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21个工作日处理消费网络投诉2739件 余杭区设网络纠纷人民调解机制
2017-08-10 07:40:28 杭州网

近日,消费者林女士在天猫上购买了一个过滤器,上门安装后,与过滤器相连的水管破裂致家中地板浸水,林女士认定是安装问题,要求商家赔偿损失1500元,然而与商家沟通中,意见未达成一致,随即杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会(以下简称“调委会”)投诉。

调委会经过调查后,确认是安装问题导致,因此,调解员多次联系双方沟通协商,经调解,最后商家答应重新安排人员安装,并赔偿林女士800元。事后,工作人员接到了林女士打来的电话,反映过滤器已经重新安装并且经过了验收,赔款金额也已经到账户上。

今年,余杭区市场监管局、余杭区司法局联合阿里巴巴,在全国范围内首创网络纠纷人民调解机制,联合成立了“杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会”。

调委会由余杭区市场监管局负责管理,公开招聘专职人民调解员,由余杭区市场监管局和区司法局对人员进行法律法规和业务知识培训,阿里巴巴进行平台规则培训,主要包括平台日常的维权处理规则、对消费者的平台保障规则、对商家的约束处罚规则等,让调解员对平台网络纠纷的特性有更深的了解。同时,新增对平台商家约束的条款,确保调解到位。

从启动调解到7月26日,短短21个工作日,调委会已处理消费网络投诉2739件,在前期引导的工作中,有87.4%的消费者接受让人民调解员帮助调解,不再需要行政部门的介入。经调解后,有97.6%的消费者接受最终的调解结果,甚至有消费者在向工商部门投诉时,主动提出希望让人民调解员来帮助处理,人民调解的模式和口碑,短期内迅速获得了广大网络消费者的认可和青睐。

接下来,余杭区市场监管局、区司法局以及阿里巴巴三方将继续运用互联网思维,充分运用互联网、大数据、云计算等现代技术,实现网络交易纠纷在线解决机制。

来源:每日商报    作者:记者 汪佳婧 通讯员 卢娟    编辑:高婷婷    
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