浙江工商发布2017年度消费投诉分析报告

昨天，浙江省工商局发布了《2017年度浙江消费投诉分析报告》。2017年全省共受理消费者诉求77.8万件，同比增长7.6%。其中受理消费投诉35.7万件，同比增长33.7%，有效消费投诉处理率达98.12%，为消费者挽回经济损失2.32亿元。

2017年，共享单车平台、二手车电商平台、在线旅游服务平台数量突然大增，但同时监管、售后机制并未完善，导致去年这类消费投诉上升速度较快。

共享单车押金难退

在线旅游捆绑销售

反映最突出的问题是押金退还难，其次是故障报修、计费纠纷、售后服务、优惠券无法使用等。

投诉问题主要集中在产品宣传名不符实、捆绑销售侵犯消费者选择权、机票退订改签有困难、优惠促销无法使用、航班变化无法补救、网络售后客服敷衍等。

涉及问题主要有楼书宣传虚假、认购金不开具发票、捆绑销售车位、擅自变更公共配套、房屋渗漏维修、物业管理纠纷等。

反映主要问题有汽车销售搭售保险、4S店故意隐瞒车辆真实信息、多次送修不解决问题、售后服务价格不透明、不及时退还按揭担保金等方面。

从反映问题看，主要集中在拖延发货、夸大宣传、质量瑕疵、售后服务、个人信息泄露、差评恶意骚扰等方面。

这些消费投诉主要涉及商家没有相关资质证照从事保健品销售、夸大事实虚假宣传功效、保健品质量、虚假促销优惠、售后退货困难等。

随着“互联网+出行”理念的日渐普及，以共享单车为代表的新型出行业态井喷式发展，消费投诉随之增长明显。2017年，全省共受理共享单车相关投诉7472件。

因共享单车服务供应商绝大部分注册地不在浙江境内，市场准入退出和监管机制尚未完全建立，加上竞争激烈，行业内经营者之间兼并重组不断发生，给消费投诉处理带来较大困难。

同样的情况还出现在在线旅游服务平台。2017年，全省共受理涉及在线旅游投诉3300余件。

省工商相关人士表示，在线旅游消费作为新兴领域，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，消费者合法权益往往难以得到有效保障。