记者变身“神秘客”挑战杭州8家超市退货极限
杭州网 发布时间：2014-09-30 07:00
沃尔玛推“生鲜商品14天无理由退货” 遭遇“极品”顾客退万元水果
商报记者变身“神秘客”挑战8家超市退货极限
整个退货流程与时间远比想象中方便
最近，沃尔玛在深圳、东莞、惠州、厦门四地试水“生鲜商品14天无理由退货”，并承诺退回商品会进行销毁，不会再上架销售。
实行至今，已遇到个别“极品”顾客，一次性购买上万元水果后，又上门要求退货。“长此以往，门店肯定承担不起这种损失。”沃尔玛华东区相关负责人坦言，公司推行新服务的出发点是为保证食品安全，公司会根据遇到的个例情况，重新谨慎评估这项服务制度，不排除再根据生鲜品类细化退货规则的可能，目前暂时没有扩大执行城市的计划。
杭城超市虽没有涉及“14天无理由退货”，但基本上退货门槛也不高。昨天，记者扮演了一次“神秘客”，挑战超市退货极限，尝试在8家超市进行体验，整个退货流程与时间远比想象中方便，只有华润万家施家桥店一家门店拒绝退货。华润万家华东区公共事务部相关负责人称，只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据，并且确实是商品存在质量问题，超市都会进行退换货处理。“但生鲜类产品的退换货没有另外具体要求，原先门店也几乎没有遇到过生鲜退换货的情况。”
LSE城市生活超市
地址：杭州大厦购物中心C座－1楼
购买时间：9月28日 18:30 退货时间：9月29日 10:00
办理时长：4分钟 处理结果：成功
记者带着撕开包装的肋排来到服务台说：“昨晚买的，今晚拆开感觉不太新鲜”。服务台人员立刻用对讲机叫来生鲜柜负责人。负责人来到后，按了按，闻了闻肋排，没有解释太多，而是问记者：“您要不要看看今天的肉，给您换一块？”被拒绝后，就对服务台人员说可以退货。
记者出示小票后，顺利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鲜柜，记者问：“不会要二次销售吧？”服务台工作人员忙解释：“不会的，要拿回去检查问题，然后销毁。”她继续说道：“这种肉都是从上海空运过来，一般都没有问题，也没什么腥味，您以后可以再看看。”
超市回应：LSE超市方面也承诺，生鲜商品如果没有明显出现顾客原因造成的污染，都可以退换。至于是顾客因肉类有问题要求退货，那么退回的商品一般不会重新上架，也没有打折出售一说，而是会销毁。不过，很少会遇到来退换生鲜商品的顾客，可以说基本没有，所以超市也不会特别计较这点损耗，“还是食品安全以及顾客的体验比较重要”。
世纪联华施家桥CITY LIFE
地址：施家花园23幢联锦大厦
购买时间：9月28日 20:30 退货时间：9月29日 10:40
办理时长：两分钟 处理结果：成功
看到记者端着一盒猪后腿肉排队，工作人员主动询问：“是不是要退货？”当记者表示小票可能丢失，工作人员看了看撕破的价签说：“保质期到本月30日，我们跟领导说一下，应该也能处理。”
最后记者还是拿出了小票，工作人员在核对后，迅速填写退货单，写明退货原因，并让记者签名。而当记者询问这块肉还会不会上架销售，工作人员回答：“没有明显问题，保质期也没到，要检查了再说。”
超市回应：该店柴店长解释，生鲜类商品如果保质期内，没有打开包装或没有明显污染，都可以退，否则就需要具体协商。如果是商品自身有质量问题，肯定是由商家负责承担损失。像肉类这种商品是否存在质量问题，顾客挑选时就能从外观上辨识，所以如果不是有重大质量问题，一般是不支持退货的。“不过，现在顾客满意度甚至比销售额更重要，为了顾客满意，也会尽量退货。”
来源：每日商报 作者：记者 陈颖 谢晨 实习生 王星 周一 摄影 杜国平 编辑：郑海云
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