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“双11”“黑五”投诉同比大增1倍 发货问题占比近3成
2017-12-07 07:55:48 杭州网

发货慢、退换货难、虚假促销占投诉量前三

女性消费者维权意识高于男性

今年是“双11”的第九个年头,也是“黑五”网购在国内的第三个年头,“网络购物狂欢月”已经落幕,并频频传出亮眼的战绩。然而,每年“双11”“黑五”大战后,都会迎来电商投诉的高峰。今年又有什么特点呢?

维权案例同比增加1倍多

发货问题占比近3成

据中国电子商务研究中心发布的《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(以下简称“报告”)显示,11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例,比2016年11月同期增加109%,增速明显。上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)为投诉消费者集中的十大地区。

在热点投诉中,发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假促销占比为17.76%,质量问题占占比为6.84%,物流问题占比为5.26%。其他如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。领域分布上,国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%。

天猫旗舰店问题多

宝洁、美的、海尔等品牌上榜

报告同时显示,“双11”“黑五”网购期间,“天猫abc官方旗舰店”“天猫巴布豆中赛专卖店”“天猫阿里健康海外旗舰店”“天猫OLAY官方旗舰店”“天猫阿芙官方旗舰店”等购物平台问题较多。在“双11”热点投诉品牌中,abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步等纷纷上榜。

abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、“双11”价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。

 

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来源:青年时报    作者:记者 陈文婧    编辑:高婷婷    
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