【延伸】

最近看了这篇文章，可惜，结尾只有餐厅对于消费者“低头”行为无可奈何的控诉而没有提供任何解决办法。因此，我们窥一斑以观全豹，餐饮业不应该对“低头族”这种不可逆转的进化趋势视而不见，更积极的做法其实并不是去限制“低头族”用餐时使用手机，而是通过用户体验环节的优化，来应对用户投诉。

在中国，火锅店的翻台率也是相对较低的，以服务著称的火锅连锁品牌海底捞就是对服务环节做了很多优化，抵消了用户在等待时的焦虑感，比如他们甚至逆天地在用户等位时推出了免费做指甲服务。

面对这些“低头族”，商家有什么应对客户抱怨的方法呢？

减轻低头族客人等待时的焦虑感

纽约这家餐厅所遭遇的投诉集中在客人等待服务的时间过长，移动互联网时代消费者是极度不耐烦的，“我想要的我现在就要”是对他们最生动的洞察。

对于“低头族”这种重度互联网用户，更合理的优化方式是基于餐厅公众号或者捆绑如大众点评或者美团这种团购网站，推出实时的订位叫号系统。

“低头族”甚至不用亲临现场，直接通过手机上的订位叫号系统，就可以约定用餐人数甚至提前订好食物，还可以通过系统观察到实时的轮位进度，解放用户到店等候的时间，用户可以实时监测等位进度以决定抵店的时间，系统也会及时发出空位提醒。

不要给低头族客人思考的时间

“低头族”除了对等待表现出极大的不耐烦之外，他们普遍还具备选择困难症，纽约这个餐厅的客人在2014年从就座到点餐的时间比起2004年延长到二十几分钟。

面对有选择困难症的“低头族”，我们可以基于社交大数据来优化餐厅的推荐菜单，以减低他们的选择时间。比如通过大众点评或者是微博的大数据，每月或者每周推出一个完全基于用户对餐厅菜式点评大数据榜单，自动给使用了订位系统的用户推送经过社交大数据筛选过的招牌菜榜单，甚至把榜单前几位的菜式直接设计成几个套餐，让用户不需要思考就可做出选择。

让低头族拥有更快的上网体验

纽约餐厅的监控录像还看到7/45的用户在入座后会咨询店员餐厅wifi的设定，按照一般的逻辑，餐厅应该不提供wifi给客人，才会加快餐厅的翻台率。

不过对于无手机不欢的“低头族”来说，餐厅应该优化wifi的链接，给客户提供更快的wifi体验才是一种移动互联网时代的优质体验。

到店的低头族打开手机，wifi自动链接并跳转到带有电子菜单的餐厅网页，并推荐当日主打套餐，使用户的wifi链接行为变成一次餐厅产品内容的展示，这将更精准有效地提升用户点餐的效率。

引导低头族拍照并进行社交分享

“低头族”乐于为食物拍照并在社交网络上展示，除非是厨房宗师或者是料理之王才会出于食物质素的考量，不允许客人对食物进行拍照从而影响食物的新鲜口感，餐厅应该鼓励客户进行社交分享，使这种分享行为成为餐厅品牌建立的重要举措。

纽约这个餐厅有27/45的客人喜欢跟服务员合照，根据这种行为，餐厅可以鼓励用户添加服务员的私人社交账号，把客户培育成服务员的粉丝，并且通过让用户给服务员打分、集赞等模式，促进服务员提升其工作效率和质量。

提醒用户留意上菜时间

面对用户对服务时间太慢的投诉，在同等的食物制作时间下，餐厅应该设计一个定时提醒的环节，提醒用户餐厅的上菜时间其实是很固定很快速的，以消除用户对服务时间慢投诉的影响。

对于低头族而言只有将他们注意力集中在手机上这种提醒才会奏效，对于链接了快速免费wifi的餐厅客人，在服务员点完菜之后，顺便提醒用户：在wifi网页上启动一个二十分钟左右的倒计时提醒虚拟闹钟，如果上菜速度超过了虚拟闹钟的时间，wifi页面将弹出一个刮卡，为用户提供从赠送甜品到免单的各种超时补偿措施。

以上是5种天马行空的设想，也许还有更多可以优化的体验。在不久的将来，以前盘旋在各种热门餐厅里的等位人龙也许将再也不复存在，排队的人龙将被更加智能化、大数据的餐厅管理系统合理地分散在各种地方有序地等待着。

（本文由公众微信号“中国财经记者联盟”推荐，有删节）