全国首个三级医院医患友好度

评价指标体系上线

本报讯 医患友好度理念对智慧医疗工作有何促进作用？如何助力医院建设与发展？如何进一步推动医患友好度建设……近日，2018年医患友好度成果研讨会在余杭区举行。医患友好度建设项目组专家及来自全国各地的百余位医疗界人士齐聚一堂，对医患友好度理念进行了学习、交流与探讨。会上，全国首个三级医院医患友好度评价指标体系发布上线。

医患友好度建设是改善医疗服务的一项举措。医患友好度以病人为中心，以改善看病就医感受为出发点，通过研究制定一套符合国情的新型医患关系的评价体系，来倡导医疗机构主动向社会和患者提供医疗信息，帮助患者管理自己的健康，并搭建便捷高效的医患互动平台，及时回应患者诉求。

2015年以来，我市的余杭区五院和下城区文晖街道社区卫生服务中心，分别作为全国首个基层医院和社区卫生服务中心试点单位，开展了医患友好度工作。其中，余杭区五院编制实施了基层医院医患友好度评价体系，共计113项指标，成为适用于全国基层医院推行应用的新型评价工具。

在医患友好度建设过程中，余杭区五院以“互联网+医疗”为支撑，从线上线下创新和改善服务，为患者解决“看病烦”。比如，线上，全面推行智慧医疗服务，推出微信挂号等9种预约方式、支付宝付费等5种结算方式；全院开通免费WIFI，患者可以随时刷网页等候就诊，家属通过手术进程动态显示及时获知亲人的手术进程；依托信息化，主动为患者提供各类提醒服务。线下，为老年患者提供形象的药品服务标签；成立“病友服务中心”为患者提供预约服务、出入院服务及院后随访等。2018年余杭区五院被国家卫计委评为“构建和谐关系”优质医疗服务示范医院，是全省唯一获此殊荣的基层医院。

此次研讨会上正式发布上线的首个三级医院医患友好度评价指标体系，包括资讯传播、导医系统、硬件环境、就医流程、医患沟通、健康促进、患者权益等10个维度，涵盖院前、院中、院后、线上、线下等多个方面，共计105项指标。该项评价体系具有医院自测、患者打分等功能。目前，这一三级医院医患友好度评价体系以杭州市三院为标杆进行试点，并将在杭州市的10家医疗机构进行全面推广。