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阿里的服务 90%由“阿里小蜜”搞定
2016-09-27 07:33:29 杭州网

    “由数据和技术驱动的‘智能+服务’始终是我们立命之本和核心竞争力。”昨天,阿里巴巴集团首席客户官戴珊出席媒体见面会时表示,唯有用户才能决定企业能走多远,而只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”客服团队,才能保障用户获得“万人如一”般的优质服务。

    戴珊是阿里十八罗汉之一。她告诉钱江晚报记者,1999年阿里成立时,每一个人都是客服。“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾,在当时是我们的客服骨干力量。”

    转眼17年过去了,戴珊认为,现在客服岗位已经发生了质的变化。作为阿里智能服务的代表,“阿里小蜜”(阿里的人工智能服务产品)已成为电商领域标杆性的服务产品。在每天应对淘宝、天猫等交易平台上百万级服务量的情况下,“阿里小蜜”的智能解决率已超90%。也就是说,在完全无需人工介入的情况下,通过语义分析和联想计算,“阿里小蜜”能向用户提供有效、对口的解决方案。

    最新财报显示,阿里旗下电商平台有超4亿活跃用户,每天产生海量交易数据和购物行为数据。如何让这些数据发挥价值,反哺服务能力,是戴珊的团队努力的方向之一。阿里专门的数据团队,先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系等多个购物行为评测模型。强大的购物行为模型,不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者,也能识别出“恶意差评师”等不受欢迎的人群。

来源:钱江晚报    作者:记者 陈婕    编辑:高婷婷    
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