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“小杭系统”网上客服开启企业主咨询不用跑现场
2017-09-06 06:33:29 杭州网

    本报讯 本月起,杭州市在全省率先推出“1+N”+X多证合一、证照联办网上办事系统,即商事登记一网通,企业办事人员在家或单位点点鼠标就能办理,实现真正意义上的最多跑一次。不过,在群众和企业的反馈意见中,“咨询电话打不通”“咨询反馈不及时”等问题一直稳居前三甲。咨询方式落后、咨询力量不足,也在一定程度上影响了网上办事的难度。以往,不少企业和群众在网上办事遇到困难时,往往因得不到及时咨询,不得不改为现场跑。

    为有效解决“咨询难”问题,杭州市市场监管局大胆借鉴淘宝阿里旺旺的客服模式,开发了“网上咨询应答系统”,即“小杭系统”,并于8月7日正式上线,实现了在线实时咨询应答,目前已累计回答办事咨询9407次。

    市市场监管局相关负责人表示,“网上咨询应答系统”较之传统电话咨询最大的优势,就是可以提供可视化、即时性的“店小二”式服务。部分在电话咨询中难以描述的界面、选项、按钮,均可通过系统截图一键实现,极大提升了企业申报端与内部审批端的沟通效率。这样一种人工客服“零距离”介入,最终可达到“键对键”远程指导企业全程办理各类登记事项的效果。为保证回复的及时有效性,全市从窗口咨询人员中挑选了业务素质强、咨询回复经验丰富的工作人员55人,组建了一支专门的人工客服队伍。

    市市场监管局还在积极研发“系统自动应答”“问题智能归集”等功能,下一步的目标是做到对于共性问题,通过预先植入常见问题回复,实现系统24小时自动应答;对于个性问题,借助人工客服对用户呼叫予以即时回复;同时由系统对人工客服回答过的个性问题进行智能分类、梳理归集,实现同一问题二次咨询时系统自动应答,确保统一标准。

    另外,针对到窗口办理的企业经办人,市市场监管系统也已全面实行营业执照和许可证快递免费送达,让“足不出户”收证照成为办事“新风尚”。企业办理的证照不能当天领取的,窗口在受理登记时,都会直接询问是否选择证照快递送达。选择快递的,可当场填写寄件面单,面单会随着审批流程一并流转,直至证照打印。业务办结后,窗口专设人员就会把证照统一发EMS。

来源:杭州日报    作者:记者 柴悦颖 通讯员 姜晓霞    编辑:汪浩    
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