杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知

    杭政办函〔2016〕80号

    各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：

    《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

    杭州市人民政府办公厅

    2016年7月14日

    杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案

    为整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等功能为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）精神，结合我市实际，制定本实施方案。

    一、总体要求

    深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省、市委历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，依托现有“12345”市长公开电话资源，高标准、分阶段整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，进一步优化职能资源配置，推进政府治理能力和治理体系现代化。

    二、整合范围

    以“12345”市长公开电话为基础，重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等具体工作统一交由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）承担，并依托信息技术手段，进一步完善统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环。除110、120、119等紧急类热线以外，将工商、质监、食品药品监管、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、文化、知识产权、国土资源、城市管理、交通运输等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线，以及网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道均纳入整合范围。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

    三、整合方式

    （一）技术整合部分热线。

    对人力社保热线（12333）、城市管理热线（含12319、96310）、交通运输热线（12328）、市场监管热线（含12315、12331、96317、96311）和公积金热线（12329）等5条日均受理量大于500件的热线，按照“双号并存、统分结合、信息同步、统一监督”的原则进行技术整合。

    1.双号并存。“12345”市长公开电话和上述热线号码同时保留，均能独立对外使用、接入电话。

    2.统分结合。上述热线受理机构行政管理体制、日常工作机制保持基本不变；涉及政务咨询投诉举报事项的接收、办理、反馈等工作，接受市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）业务指导和监管。

    3.信息同步。“12345”市长公开电话通过信息技术手段，实时共享部门政务咨询投诉举报事项的接收、办理、反馈等情况。

    4.统一监督。由市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）统一监督考核上述热线接收事项的办理结果和满意度测评。

    （二）实质整合部分热线。

    对中央和省设置的、日均受理量小于500件的条线政务热线实行“双号并存、统一接听”。

    1.双号并存。“12345”市长公开电话和上述热线号码同时保留，均能独立对外使用、接入电话，但不再对外宣传上述热线号码。

    2.统一接听。通过技术手段实现拨打上述热线号码时直接转入“12345”市长公开电话。上述热线有独立经费保障的，由市财政局将经费统一整合至市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）；热线受理人员具体分流方案由原主管部门商市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）确定。

    （三）直接取消部分热线。

    对市本级设置的、日均受理量件小于500件的政务热线号码直接予以取消，不再保留。上述热线有独立保障经费的，由市财政局将经费统一整合至市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）；热线受理人员具体分流方案由原主管部门商市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）确定。

    同时，市信访局（“12345”市长公开电话受理中心）应以浙江政务服务网为基础，推进全市各部门形成网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，市政府办公厅（市政府电子政务办）要做好相应的信息技术支持保障工作。