四、运行机制

    （一）市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）。

    按照浙政办发〔2015〕127号文件的要求，进一步完善“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，全面负责相应环节的工作任务。

    1.统一接收：以“12345”一个号码对外，通过电话、网络、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。各部门自行接收的政务咨询投诉举报事项应及时向市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）报备。

    2.按责转办：按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置受理事项并按责转办。涉及多个部门职责或承办责任主体存在争议的事项，由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）商市编委办、市法制办，从有利于妥善解决问题、保障群众利益、提高行政效能的角度出发，共同确定承办单位。

    3.限时办结：由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）明确投诉举报事项具体办理时限，要求承办部门在规定时限内反馈办理结果，并将办理结果回复市信访局。

    4.统一督办：由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

    5.评价反馈：对办结事项，由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）统一向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。

    6.分析研判：由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）依托统一政务咨询投诉举报平台形成的社情民意、社会动态以及意见建议等大数据，定期梳理、分析和研判，为市委、市政府科学决策提供参考。

    市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）应根据浙政办发〔2015〕127号文件精神，制定完善工单办理、知识库管理、承办责任主体联合认定、群众满意度评价、社情民意收集、话务员考核、多渠道接入等工作制度，确保统一政务咨询投诉举报平台科学、规范、高效运作。

    （二）列入技术整合范围5条政务热线的行政主管部门。

    对人力社保热线（12333）、城市管理热线（含12319、96310）、交通运输热线（12328）、市场监管热线（含12315、12331、96317、96311）和公积金热线（12329）等列入技术整合范围的5条政务热线，其行政主管部门应积极支持配合市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）做好统一政务咨询投诉举报平台的整合建设工作。要按照统一平台确定的运行机制，及时商市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）制定事项报备、督查考核等具体操作方案，并商市政府电子政务办制定“12345”市长公开电话信息系统与部门热线受理信息系统的对接、整合工作方案，确保符合浙政办发〔2015〕127号文件的要求。积极做好与“12345”市长公开电话、应急服务热线平台（110、120、119）、社会服务热线平台（96345）等的对接工作，实现互联互通，形成信息共享、协调有力、监管到位的热线保障服务机制。

    上述政务热线行政主管部门应继续负责政务热线接入政务咨询投诉举报事项的办理，并及时向市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）报备，接受市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）的业务指导和监管；负责接收、办理、反馈“12345”市长公开电话交办业务，维护、更新和优化本单位热线知识库信息。

    （三）其他市直部门。

    维持与市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）现有协作模式不变，继续作为“12345”市长公开电话的承办单位，负责接收、办理、反馈“12345”市长公开电话交办业务，维护、更新和优化本单位热线知识库信息。

    （四）各区、县（市）。

    上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、杭州经济开发区、大江东产业集聚区、杭州西湖风景名胜区范围内的政务咨询投诉举报事项纳入“12345”市长公开电话统一受理；其他区、县（市）与“12345”市长公开电话维持当前协作模式保持不变，可参照市本级做法，开展统一政务咨询投诉举报平台整合建设工作。

    五、机构编制保障

    （一）职责调整。

    市统一政务咨询投诉举报平台管理办公室设在市信访局（“12345”市长公开电话受理中心），具体工作由其相关内设机构承担。将市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）“负责受理和处理基层单位、人民群众通过市长公开电话和市长信箱、‘12345’短信平台等渠道反映的问题”的职责调整为“负责受理和处理基层单位、人民群众通过市长公开电话和市长信箱、‘12345’短信平台等统一政务咨询投诉举报平台反映的问题，并进行督办、评价。”下一步，结合市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）内设机构职责调整，明确具体承担此项职责的内设机构。

    （二）人员编制保障。

    整合各类政务服务热线平台涉及的人、财、物等资源，统筹平台建设。“12345”市长公开电话热线接听工作（即受理环节），采取政府购买服务方式解决，所需服务外包经费由市财政局统筹核拨。继续保留从相关单位选派干部到“12345”挂职锻炼的工作机制和人员数量。在市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）新设立1个独立事业机构，具体承担协助办理来信访、来电访、来人访事项的转办、跟踪、督办、回访等工作；协助开展对承办单位的考核、通报等具体工作；组织开展市统一政务咨询投诉举报平台的评估、业务培训、群众意见收集等工作。

    有关机构编制具体事项由市机构编制部门按规定程序办理。