消费者想出钱修 店员却说不受理

律师：商家有义务提供售后服务

“这双鞋是我去年年底的时候买的，因为款式是夏天的，所以买来以后我就放在柜子里没穿，今年温度高的那几天穿了几次，前两天拿出来穿，发现鞋子脱胶了，还挺严重的。”张先生说，他带着鞋子去当时买鞋的专柜——位于涌金广场的一家耐克专柜，店员在他没有出示购物发票的情况下就表示他买的鞋已过保修期，而且当他表示要出钱修鞋时，店员说不能受理。

张先生觉得无法接受，为什么他愿意出钱修，专柜店员也不愿意。因此，他于近日拨打了与本报联动的12345市长热线，希望这双鞋能得到妥善处理。

耐克鞋没穿几次脱胶了

跑去专柜竟然不肯修

去年11月，张先生在涌金广场的一家耐克专柜里买了一双耐克鞋。“当时鞋子换季处理，我买的款式是夏天穿的，款式我挺喜欢的，标着折扣价499元/双，我试了试就买了。”张先生说，年底天气比较冷，所以他打算来年天气好了再拿出来穿，所以买回家以后就放起来没穿。

“今年2月有几天天气挺好的，温度也比较高，我就把耐克鞋拿出来穿，穿了一两次，温度降了我就又放回去了。”张先生说，“前两天天气热的时候我又拿出来穿，没想到左脚鞋子侧边竟然脱胶了，大概有小拇指那么长。”张先生觉得这种程度的脱胶没办法穿了，前天，他就把鞋子带到当时买鞋的专柜，想把鞋子修好。

张先生很郁闷地说：“我拿去修的时候没带发票，进去把鞋子给男店员一看，他就说已经过了保修期，没法修了。”让张先生更无法接受的是，当他提出出钱修鞋的时候，男店员表示无法受理。“我问他谁是负责人，在你店里买的鞋子怎么可能没法修呢，而且我愿意出钱啊。”张先生从男店员那里得到的回答是，他就是负责人。张先生纳闷了，怀疑男店员在敷衍他。最后，张先生只能带着脱胶的耐克鞋离开了。

商家有义务提供售后服务

包括指导消费者如何处理

之后，本报维权记者前往这家耐克专柜了解情况。当天，该专柜只有一位女店员，得知媒体介入，这位女店员表示不想被采访，并表示张先生的鞋他们会进行修理。被问及当时接待张先生的男店员在哪里时，这位女店员表示，男店员不在杭州，他们的相关负责人会负责这件事情，并且已经和张先生联系解决问题了。

“我其实不是为了修鞋，只是觉得他们的做法不合理。”张先生说，因为媒体介入，最后，一位自称是耐克北京分部销售部售后服务工作人员的龚小姐给他打了电话，表示杭州区相关负责人会跟进这件事。

于是，记者从张先生那里拿到了龚小姐的电话，龚小姐对记者说，他们已向消费者道歉，并承诺处理这双脱胶的鞋。“店员在与顾客交流的过程中存在问题，没有沟通到位，我们会解决张先生的问题，免费维修这双脱胶的鞋。”龚小姐说。

浙江杭天信律师事务所律师夏晶晶认为，售后对品牌来说非常重要。商家销售商品，应该保证商品的售后。即使过了保修期，商家也有义务提供售后服务，比如收费维修、指导消费者如何处理等。如果商家无法提供售后，也不该推脱。