六、实施安排

    （一）整合步骤。

    按照“先易后难、稳步推进”“成熟一条、整合一条”等原则，先行整合54条热线，分三步实施：

    1.整合日均受理量少于10件的30条政务热线，根据2000件/天的预测话务量，相应做好受理人员配置、坐席建设等工作，确保人工接通率达到90%。

    [责任部门：30条政务热线行政主管部门、市信访局（“12345”市长公开电话）、市财政局]

    2.整合日均受理量10件以上、100件以下的16条政务热线，根据3000件/天的预测话务量，相应做好受理人员配置、坐席建设等工作，确保人工接通率达到90%。

    [责任部门：16条政务热线行政主管部门、市信访局（“12345”市长公开电话）、市财政局]

    3.整合日均受理量100件以上、500件以下的3条政务热线；开通和完善网上信访、网民留言、政务微博、QQ和微信等网络受理渠道；技术整合日均受理500件以上的5条政务热线，实现统一监管；做好区、县（市）分平台建设的业务指导和互联互通工作。根据10000件/天的预测话务量，相应做好受理人员配置、坐席建设等工作，确保人工接通率达到90%。

    [责任部门：8条政务热线行政主管部门、市信访局（“12345”市长公开电话）、市财政局、各区县（市）政府]

    （二）场地建设。

    拓宽思路，深化政府购买服务改革，落实全市统一政务咨询投诉举报平台受话大厅以及培训、办公等场地。

    （责任部门：市机关事务局、市财政局）

    （三）信息系统建设。

    按照省信访局下发的《浙江省统一政务咨询投诉举报平台数据交换技术规范》要求，以“12345”现有信息化系统为基础，进行升级改造，逐步完善统一政务咨询投诉举报平台信息系统。

    [责任部门：市信访局（“12345”市长公开电话）、市政府办公厅（市政府电子政务办）]

    （四）完成时限。

    2016年10月底前完成所有工作。

    七、工作要求

    （一）加强组织领导。各级各部门要统一思想认识，高度重视全市统一政务咨询投诉举报平台建设工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作，切实加强组织领导，确保政务服务热线整合工作顺利开展。成立杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设工作领导小组，由常务副市长任组长，市政府分管副秘书长、市信访局局长、市编委办主任任副组长，市政府办公厅（市政府电子政务办）、市财政局、市人力社保局、市机关事务局、市考评办等为成员单位，主要负责统一平台建设中的重大事项、重大活动等的组织协调。领导小组下设办公室（设在市信访局）。

    （二）落实职责分工。市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）牵头提出建设统一政务咨询投诉举报平台运行模式和运作机制等方案；负责统一平台相关建设、整合方案的推进实施，指导区、县（市）统一平台建设工作。市编委办牵头提出建设统一政务咨询投诉举报平台工作涉及机构编制调整、整合方案，并组织实施。市政府办公厅（市政府电子政务办）配合做好统一平台建设中涉及信息化技术相关工作。市财政局负责政务咨询投诉举报平台建设以及热线接听、接线员招聘培训等政府购买服务所需资金保障。市人力社保局负责制定并落实政务咨询投诉举报平台建设涉及人员调整相关人事政策。市机关事务局负责统一平台受话大厅以及培训、办公等场地的保障和建设。市考评办配合市信访局出台并落实将政务咨询投诉举报工作纳入部门综合考评相关政策及考核标准。市直相关部门应积极支持、配合做好热线整合相关工作。

    （三）强化宣传培训。各级各部门要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传市统一政务咨询投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让“12345”市长公开电话及网络平台深入人心、家喻户晓。同时，加强市统一政务咨询投诉举报平台的队伍建设，开展业务培训，提高人员能力素质，确保市统一政务咨询投诉举报平台正常平稳运行。

    市统一政务咨询投诉举报平台政务服务热线整合目录.doc