杭州紫阳街道上羊市街社区的每幢居民楼里，几乎都可以看到一块牌子——“邻里值班室”。牌子上详细标注了负责该区域的值班员的住址、电话等信息。按照上面的信息去敲个门、打个电话，就能联系上他们，寻求到帮助。

最近，在省民政厅举办的浙江社区社会工作论坛上，这个杭城首创的“邻里值班室”被重点推介。

只用了一招，楼上每晚恼人的吱嘎声没了

“邻里值班室”的创意，是在居委会和居民小组之间建一个自治组织，让居民参与社区管理，实现基层民主。2009年9月，上羊市街社区第一个“邻里值班室”在金狮苑小区成立。

上羊市街社区目前共有12个“邻里值班室”、48个值班小组。每个值班室以300~400户居民为单位，安排3~4位值班员。值班员一般由退休党员、居民小组长、志愿者等热心居民自愿担任，值班长每季轮流，值班点就设立在居民家中。

值班员没有工资，但他们坚持每天24小时为居民服务。每有邻里纠纷，总能见到他们的身影，第一时间介入调和，把矛盾化解在萌芽状态。值班员因此成为邻里最值得信赖的老娘舅。

家住袁井巷的赵卫娟退休后，加入“邻里值班室”，成为一名热心值班员。一天，袁井巷6幢的张大姐跑来反映情况：她家在三楼，每到晚上楼上都会传来很大的声响，还让不让人睡觉了？

赵卫娟跑去了解情况。4楼住着一对老夫妻，大伯80多岁，躺在床上，严重中风，生活无法自理，由70多岁的老伴马阿姨照料他的生活。

说起晚上为何会有那么大的声音？马阿姨也一脸无奈。“每天白天照顾老头子，一天忙下来也累得不行，到了晚上，睡得很死。”大伯无法说话，难受的时候他只能不停摇床，发出吱嘎吱嘎的声音，这样才能吵醒老伴。

这情况跟张大姐一说，张大姐挺体谅的。但赵卫娟想，总不能长期这样，毕竟影响了邻居的正常生活。她开始做起马阿姨老两口的工作，先是劝他们搬到另一个小房间，但房间太小，不行。

后来，她又想出了一个点子，让马阿姨每天晚上睡觉时，用一根绳子把自己的右手和老伴的左手绑起来，大伯一有动静，马阿姨就能感知到。这个办法果然奏效，楼上每晚恼人的吱嘎声终于没了。

既是跑腿员，又是钥匙保管员，还是孩子接送员

邻里值班员，不只是一个称呼，更多的是做实事。从帮邻居收衣服、代接孩子、照看孤老，到协调庭改工程、自来水接入……处处可以看到值班员的身影。这些点点滴滴的事，都被值班员一一记在了本子上。

这本叫做“上羊市街社区邻里值班室值班记录本”的本子，详细记录了每次值班员处理的问题，包括日期、反映人、地址、联系电话、反映（受理）问题和处理结果，由每季轮值的值班长负责记录。

冯爱香是金狮苑小区本季的值班长，记录本现在到了她的手中。本子上记的都是琐事：3月21日，小区环卫工人在垃圾桶里捡到一张银行卡；9月5日，小区1幢居民反映楼道电费欠费停电，夜间出行不方便；11月14日，王大伯反映楼道安全门关不紧，变成了不安全门……

问题记下了，值班员还要尽力去解决。比如，把捡到的银行卡交给社区，请社区帮忙查找失主，最后发现是一位80多岁的老人犯糊涂，把银行卡当垃圾扔了；欠费停电的，就挨家挨户去收费，值班员还跑腿帮忙缴费；安全门关不紧，就把整个小区跑一遍，把有相同问题的单元门挨个记录下来，让社区派人统一维修。

有些值班员，更是被居民“认定吃牢”了。在响水坝小区值班室，记者发现，有10余户居民把家中钥匙存放在这里，以备“不时之需”——退休教师张老师把钥匙送来，以备心脏病发时有人救助；居民郑师傅存放钥匙，也是希望值班员能帮忙处理家里的突发事件。“对我们来说，这只是举手之劳，却解决了居民的大问题。”值班员蒋秀芬说。

蒋秀芬是响水坝小区的邻里值班员，她做得最多的事是接送小区里的孩子。小区里，不少上幼儿园的孩子，家长没时间接，爷爷奶奶又住得远，这些孩子就交给了蒋秀芬来照顾。现在有8户居民这样“委托”，放心地把家中钥匙交给她。

浙江工商大学公共管理学院社会工作系系主任、教授马良点评：

社区参与是社区发展的本质要求和根本动力，也是我们社区建设的目标和本质所在。居民群众的社区参与，对于社区健康发展有着长远意义。同时，社区参与也是坚持和完善基层群众自治制度的根本保障。

如何才能在最大程度上激发群众参与热情？上羊市街社区的这个“邻里值班室”是最好的例子，既新颖，又务实。

第一，“邻里值班室”是基层社会管理体制创新的表现，是积极探索新型的社区管理和服务体系，有利于强化城乡社区自治和服务功能。

第二，社会管理创新的最终目标是要落实到基层社区的和谐。上羊市街社区通过“邻里值班室”的平台来推动社区和谐人际关系的构建，实现以社区为核心的邻里社会支持，提升了社区居民的幸福度。