从上周四开始，杭州一直持续着35℃以上的高温天气。下了班，走在马路上，感觉像是进了一个大蒸笼，只有路过一些商场店铺时，里面吹出的冷气才能让自己稍微凉快下。这段时间，家里如果没有空调，确实是一种煎熬。昨天，市民施先生向本报维权热线12345市长热线反映，其岳母家的奥克斯空调突然故障了，厂家派售后人员查看，发现主机有问题，之后该厂家接受退货，但负责处理退货的商场却称走审批流程需要十多天。对此，施先生说：“天气这么热，老人真的吃不消等。”

空调主机故障不能制冷

今年1月初，施先生的岳母在秋涛路一卖场购买了一台奥克斯空调，当时花了2000多块钱。

到了7月18日，空调突然故障，不能制冷。“高温天没有空调，怎么挡得牢，我知道这个事情以后，就打了奥克斯的售后服务热线，他们也派工作人员过来检查了。”施先生说，“维修人员态度倒蛮好的，当时测试以后，就确认是主机坏了，也就是机子本身质量有点问题，后来和厂家沟通后，厂家答应给我们换一台新机。”

产品存在问题，厂家接受退货，但消费者这边的直接接洽人是出售商品的经营者。于是，施先生向卖场的工作人员反映了该事件，经过三方沟通，商场答应为其退货，但走审批走流程需要十多天。

“这么热的天，老人实在是等不牢。后来，商场的工作人员建议我们先买个新空调，等流程走完了，再拿发票过去报销。”施先生称，“这个过渡建议，我们愿意接受，可是商场方面得先出个书面证明，标明换货原因，以及具体退换空调时间，手上有凭据我们才能放心啊。”

而该商场则认为，既然奥克斯厂家已经答应退货，商场也有自己的信誉度，再开具书面换货证明确实没必要。

商场方面同意先换货，后补审批手续

商场退货、换货审批流程是否真的需要十多天，消费者等不了，商场会开具书面证明吗？对此，记者采访了卖场负责处理此次事件的工作人员寿小姐。

寿小姐解释说：“可能是沟通上存在问题，我们之前就答应这位顾客，其旧空调一定会全额退款，正常程序是，商场先要拿到奥克斯厂家的鉴定单（厂家称大概需要3-5天时间），而我们这里各个领导审批也要花几天，我想只要是大的商场，都得一步一步走流程吧。”

经过沟通，寿小姐向该商场相关负责人反映了施先生一家的诉求，考虑到高温、老人急需使用空调等情况，最终，该商场同意先换货，后补审批手续。

“我们这边会优先帮他们处理，也就是施先生的岳母可以拿着之前买空调的发票，来商场选一台新机，价格方面依照多还少补方式，此后，工作人员会送货上门并安装。”寿小姐说。

对于这个结果，施先生一家表示满意，“今天晚上，我们会过去挑台新空调，老人也不用担心热得睡不着了。”