昨天，市市场监管局会议室，苹果、阿里巴巴、颐高等杭州十家知名企业的相关负责人坐在一起，对今年以来产生的消费纠纷进行说明。这是一场消费投诉处理行政约谈会，现场参与的企业堪称行业大咖。约谈的目的，是就当前在消费环节中出现的消费者、经营者双双维权难的新问题进行沟通、交流，确保G20杭州峰会的消费安全。

    “今年，杭州共接到各类投诉、举报、咨询11万件，比去年同期增长90%以上。”市市场监管局举报投诉中心主任周广友说，之所以约谈这十家企业，是因为他们具有代表性，需要为行业树立标杆。如今网购和预付式消费投诉成热点，老百姓应根据自己的判断和需求理性消费。

    24小时响应、无理由赔付

    企业在处理效率上下功夫

    今年1月到6月，滨江区市场监管局共处理159件有关阿里巴巴的消费投诉，其中17件涉及绝对化用语。

    “我们做了内部梳理，平台有11万个商家在宣传时涉及绝对化用语，问题多出在促销时。”阿里巴巴相关负责人表示，目前网购投诉已经实现24小时响应、72小时办结。

    苹果的电子产品拥有庞大的年轻消费群体。苹果中国店营运经理表示，目前苹果产品的维修量为43768件，其中投诉61起，占比0.14%，在整个购买量中，投诉比例在万分之一以下。

    约谈会上，这些企业的发言都展示了一个共同点——将客服工作上升到了战略高度。比如第六空间，今年1月到5月，接到投诉115起，其中涉及产品品质35起，涉及门店服务品质65起，负责人感慨，“市民的整体素质在提高，我们也要做好经销商的内部管理工作，提高投诉处理效率。我们成立了客服团队，实现48小时无理由退货、先行赔付等。”

    颐高也表示，目前投诉的主要类型为价格高和服务态度，“我们除了加强内部管理，引导商户发生投诉后来管理部处理。还要求商户明码标价，绝不能将A产品充当B产品或将B产品充当C产品。”

    今年投诉举报量较去年增九成 网购、预付式消费纠纷多

    此次约谈共有十家企业，分属杭州各个城区，分别为：苹果贸易（上海）有限公司杭州上城分公司、浙江元畅汽车销售有限公司、杭州颐高数码科技市场、杭州英豪斯健身有限公司、杭州九洲大药房连锁有限公司、杭州第六空间大都会家居发展有限公司、杭州阿里巴巴广告有限公司、浙江嘉德担保有限公司、杭州萧山北干领秀美容美发店、杭州市美容美发行业协会。

    周广友主任表示，之所以选择这些企业，因为他们具有代表性，且近年来网购、预付式消费投诉增多，容易发生商家卷款走人、消费者群体投诉事件。

    “今年到目前为止，通过各门户网站、手机APP、网络投诉渠道、部门间协作，共计接到投诉、举报、咨询11万件，比去年同期增长了90%以上。去年，12345接到投诉6000多件，今年电话接通率提升，每天都能接到三四百件投诉。”周广友主任说，60%的网络经营平台在杭州，其中最多的是网络消费投诉，杭州担负着全国80%的网络消费投诉。另外，美容美发、健身行业等预付式消费投诉，也占到年投诉量的15%。

    市市场监管局已与淘宝开通了绿色通道，只要消费者同意，投诉将100%转给淘宝交办，周广友主任说，目前80%以上的网购投诉得到解决，还有的已经立案查处。