几天前，杭州萧山国际机场获得了中国质量协会评选的“全国用户满意服务”单位。2007年开始，杭州机场参加了国际机场协会的全球旅客满意度调查活动，在今年第三季度，由年旅客吞吐量在 500-1500 万人次国际机场参加的评选中，跃居第四位。“这是杭州萧山国际机场在与香港机场合资五年后，在旅客服务质量上交出的最新答卷。”杭州机场安全质量部总经理华国建说。

工作人员每天重复做一件事

拿温度计测候机楼室温

五年“联姻”，全球最佳机场——香港机场的服务理念，正处处烙印在杭州机场身上。

现在每天，杭州机场物业管理公司暖通部的工作人员重复做一件事：拿上温度计，到候机楼测量当天的室温。

“这是为了使候机楼的室温，始终保持人体适宜温度，夏天温度控制在26℃左右，冬天温度控制在18℃左右。”机场物业管理公司暖通部的运行监管员褚建国说，以前常有旅客反映，空调打得太冷或太热，这样的情况早已不复存在。

合资后，杭州机场对旅客实行分舱登机，即头等舱和经济舱旅客分成两个通道登机，并对老弱病残孕旅客实行优先登机。“我们还买了一台残疾人登机车。”机场航空地面服务公司旅客服务部经理施晟介绍说，新设备可以将只能坐轮椅或担架的旅客抬高直接送进机舱。

而在每年寒暑假，杭州机场为无法陪未成年子女乘机的家长开设“无人陪伴儿童接待站”，免费提供无人陪伴儿童运输服务，在儿童候机期间，机场还派工作人员陪孩子下棋、画画、做游戏。

安检入口处专设的女性关爱站，除了针线包、卫生用品、姜茶和热水袋，它还提供令你意想不到的服务。“有一次，我的丝袜钩破了，很狼狈，不知道哪里能买，就问了工作人员。没想到，机场竟然有免费提供。”曾经到杭州机场坐飞机的李慧说。

机场物价得到极大平抑

有些产品价格甚至比市区便宜

“让专业的人做专业的事”的管理思想，使机场逐步由经营型向管理型转变，先后推出了广告外包、保安业务外包、汽车修理厂外包等多个外包项目。机场陆续引进了奥迪服务中心、浙旅机场大酒店、贵宾运动俱乐部和机场商务写字楼，为广大旅客和驻场单位提供住宿、办公、餐饮、娱乐、会展等服务。

机场商品价格一直受到公众诟病，为改变这一现状，杭州机场动足了脑筋。

去年，机场对外推出“商业餐饮及零售商品100%明码标价；零售品牌专卖店、餐饮店及便利店的正价商品与市区保持同质同价；旅客购买零售之日 3 日内无理由退货”等服务承诺，机场物价得到极大平抑。“我们对所有商品，在上柜之前都做价格审核。”机场候机楼管理部商业管理中心朱云经理说。

“现在还不能做到比市区便宜，但不会高于市区商圈内的价格。”像麦当劳、肯德基、真功夫、两岸咖啡等，价格都保持与市区一致。而候机楼开出的 3 家平价便利店，有些产品价格甚至比市区便宜。

机场不只是起降飞机的场所

未来将变成现代化“航空城”

到明年年底前，二期扩建工程完工后，机场占地面积将由原来7260亩增加到近15000亩；跑道由原来的一条变为两条；候机楼建筑面积由原来的近10万平方米扩大到37万平方米。

机场同时提出了打造航空城的发展目标，用杭州萧山国际机场董事长、党委书记盛继芳的话说，就是实现由“造场”向“造城”的转变。盛董事长告诉记者：“未来杭州机场的10平方公里范围内，将不只是一个传统概念里起降、停放飞机的场所，而是一个集乘机、购物、旅游、休闲、物流、会展等多种功能一体的现代化‘航空城’！”