台，定检率达97.18%；对全市76家电梯维保单位进行分级管理，连续三年开展星级评定，并向社会公布，推进了主体责任落实，提高了电梯维保质量。

　　3、针对“加强对全市农贸市场、菜市场的电子秤的校准和检查”的意见，在全市138家农贸市场实施电子秤“统一管理、统一规范、统一标准、统一检修”“四统一”工作机制，与全市农贸市场签订计量责任书和诚信计量承诺书，督促市场主办者切实履行好管理职责；开展电子秤“四舍五入”进位检查, 淘汰不合格电子秤79台件，强制检定10831台。

　　4、针对“邮政网点越来越少”、“为什么有的明信片写的姓名、地址等都对，可却没有寄到”的意见，在市区新增江南文苑、听涛路2个邮政精品网点，以精品网点标准改造邮政网点10个；应用“邮件全程时限监控系统”，加强邮件收寄、处理、投递环节管控，邮件时限准时率达到98.89%，函件妥投率达到99.37 %上，给据邮件妥投率达到99.91%。

　　5、针对“天气预报要准确，利于市民安排日常出行事宜”的意见，通过“杭州气象”网站定时向公众发布精细化预报产品，包括市区、萧山、余杭及5个县（市）的临近0-3小时定量降水客观预报，未来24小时内每3小时的晴雨、温度、风向风速、相对湿度预报，未来1-7天每12小时的晴雨、温度、风向风速预报，未来24小时每3小时的乡镇天气预报（试验）等。

　　6、针对“让市民更多地参与体育活动，保持健康体魄”的意见，在市十八届运动会上新设成年部比赛，近10000人参加，有力推动行业部门体育活动的开展；召开市第二届社区运动会，有10000多人参加；以购买服务形式，在FM89电台定时播放广播操、健身操音乐，推进全民健身活动。

　　7、针对“进一步解决老旧小区通天然气问题”的意见，加快天然气高中低压管网的基础设施建设，并结合庭院改善、道路改造等实事工程，解决老小区通气难题，截至2013年底已新增天然气点火用户51668户，切实解决了德胜巷98号—108号、香积寺巷43号—46号、大兜路29号等居民用气呼声较高的老小区通气难问题。

　　8、针对“杭州市民早点的品种、安全、设点等，能否摆上议事日程”的意见，推出扶持大众化连锁早餐企业发展举措，开展早餐标准化门店和示范门店创建工作，认定示范门店107家和标准化门店121家，指导协调甘其食、鼎香炊饮、张胡李等企业规范提升早餐加工配送中心（中央厨房），并新开设城区早餐门店106家。

　　三、以群众满意为标准检验整改成效

　　为了检验各单位抓整改的实际成效，2013年12月，市考评办对206项重点整改目标和20项跟踪督意见的完成情况，组织开展了专项绩效考核。

　　1、组织开展206项重点整改目标专项考核。委托第三方，随机抽样2000名市民代表，对85家市直单位的整改工作进行满意度测评。结果，2000名市民代表对206项重点整改目标完成情况的总体满意率平均为93.54%。

　　2、组织开展20项跟踪督办意见专项考核。在组织召开整改述评会的基础上，委托第三方随机抽取6000名（按每项300名）服务对象，从整改措施制定情况、执行情况、实施效果及总体评价4个维度，进行了实地调查测评，最后按5：5比例将述评会和实地测评两项结果综合。结果，20项跟踪督办意见整改的总体满意率平均为90.01%（详见表1：20项跟踪督办社会评价意见专项考核总体满意率.doc）。

　　3、整改工作没有休止符。综合206项重点整改目标、20项跟踪督办意见和日常管理三项考核结果，85家市直单位年度整改工作考核平均得分为91.084分，广大市民群众对过去一年整改工作给予了较高评价。同时，也要清醒地认识到，做好社会评价意见整改工作必须步步抓实、久久为功。一方面，社会评价意见反映的不少问题确是发展中的问题，解决起来客观上有一定难度，需要花大力气、下大功夫、持续用劲，甚至一些问题的破解还有待更高层面上体制机制的突破。比如，物价问题、环保问题、食品安全问题、养老金并轨问题、同城同待遇问题、小区乱停车问题等等。另一方面，一些单位在整改工作中也确实存在不作为、慢作为，甚至避重就轻、推诿扯皮等情况；还有些整改成效没有马上得到显现、群众不了解，有些问题只是局部得到整改、面上却没有明显改观，也会引起群众的不满。总之，做好社会评价意见整改，必须始终坚持让人民满意的标准，切实办好与群众密切相关的民生实事，想方设法解决困难群众的生产生活问题，以为民服务的实际成效取信于民。