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未问先答,智能客服将亮相双11
2017-10-26 07:03:21 杭州网

你还没说想问什么,电话那头的客服就知道了,似乎会“读心术”,这样的客服,即将在天猫双11时迎接你。昨天,蚂蚁金服宣布全面升级智能客服系统,能实现“未问先答”。

据了解,该智能客服系统可以猜测问题、智能提醒、主动提问等,用户在拨打客服热线,或使用支付宝APP时,都有机会体验到这一服务。当你在操作支付宝APP时,如果遇到困难,虽然没有主动向客服求助,但智能客服系统会观察判断,再通过弹窗等形式主动问你,帮你解决问题。

“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模。”蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术:AI一边学习了解大量的用户问题,一边学习记录用户行为轨迹及画像特征,再把两者结合建立匹配模型。

往年双11,客服是压力最大的团队之一,甚至都没有多少时间上厕所,现在这种情况将大大改善。据统计,目前蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中,为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务。据介绍,这一以人工智能为技术核心的“新客服平台”已面向行业开放。

来源:钱江晚报    作者:记者 朱银玲    编辑:郑海云    
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