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质量需提升 服务要跟上 2016上半年我省汽车投诉分析
2016-07-13 07:56:46 杭州网

    回首2016年上半年,车市风云依然变幻。随着6月份汽车销量的公布,车企的“年中大考”成绩放榜。根据乘用车市场信息联席会发布的数据显示,今年上半年乘用车市场销量突破千万大关(1065.4万辆),同比攀升11.5%。下半年大量新车型上市,新车劲吹“官降”风,预期车企价格战将越演越烈。在新能源汽车之后,无人驾驶汽车正在重塑整个汽车行业的格局。然而,特斯拉无人驾驶发生车祸一事,令人发问:无人驾驶汽车技术实现究竟还有多远?

    在此,本报记者结合汽车投诉网提供的数据,回顾、分析我省今年上半年投诉的几大特点,管窥相关动向。

资料照片,与本文无关。 包康轩 摄

    资料照片,与本文无关。 包康轩 摄

    据统计,汽车投诉网今年上半年共接到投诉4795宗。其中,浙江的投诉量为314宗,占总投诉量的6.55%。仔细分析这些投诉,主要呈现以下特点:

    1.维修是车主主要诉求。受“汽车三包”实施的影响,车主在维权时的诉求也更为理性和明确。对于大部分的车主来说,投诉的目的是希望解决问题。在“三包”实施的影响下,退换车的条件相对苛刻,也就直接导致了车主的诉求降低,让解决问题成为双方的共同目标。

    2.紧凑车型占比下降,SUV涨幅最大。在2016上半年浙江省发生的投诉案例中,虽然紧凑车型的投诉量还是最大的,但相对于2015上半年占比下降3.74%,这说明紧凑车型投诉有下降的趋势,但仍不可忽视;而SUV则比去年上升9.44%。这说明近几年来,SUV车型销售火爆,其投诉量水涨船高。

    3.解决率对比往年下降近30%。2016上半年度浙江的投诉处理完成率为48.09%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2015上半年的77.78%下降幅度为29.69%,这主要是跟4S店对投诉的重视程度和对问题的解决能力的高低有关。另外由于时间间隔较近,2016年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。

    4.进口品牌完成率不足一成。在2016上半年度浙江的投诉中,自主品牌的完成率为85.71%,合资品牌的完成率为39.90%,进口品牌的完成率为9.38%。由此反映出,自主品牌的企业更为重视投诉,而进口品牌和合资品牌的企业投诉重视率有待提高。

    产品质量是投诉重点

    在2016上半年浙江投诉中,吉利帝豪、奥迪A4L的完成率是100%,这是令人欣喜的。但还有一些车型的完成率较低,希望厂家能够多加注意,积极解决车辆问题。

    同比浙江去年的车型属性分析,紧凑型车、SUV车型和中型车占比都有所上升,其中SUV车型的涨幅最大,比2015上半年占比增加9.44%;投诉量最大的依然是紧凑车型,有123宗,占比39.17%,但同比2015上半年占比有所下降,下降了3.74%。

    在投诉地区分析中,宁波的投诉量最大,有56宗,杭州、金华、温州是浙江投诉较多的几个城市,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

    仔细分析投诉方向可以看出,仅针对服务产生的投诉86宗占比27%;仅针对质量问题产生的投诉102宗占比32%;126宗占40%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉,4S店应该不断改善服务态度和服务行为,从而更好地服务车主;而在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

来源:浙江日报    作者:记者 周静  通讯员 聂子墨    编辑:高婷婷    
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